浅析电子商务时代的在线客服系统

一、什么是在线客服
在线客服系统，是一种网页版即时通讯软件的统称，是客服系统的一个重要组成部分。与其他即时通讯软件如QQ、MSN等相比，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。
随着互联网技术的发展．以及网络服务产业的进一步发展。越来越多的线上服务产品相继出现在市场上。同时，伴随着线上服务产品种类越来越丰富．服务的深度和广度越来越大。导致用户对于在线的网络服务支撑的需求也越来越大。如何快速、有效的通过线上的、或者通过协同的手段来更好的支持线上服务，逐渐成为了研究重点[1]。
二、传统在线客服的种类
目前各大企业应用的在线客服软件有很多，例如：TQ在线客服、联信UM800、E网打进、伟库网的网客宝、在线通客服系统等等。按照功能概括起来包括以下几种：
1、在线客服机器人——一端为客服登陆提问，另一端为企业预先设定的机器人答疑。
2、在线信息输入对答——类似于QQ、MSN的一种聊天形式，能够立刻产生互动，并且与客服人员有针对性的沟通。
3、电话回访客服系统——需要客户留下一个电话号码，然后客服会在时间空余的时候电话进行回访，与访问客户进行通话服务。
4、客服电话——客服电话即留下公司或者企业的客服部门的联系电话，客户可以通过拨打所留电话号码，进行沟通咨询。
5、免费客服电话——企业为了降低消费者与自己联系的门槛，自己承担通话费用。
三、为什么企业需要在线客服
相关调查数据显示：95%以上的访问者(潜在客户)在浏览企业网站过后，都没有主动与企业联系，也就是说，我们每天都在流失95%的商机。他们真的是静悄悄的来，静悄悄的走。
另据调查显示，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务反应迟钝的网站进行采购，恶劣的在线客服服务不仅仅危机企业的网上业务，还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值。所以，好的在线客服系统不但能为企业创造最大化直接价值，还可有效提升企业的品牌形象。在企业的产品、服务销售之前能够增加销售通路，广纳访客咨询；在销售的中间环节，能为客户答疑、解惑；在销售完成之后，能为客服建立良好的售后服务关系，及时解决产品或者服务在应用中的问题[2]。难怪海尔集团打出的口号是“真诚服务到永远”，他在众多的家电行业中，打的就是客服的牌。
可以看出，客服系统是企业生存发展的一个不可或缺的环节。
四、在线客服有哪些优势
不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。
随着电子商务在企业的应用中越来越广，由电子商务带来的经济效益也日趋明显，而电子商务的咨询，一般都是通过网络客服完成的，由的企业为了突出电子商务业务，单独建立了电子商务客服团队，这样销售，售后结合为一体，而有的企业，利用原有的客服团队，兼任电子商务客服任务，这二种方式都最大程度提高了客服人员的利用率，并且把客服、销售做了很好的衔接。
五、在线客服的弊端
任何事物都不可能是完美的，我们只能开动我们发明创造的才能，尽可能的去完善她，在线客服也是如此，在线客服伴随电子商务经过长足的发展，已经种类繁多，日趋完善，但是都有不尽如人意的地方。例如：
1、在线客服机器人。这种形式一端为客服登陆提问，另一端为企业预先设定的机器人答疑，主要用于访问量较大的客户，局限于不能产生互动，形式比较限制化，访问者不能获得灵活机动的信息满足感，如几次的提问都没有相对应的回答，客户即刻失去信心与耐心，而绝不会在给你第二次机会。
2、在线信息输入对答。类似于QQ、MSN的一种聊天形式，但是不用安装插件，或者网页内能直接对话，能够立刻产生互动，并且与客服人员有针对性的沟通，但是基于信息输入的要求，局限了一部分客户，而且针对不同输入习惯的人群，有了一定的门槛，毕竟能熟练打字输入信息的人群在总的比例中为数还是不多，而且最重要的，不能切实的感受到客户的心理状态，只能从字里行间去感悟，如果领会错了客户的意思，潜在的客户就会白白的流逝。
3、电话回访客服系统。考虑到通话能沟通大量的信息，并且能了解客户的个人感受，便产生了电话的客服系统，即需要客户留下一个电话号码，然后客服随后会电话进行回访，与访问客户进行通话服务，这样又让客户感觉不能立刻满足自己的需求，而且又有暴漏个人信息的可能，所以认同度较低。这种客服系统真正应用的不是很多。
4、客服电话。为了保证沟通的及时性、即时性，很多企业建立了客服团队，客服电话留下公司或者企业的客服部门的联系电话，客户可以通过拨打所留电话号码，进行沟通咨询，但是据统计，在营销环节，每让客户增加一个动作，即损失50%的客户，因为绝大部分消费者是比较“懒惰”的，麻烦一词是顾客的实在感受，如是售后客服，顾客也会觉得东西我都买了，还得花钱给你打电话。给客户造成不好的印象。

