基于触点服务质量的“五有”运营管理模式研究-中国期刊网

摘要摘要：以优化触点服务质量、提供高效便捷服务为原则，建立健全触点服务“五有”,弥合服务执行差距及沟通差距，打造基于客户端到端全历程的运营管理新模式。围绕客户端到端需求，构建触点服务质量管理标准及QKK（QoE通用感知要素、KEI客户感知指标、KQI内部运营指标）体系，将触点服务标准、客户评测、指标监控、闭环改进、黑点管控嵌入管理运营，实现触点服务规范管理，提升触点客户感知，用服务抓住客户的心，赢得客户的心。

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