简介:摘要文章通过祥细描述六西格玛质量管理理念,提出了实施六西格玛质量管理的具体方法和步骤,如辩别关键顾客,定义顾客需求,针对关键绩效,辩别改进流程,扩展六西格玛管理系统,从而达到提高质量合格率的效果。
简介:进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。
简介:摘要院在详细分析某烟草公司客户拜访工作流程、客户服务日常工作流程的基础上,运用六西格玛管理理论,结合现场观察、实地调查,指出客户服务流程中存在的问题,分析影响客户服务质量的关键因素,确定需要改进的服务流程,提出优化建议,从而提高客户满意度,提高客户经理工作效率与工作积极性。