ISO9000贯标，学校信息化科学管理的新追求

一．认识：ISO9000的价值追求
ISO9000是由国际标准化组织、质量管理和质量保证技术委员会、概念与术语分委员会制定的可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易活动中促进相互认同与理解，成为沟通的重要桥梁。
虽然ISO9000系列标准最先确实起源于工业中的制造业，但已经过多次的修定，现在它已明确指出不受具体的行业和经济部门的限制，它适用于40个行业，教育是其中的第37个。目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津这样的名牌大学。我国的教育领域也开始导入ISO9000族标准，有不少学校通过了ISO9000质量管理体系的认证，其范围涉及大、中、小学及各类职业学校和培训机构。
ISO9000之所以能被各行业，包括一些政府部门的广泛认同，与其有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论是分不开的。ISO吸收国际上最有成就的一批质量管理专家的意见，在总结质量管理实践经验的基础上，系统地采用高度概括的语言，表述了质量管理的最基本、最普遍的规律。即著名的八项管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。ISO9000还重点突出了过程管理的重要性和必要性，标准说“所有工作都是通过过程来完成的”， 只有抓住过程才有好结果。“P、D、C、A”闭环理论告诉我们，对任何一项工作，都要从策划、实施、检查和处置四个环节来加强过程管理。
基于以上认识，引入并借鉴这一国际质量管理标准的新思想，建立学校的信息化质量管理体系，无疑有助于学校以教育教学质量为中心，进一步增强服务育人意识，推进学校信息化管理科学化的进程，提高信息化管理水平，促进教师与学生高位均衡发展。
二、解读：ISO9000主要术语理解
产品，就是“过程的结果”。ISO9000:2000版中指出，产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料，一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成分。对于学校来讲，就是向学生提供学习、生活的设施、设备，通过教职工教书育人专业服务，向学生提供知识、信息、方法和技能，使其素质和能力得到了提高。这种帮助学生提高素质、能力，增长知识的过程以及学生知识、能力的增值，就是教育的产品。还有信息技术人员向学科教师提供硬件、软件、潜件等方面的支持，以促进专业化的发展，使其知能结构得到进一步优化，这就是信息化的产品。因此，就其主导成分来讲，学校的产品是服务——教育服务。教育与信息化服务不同于其他行业的硬件产品，也不同于其他服务行业的服务产品，教育与信息化服务是一种特殊的服务。教育质量的高低不仅受服务的水平影响，还会有被服务者的态度、基础、经验和能力等因素的影响。
顾客,就是“接受产品的组织或个人”，如消费者、委托人、零售商、受益者和采购方等。“顾客”可以从多重角度去理解，对学校而言，学校作为一个社会组织，把教育服务提供给了家长，家长享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，对学校而言，家长是顾客，对教师而言，学生是顾客。除此之外，在学校还存在着多种内部“顾客”，对学校管理者来说，教师可以是领导的顾客，学科教师可以是电教部门的“顾客”，像信息技术教师就身兼多重身份。学校质量管理的对象应当是教职员工的教育、教学、管理和服务过程，学生、家长是学校的服务对象，是学校的主要顾客。“以顾客为关注的焦点”，以顾客的需要为中心就成为学校质量管理体系建设的前提。
质量，就是指“一组固有特性满足要求的程度”。质量是一个广义的概念。对于学校教育来讲，质量是指学校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生继续学习和就业能力的要求，还有学生在校期间的生活、安全要求等。因此，质量管理体系的设计要以顾客要求为出发点，并保证满足顾客要求。学校信息化工作质量一方面是满足学生学习需求，另一方面还要满足教师和学校管理者需求，让其满意。
三、导入：ISO9000体系文件编制
ISO9000标准的核心是建立一个保障或提高质量的文件化管理体系，明确的提出了质量管理体系是由组织机构、资源、过程、测量分析与改进的内容构成，提出了保证质量应达到的基本要求。
2005年6月，我校引入ISO9000质量管理体系标准，专门成立由校长和各处室负责人组成的“崇仁路小学ISO9000质量管理贯标领导小组”，并由最高管理者(校长)任命管理者代表，具体开展体系的建立和运行工作。同时学校利用双休天或节假日近半年时间，采取全员学习和骨干强化相结合的形式进行贯标培训，使全体教职工对ISO9000标准有一定的理解和认识。2006年上半年，在系统学习、消化基础上，学校组织全体行政人员、年级组长、学科代表对过去各部门的制度、质量管理文件资料进行收集与整理，查漏补缺。2006年暑期，依据ISO9000质量管理标准规范要求，我们用了一个半月的时间对学校信息化质量管理的文件进行系统编制，形成了《崇仁路小学ISO9000质量管理手册》信息化分手册。

