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实施六西格玛管理提高民航客运服务质量

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摘要进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。

DOI rdxxgql9dl/1030297

作者赵霞

机构地区不详

出处《空运商务》 2006年6期

关键词六西格玛管理服务质量管理旅客运输民航运输企业解决问题旅客满意度

分类 [经济管理][产业经济]

出版日期 2006年06月16日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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