新形势下远程银行面临的挑战与对策

新形势下远程银行面临的挑战与对策

洪传奇

昆仑银行股份有限公司运营服务中心  

摘要：2021年是“十四五”开局之年，银行的数字转型关系到它们未来的生存和发展。银行对金融技术投资的财力和人力资源有限。银行数字化转型的机遇和挑战是什么所需的基本技能是什么？如何利用场景生态学加快数字化改造？远程银行与移动银行、营业点、金融舞台等服务渠道的优势紧密集成，具有新的连接、新的生态价值特性。通过利用远程银行，银行可以有序地促进非物质化、智能、平台和环境，实现数字化转型“弯道超车”。

关键词：远程银行；挑战；对策

引言

我们的大部分远程银行都是由传统的商业银行客户关怀中心改造的。1995年，我国成立了27年来第一家银行服务机构。二十多年来，银行客户服务从电话热线延伸到企业咨询和结算、资产管理、媒体运营、风险监控和客户关系管理等领域。服务范围从语言到“语音+文本+智能机器人+远程音频+虚拟现实”；服务渠道范围从交换机组成的电话网络到全球互联网和社交网络。2019年11月，中国银行联合会协会发布了远程银行客户服务和运营规范。这是行业协会组织首次为“远程银行”定义。本规范指出，“远程银行”是一个独立的或由客户服务中心创建的分支机构，在银行的组织和运营中具有运营功能，通过现代技术提供对客户服务的远程访问和客户运营的全面金融服务中心。该规范清楚地描述了远程银行组织的结构、方向、复盖范围和模式。研究定义发现，客户服务和护理是远程银行的两项主要任务。监管声明为银行提供了理论基础，银行系统加快了重组。

1远程银行业务特点

与传统的客户服务中心相比，远程银行拥有资源、技术、渠道等。，使他们能够克服时间和空间限制，为客户提供单一的金融服务窗口。此服务模型跨越多个领域，提供了多种方案，并提供了市场价值。在《远程银行建设指南》中，银行协会得出结论认为，远程银行有四个业务特点。第一是全时全球访问，客户可以全天候远程访问银行，并从银行获得金融服务。第二是接入所有渠道，客户可以通过App电话、微信、小程序、第三方平台进入业务现场。第三是所有支持都是无障碍的，客户可以选择语音、文本、视频和图像形式的通信。第四，远程银行通过生物鉴别、网络核查和动态核查代码等安全手段，为客户提供大部分银行服务。

2远程银行面对的挑战

虽然远程银行具有成本低、效率高、交易方便等优点，而且趋势显而易见，但它们并没有成为银行的主要零售渠道。作者的分析有三个主要影响因素:第一，对远程银行的发展没有明确的定义，其中大部分仍在研究之中。一方面，经过几十年的国内银行运作形成了全面的纵向管理体系，有形销售点和主要渠道投入了大量资金和人力。今年，随着互联网企业进入金融部门，购物点的脱销现象加剧，商店顾客数量直线下降，银行加大建设远程银行的力度，可以加快购物点顾客数量的下降。许多大型国有商业银行尚未做好体制、制度、人员等变革的准备。，并希望采取渐进和渐进的转变；另一方面，银行部门对远程银行的发展方向仍不明确。许多商业银行将远程银行视为"远程银行"，而不将其视为独立实体。建设远程银行需要一个专业团队。远程银行依赖外部电话来维护客户，这既昂贵又难以保证。远程银行应建立有互联网业务经验的工作人员队伍，包括互联网产品设计和促进互联网营销等相关技能。远程银行可以通过移动银行、网站、微博和微信等渠道向大量长期客户提供日常信息，并将智能机器人自助恢复功能结合起来，建立定期的客户关系。电话、文本等专用服务。提供给客户和潜在客户。因此，银行应重点关注具有较高互联网操作经验的团队和专业人员，并努力建设一个"h"类专业团队。第三，传统的银行经营模式很难适应远程银行的发展国家银行业务通常是金字塔式的，分为总部、分支机构、分支机构和销售点。作为中央银行，中央银行领导下级单位实现战略目标。这种操作模式的优点是目标明确，目标层分解成人；缺点是信息层变弱，目标下放后执行严重削弱。此外，鉴于银行部门数量众多且容易建立，在不同部门之间协调和协调资源往往需要很长时间。用户选择远程银行的主要原因是方便。远程银行的迅速发展需要一个独立和平坦的经营环境，例如设立一个独立的会计司；工作直接向银行决策者报告，以提高工作效率，减少各分庭之间的摩擦。

3关于远程银行发展的优化建议

3.1开拓创新

数字变革可以从根本上改变银行的业务模式，使客户能够随时随地获得金融服务，带来新的机遇和挑战，并引入新的技术和想法。一方面，远程银行应作为创新中心思考创新带来的隐性服务，提高服务效率，提高客户满意度。如何实现明显的价值提升，如提高客户活动、增加资源价值等？如何连接？建议作为“移动银行”的单一联络点，遵循和平银行和外国银行的做法，采取若干综合营销举措和举措，并建立相应的组织结构、激励机制、系统平台和中央资源池，以实现关键突破。另一方面，银行正在加强与监管机构的沟通。我们有健全的金融监管制度，银行监管机构是“一行两会一局一委”银行想要比互联网和创新公司更多的限制条件。5 .建议监督机构制定一项政策，允许在风险控制允许的情况下实施"一地一隅"试点项目；在调查过程中，监督机构参与风险评估；远程银行继续开展持续合规进程，以改进其职能。利用生物识别、大数据、5G、云计算等新技术。远程银行不同于传统的银行业务支出，尤其是在账户管理、贷款申请和审批、人事和家庭资产管理等领域。对形势和经济形势、人民需求的紧迫性有两个影响，建议银行与“便民、利民、惠民”监管合作，同时实施监管，抵消风险和影响，为金融创新和监管创造双赢局面。

3.2优化经营策略

与分支机构合作建立远程银行管理，加强合作和信息共享。明确界定合作伙伴合作计划，确定客户资源转移标准、营销产品范围、客户数量或成本增加，以简化预算管理和成本分配，并确保对远程办公室的成本和收益进行准确控制；根据产品部门或分部的业务战略和特点，共同设计业务方案和目标，深入交流和了解客户群的需要和问题领域，并共同设计客户项目，包括客户筛选战略、产品匹配政策、管道混合战略、股权设计战略和营销战略，高度符合业绩目标和业务战略；这是一个协调解决问题的机制，定期举行会议，评估业务目标的实现情况，不断优化业务战略，共同促进解决合作框架内确定的主要问题。随着这一大流行病的正常化，客户对无法获得金融服务的需求将继续导致一种新型的远程服务。在流行之前，银行往往是退休人员获取养恤金权利的聚集地，影响到“最后一批”接受和使用在线金融服务。该流行病的正常化是加速数字银行传输的催化剂，使银行能够充分利用大数据、移动互联网和数据块链等技术的优势，使业务持续在线、实时交易和远程管理。银行数字化转型已成为行业共识，远程银行数字化转型将加快发展。远程银行应准确把握市场变化，适应时代趋势，明确定位，完善数字转型基础，完善金融服务数字化，满足客户多层次需求，不断完善客户金融服务。

结束语

随着AI人工智能和大数据技术的迅速应用，将有更多的客户获得在线金融服务，远程银行的发展将加快。银行如何远程定位其银行服务至关重要，简单的服务转变为服务+营销，最终转变为服务+营销+绿色供应链金融服务财富管理。远程银行还将从最初的远程窗口转向远程金融生态圈。

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