简介:服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.
简介:根据Simunic(1980)提出的审计费用模型E(c)=cq+E(d).E(p),审计费用包括审计所耗费的生产要素成本cq,以及预期的损失。审计生产成本是指在具体审计过程中发生的成本,包括审计的外勤成本、内部整理复核实施成本,与审计客户规模的大小,复杂程度及风险有关。将来可能存在的损失指因会计师出具的审计报告可能发生的诉讼损失,这种损失通常与会计师审计疏忽或失败有关,也与客户是否存在财务风险有关。在我国有几千家会计师事务所,可以从事证券业务,包括上市公司审计业务的会计师事务所也有70多家,会计师执业也是没有地区限制的,在我国会计师事务所的独立审计市场是一个充分竞争的市场。因此,我们把分析的重点放在审计成本方面,来考察对审计收费的影响因素。