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“单枪匹马”还是“人多势众”——企业道歉者人数对消费者宽恕的影响

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摘要企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的'人数效应':(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异。(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2)。具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕。(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉的宽恕,从而弱化一人道歉与多人道歉在消费者宽恕上的差异。

DOI kd2xmeor46/2056786

作者冉雅璇;卫海英;Sam J.Maglio;黄敏;李清

机构地区不详

出处《南开管理评论》 2017年4期

关键词人数效应道歉宽恕情绪共情责任预期实体性

分类 [经济管理][管理学]

出版日期 2017年04月14日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）