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CRM影响零售业顾客满意度的研究

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摘要零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.

DOI 3ojz09k0d5/39746

作者陈明洋;朱丽;吕本富

机构地区不详

出处《管理学报》 2007年z1期

关键词零售业顾客满意度客户关系管理

分类 [经济管理][管理学]

出版日期 2007年06月07日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）