简介:摘要目的了解居民对社区卫生服务的满意度及忠诚度之影响因素,并将顾客满意度与忠诚度量化,以作为指标,为进一步提高社区卫生服务质量、更好适应居民需求变化提供参考依据。方法采横断性研究方式,采用“社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建研究”项目中的满意度调查问卷,运用结构方程模型,结合ACSI与ECSI两项指标模型,在深圳市龙岗区6个中心城区的社区卫生服务机构出口处对社区居民进行拦截调查,每区调查约100名社区居民,共收得合格问卷603份。结果ACSI模型对于顾客满意度之解释力达65%,对于顾客忠诚度之解释力则达41%;ECSI模型对于顾客满意度之解释力达66%,对于顾客忠诚度之解释力达40%。结论普遍应用于服务业与制造业之ACSI与ECSI两大指标模型,同样适用于医疗产业,且两者对于顾客满意度及忠诚度之解释力大体相同。
简介:摘要目的探讨分析某社区居民对社区卫生服务的满意情况以及相关的影响因素,为进一步满足社区居民的卫生服务需求提供科学依据。方法随机抽取260名某社区居民作为研究对象,采用自行设计的社区卫生服务满意度问卷进行问卷调查,总结分析居民对社区卫生服务的满意情况以及相关的影响因素。结果社区居民患病后不去社区卫生服务机构看病的原因中,医护人员服务态度差、诊疗水平不放心及医疗费用高这三种原因所占比例较高,分别为21.5%、25.8%和18.8%。居民对社区卫生服务方便性、有效性及舒适性满意度较高,分别占92.1%、63.2%和52.6%。多元回归分析居民对社区服务工作满意度的影响因素,结果显示职业、收入、文化程度及年龄因素依次成为影响社区卫生服务工作满意度的主要因素。结论社区卫生服务应提高自身的诊疗水平和服务态度,降低医疗费用,充分利用自己地理位置的优越性,尽可能满足不同年龄、不同职业、不同收入及不同文化程度人群的卫生需求。