电改形势下的供电服务管理模式探讨

电改形势下的供电服务管理模式探讨

孙志良张俊国白福新杜磊

（国网昌吉供电公司新疆昌吉831100）

摘要：当前，新一轮电力体制改革快速推进，有序开放输配以外的竞争性环节电价、有序向社会资本开放配售电业务成为发展方向。随着经济社会各方面的巨大变化，电力客户对供电服务的需求和标准日益提高，供电企业面临越来越多的挑战，改革发展的任务艰巨。供电服务窗口工作不仅事关电力企业的市场拓展，更关乎企业社会形象的塑造。文章就电改形势下的供电服务管理模式展开分析和探讨，希望可以促进供电服务管理工作的进步。

关键词：电改形势；供电服务；管理模式

引言

随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务的需求出现多层次、多样化和个性化倾向，对供电服务水准有更高的要求，如何对供电服务质量进行管理，如何建立高效的供电服务管理体系已成为各供电企业的重要课题。

1供电企业的营销管理及服务现状

随着电力体制改革不断深化，并向市场化发展的现状，发电企业和供电企业在社会中的相互联系已经或者正在发生新的转变，我国电力“发—供”链条的“多环扣一环”的模式正在被市场变革分解（即多家发电企业向单一的供电企业进行买卖的现状），供电企业的购电主体角色已经不再“唯一”，但在当前的社会发展或者可以说是社会现状、电力体制的大环境下，在“供—需”的链条关系中，供电企业与客户却仍然维持着“一环扣一环”的模式（即唯一的供电企业向客户提供电力买卖及服务的现状）。结合这两种关系进行分析，我们可以看出供电企业作为中间环节，在一定关系上仍然保持着“唯一”的角色，这正是电网建设的“独立”性在一定程度上奠定了供电服务的单独性。

今天的电力市场化发展正在逐渐消除垄断经营、出台节能优惠电价、促进新能源发展，客户端对相关服务质量的要求也已经越来越高，供电企业正在面临着前所未有的残酷竞争。“供电营销”对目前的供电服务企业来说具有新的生存与发展意义，需要适宜的进行供电营销策略促使其体系功能的正常发挥，并结合优质的服务来进一步提升供电场营销业绩，确保供电企业的经济效益与市场地位。从而可以看出，“服务”是供电企业众多业务中的核心部分，它的质量好坏将会直接关系到企业的生存与发展，同时也会成为影响企业在市场竞争力方面的决定性因素。供电企业在经营管理体制、经营管理手段与经营服务质量上的表现将会成为决定企业获得何等效益的主要因素，同时也体现着企业承担社会责任的能力。国内供电企业中普遍都存在着市场观念落后、营销机制不健全、服务水平参差不齐以及营销管理不规范等问题，这些问题的存在将会导致供电企业在未来的竞争中处于劣势。所以，在市场经济的大环境下，“供电营销”与“服务”并不是单独的个体，它们相互依存、互相促进，从而开展对供电企业在营销服务管理方面的研究就显得十分重要了，提出一些有针对性的共性问题，并研究与实施相应的改进方案，是具有现实和理论双重意义的。

2电改形势下的供电服务质量管理的模式

2.1服务质量管理模式

服务质量的最终评价者是顾客而不是企业，企业要解决哪些问题都是由顾客决定。服务质量管理的根本目的是让顾客满意并增加本企业利润。如果供电企业能够正确识别顾客需求并及时解决问题，引入精准管理理念，就能节省资金并让顾客满意。因此本文提出适应电力体制改革，以电力客户为中心、体现“人民电业为人民”的供电企业服务质量管理模式(如图1所示)。

图1电力体制改革新形势下的服务质量管理模式

人民电业为人民”在不同时期有不同的内涵，在新电改的形势下，供电服务要自主地围着客户转，而供电服务战略、供电服务系统、供电服务人员三者形成了服务质量的要素，它们之间构成一个服务三角形，又各自独立地面向电力客户，发挥各自的作用。在服务三角形中，每个要素都与其他要素相互关联、相互作用。供电服务战略位于战略层，是供电企业服务质量管理的指导思想，而供电服务系统和供电服务人员则位于战术层和作业层，是具体实施服务的必要条件和保证。该模式不同于产品生产模式、消费者满意模式和相互交往模式，它是根据供电服务的特殊性，兼顾企业、员工、客户三方利益，并根据供电企业技术质量和服务质量来达到平衡诸多因素的目的。

2.2服务质量管理策略

供电企业在从生产型管理向服务型管理的转变过程中，已经对供电服务质量管理的重要性有了充分的认识，并对如何进行服务质量管理进行了积极的思索和探索。主要策略可归纳总结为：供电服务战略、供电服务系统、供电服务制度系统、环境支持系统、供电服务人员等。

（1）供电服务战略

供电服务战略是供电企业服务质量管理的灵魂和指导思想，其宗旨是以客户为中心，充分体现“人民电业为人民”理念，想客户所想，为客户提供方便、快捷、优质的服务，以此来提高企业信誉，增强企业竞争力。企业的经营活动要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的电能或服务为企业的责任和义务，以使客户满意为企业的经营目的。换言之，就是“人民电业为人民”作为供电企业的服务战略定位，以满足客户用电需求作为出发点和归宿点。完整的供电服务战略包括5个方面的内容：树立服务质量理念；确定客户的服务需求；供电服务项目的设计与实施；供电服务人员的管理；供电服务质量管理，其中后3个内容是由供电服务系统和供电服务人员来具体实施、完成的。供电服务战略不仅仅是供电企业营销部门的工作，而是整个供电企业的整体行为，上至决策层，下至一线服务人员，贯穿电网规划建设、设备运维、业扩报装、设计、安装施工、故障抢修整个过程的每一个环节。供电企业内部建立起以服务质量为中心的企业运作机制，自上而下都树立起竞争和效益观念，提高全员服务质量意识。

（2）供电服务系统

供电服务信息化管理系统是落实“人民电业为人民”的重要载体。供电企业的管理是一个复杂庞大的系统，要挖掘潜在市场，引导客户消费，为客户提供个性化服务；配电网规划管理，要实现配网管理自动化，提高电压合格率、供电可靠率；工程管理要完善业扩工程的勘探、设计、预算、报价、备料、工程施工、工程进展、竣工决算等。而要让所有这些管理资源协同工作，就要通过先进的技术手段，将各种不同的功能界面集成到一个统一的信息平台上，建立起信息化管理系统，实现业务及流程的在线管理。

我们基本已建立起了相应信息系统，必备的模块如：95598服务中心、负荷和计量管理、营销系统等等，基本上能做到依据信息系统快速响应，利用信息化手段，以客户请求为起点，为供电服务质量管理提供了一个从推式营销(生产为主导)向拉式营(客户为主导)转变的机遇。但是各个系统的协同融合、信息的共享、数据的深化应用等等还有待于进一步优化，“人民电业为人民”的理念在各个系统设计中如何体现，还有待进一步提升。

结语

新形势下的供电企业服务质量管理，是以“人民电业为人民”理念为导向整合企业的各种资源，形成企业的核心竞争力，同时我们也应看到，供电企业服务质量管理工作是一项需要不断探索、研究和实践，并在实践中不断完善、优化的工作，需要供电企业长期的支持和完善。

参考文献：

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