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基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例

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摘要文章采用关键事件分析法，以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本，分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响，并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现：有形性对顾客重复购买意向的影响最大；度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大，而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素；不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同，影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此，提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。

DOI pd5m01wgj7/1219671

作者庞兆玲;林美珍;郑向敏

机构地区不详

出处《旅游研究》 2013年1期

关键词酒店在线点评重复购买意向服务质量关键事件分析

分类 [文化科学][教育学]

出版日期 2013年01月11日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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来源期刊

旅游研究

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