5、免费客服电话。企业为了降低消费者与自己联系的费用，无奈的自己承担客服通话费用，但是无形中又增加了企业的成本，如果客服电话很多，但是销量上不去，这部分开支，又成了企业无奈的软肋。
综上所述，怎样能进行有效的整合，整合与优点于一体，完善各自特点与一身，是客服系统发展的课题之一。
六、即时免费通话功能的新一代在线客服
随着在线客服的需求不断加大，各种适应现在企业及企业电子商务方向的发展，新一代的具备通话功能的在线客服应运而生，下面以“异联客服系统软件”为例，介绍一下这种新一代的客服具备以下几个特点：
1、即时通话功能：这种客服软件无需用输入法输入文字，而是实现了互联网与通信的结合，点击网页上悬浮的立即通话，即可立即与所对应的企业客服部门进行语音通话联系。
2、通话免费功能：这种软件基于互联网的基础，而且通过网络通话，实现了客户免费的拨打企业客服电话，而企业也无需承担任何通话费用。既降低了企业的客服系统成本，也最大程度的方便了消费者。
3、实体电话技术：在企业客服端，表现形式为一台固定电话，唯一有区别的是，连接口为网线连接口，只要有网线，连接电话，即可实现通话。

4、固定电话技术：企业客服人员无需耳机、麦克风等外接设备，而是用传统的固定电话形式接听客户来访电话，操作方便，无需额外培训，降低了企业客服人员培训成本。而且客服端电话机支持拨打外网电话功能，无月租费、漫游费、最低消费、迁机移机费，拨打全国范围内其他企业内部客服电话，互通免费，拨打外网，0.1元每分钟。
5、来电记录功能：能对来电的访客进行通话记录，以保证客服人员接听的准确性，工作的认证性。
6、网页植入技术：在企业的宣传网站，可以加入一段代码，生成一个悬浮对话框，在代码内部绑定一个客服端电话号码，客户在登录网页后，无需安装插件，点击悬浮框，即可立即与客服进行双向免费通话。
7、简便操作特点：对于客户，用鼠标轻轻点击，即可实现语音通话；对于企业，把访问网页的客户咨询转化为咨询电话，提起话筒即可接听。双方都方便快捷。
七、新一代在线客服的优势
新一代的免费语音通话客服系统，解决了一部分人不能使用输入法的障碍，解决了客户打电话需要付费，企业接电话需要付费的固定成本，减少了客服访问咨询时操作步骤，不但提高了成交率，也大大提升了客户的满意程度。为企业营造一个良好的印象。
通过客服语音与来访客户的咨询对话，客服人员能从对话以及语气中，对对方的心理动态作为了解，如果对方有购买的意向，通过客服的讲解以及营销人员的跟进，便可为企业带来利用电子商务网络平台而产生的订单。
八、新一代在线客服在企业中的应用
新一代的在线客服已将在企业中取得了广泛的应用，解决了企业客服的难题，随着电子商务的普及，更多的企业也逐渐认识到了利用电子商务平台打开自己企业营销的大门，而在线客服便是此次电子商务推广中的现行者，在未来的第十二个五年计划中，电子商务必然获得更加长足的发展，而网站的在线客服，必将获得更广阔的发展空间！
[参考文献]
[1]一种基于用户行为静态建模的在线客服系统，杨磊，软件导刊[J]，2010，4，76-77.
[2]在线客服：化“被动”为“主动”，王凯，上海信息化[J]， 2007，5，74-75.
（作者单位：东北石油大学秦皇岛分校，河北秦皇岛）