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论自助服务——对服务营销的思考之五

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摘要服务除了具有无形性以外，还具有不可分性，即服务的生产与消费是同时进行的。在服务过程中，生产者与消费者之间很难分开。这使得服务生产常常是“一对一”的，即一个服务人员为一个顾客服务。这就造成服务普遍的排队现象，而排队显然影响服务业的营销。服务业克服排队现象的办法，一是增加服务人员，但这会增加成本；二是采取“一对多”的服务方式，让一个服务人员同时为多个顾客服务。

DOI yzdl69v8dl/295864

作者陈祝平

机构地区不详

出处《服务经济》 2001年3期

关键词顾客服务服务人员服务业增加服务营销自助服务

分类 [经济管理][产业经济]

出版日期 2001年03月13日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）