分手册对学校信息化管理的目标、内容、资源、过程、操作程序和测量方式等进行具体描述。学校信息化质量管理的主要内容包括：五款二十条。一、部门概况：1、前言；2、电教处质量目标；3、电教处质量目标考评办法；4、电教处岗位分布图；5、各岗位说明书。二、硬件建设：6、硬件建设（购置）控制程序；7、硬件设施设备管理规范；8、硬件购置、管理记录表格；三、资源建设：9、资源建设工作程序；10、资源建设工作管理规范；11、资源建设相关记录表格。四、阵地建设：12、阵地活动控制程序；13、阵地活动管理规范；14、相关记录表格。五、技术支撑：15、技术支撑服务控制程序；16、技术支撑工作管理规范；17、相关记录表格。六、应用管理：18、应用管理规范；19、应用考核评价规范；20、相关记录表格。
ISO9000信息化质量管理标准对过去一些好的规章制度进行了认可，同时对这些制度的制定和执行进行科学化、系统化的规范，能分解的分解，能量化的量化，增强可操作性。
四、贯标：ISO9000标准的运行
2006年8月，我们编制好的学校信息化文件分手册由管理者代表组织学校各处室主任、年级校长、教研组长和学科教师代表就其适用性进行评审，再交咨询顾问就其符合性进行审核，最后经校长审批后通过全校教师大会后正式颁布执行。为了稳妥、有效地推进学校ISO9000信息化质量管理的贯标工作，我们采取了整体规划，分步实施，重点突破，全面推广的工作策略。
认真学习，把握标准。学校ISO9000信息化质量管理标准的内容十分丰富，从横向上看，有硬件建设、软件建设、潜件建设和科研管理方面的内容；从纵向上看，有目标、岗位职责、过程方法、操作程序、质量测量等方面的内容。对于大家都需要知晓和执行的通识性内容，我们利用科研日，每两周组织一次学习，对于专项内容和操作规程，我们结合教育教学实际活动支撑组织大家学习。
先行试点，重点突破。对于涉及面广，关系复杂，操作比较困难的质量管理标准，我们采取一点带面的形式，形成经验成果，在延伸到其他领域。如《学校技术服务工作管理规范》先在德育部门实施试点，等取得经验、形成习惯之后再向教学、科研、后勤等部门推广。对于《电子备课操作细则》、《关于无纸化办公的管理规定》等应用管理规范的实施于是如此。
激励为主，评审反馈。就是学期末，对常规落实学校信息化质量标准的数据进行统计，对相关记录进行整理，对统计、整理的数据、实事进行分析。对贯标好的部门和个人进行精神或物质上的奖励。
五、成效：ISO9000魅力的彰显
从2006年开始贯标四年来，ISO9000标准在学校信息化质量管理实践中彰显其独特的魅力。
理念的先进性。ISO9000标准始终坚持“顾客至上”的先进服务理念。标准的八大原则，其中第一条就是“以顾客为关注焦点”。对于学校信息化管理而言，就是把学生、家长、学科教师的需求作为我们信息技术教师、信息技术管理工作的出发点和落脚点，学校的硬件建设、软件建设、师生培训和应用管理等要听取他们的声音，反映他们的需求，“顾客”不满意的事情不干。学校的信息化建设与管理工作坚持了“顾客至上”的理念，实际上是体现了科学发展观以人为本，以师生发展为本的先进思想。
管理的科学性。ISO9000标准十分重视“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”。基于“管理的系统方法”，在信息化管理过程中我们十分重视学校电教部门同教学、德育、科研以及后勤部门的外部联系，把电教系统看着是学校提高教育教学质量大系统的子系统，加强部门的沟通与协助，重视电教部门内部不同岗位之间的联系，加强协作，强化薄弱岗位目标与职责，确保整体功效的最大化。基于“过程方法”，我们十分注重项目工作的过程管理，制定了《硬件建设控制程序》《资源建设工作程序》《阵地活动控制程序》《项目服务控制程序》等，从“P、D、C、A”四个环节来加强过程控制与管理，增强了主动性、规范性、可控性和操作性，避免了盲目性、随意性、无序性。基于“事实的决策方法”，非常注重工作过程中第一手资料和原始资料的记录与保存，像每学期“信息技术带头人”、“学科应用先进个人”、“网站更新宣传先进个人”等评比活动，都是基于原有的事实与数据。信息技术的先进不是“评”出来的,而是“算”出来的。
追求的卓越性。ISO9000标准，把组织总体业绩的持续改进应是组织的永恒目标。依据标准，一个项目与活动的结束常常会被看着是下一个活动的开始，每一个活动结束之后都要进行必要的反思，及时修正缺陷与不足，巩固成绩，已达到持续改进的目的。这样周而复始，让追求完美变成一种习惯。比如学校的元旦庆祝活动需要电教部门支撑，这时最适用的文件是《项目活动服务工作控制程序》，其主要流程是：

从这个程序的最后一个流程“评价反馈”，可以看出元旦庆祝支撑活动完成后相关部门要对支撑责任教师工作进行小结，肯定成绩，指出不足，同时就以后的支撑工作提出希望与建议。这个环节既是对一项工作结束的打结，做到善始善终，更重要的是为学校信息化支撑活动建立了一套不断完善、追求完美的工作机制。

综上所述，从认识、解读、导入、贯标到成效的理论与实践的探索，我们最大的收获就是感受到了“标准”科学与规范的魅力，它让学校信息化质量管理目标更明确，岗位职责更清晰，管理行为更规范，质量记录更完整，管理过程控制更及时，可真正做到凡事有人管，管事有章可循，循事有据可查，事毕有评价反馈。因此，ISO9000贯标应是学校信息化科学管理的新追求。
[参考文献]
[1]刘义光等.ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践,中国远程教育,2003年第15期.
[2]周长春,孙凤鸣.质量管理国际标准应用导论,科学出版社,2010 年5月.
（作者单位：武汉市硚口区崇仁路小学）