企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化,及时发现危机前兆,超前决策,争取主动,尽可能将危机消除在潜伏期。
企业危机的前兆主要表现在:管理行为方面,如不信任部下、猜疑心强、固执己见、使员工无法发挥能力、一意孤行等;经营策略方面,如计划不周,在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等;经营环境方面,如市场发生巨变、出现强有力竞争对手、价格下降等;内部管理方面,如员工情绪低落、生产计划需要调整、规章制度失效、有章不依等;经营财务方面,如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。 英国公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机公关》中提出以危机管理小组来应对企业危机。危机管理小组由公关部成员和高层领导直接组成,其对危机的出现、企业声誉的恢复具有重要作用。
危机管理小组的重要作用还体现在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态,认认真真对待公众,从而在危机时刻保持主动,不致手忙脚乱、顾此失彼;危机训练让员工充分感受危机公关氛围,认识危机对企业的强大杀伤力,容易培养起员工的危机管理意识,形成人人为企业着想的良好氛围,维护企业形象。
应建立起高度灵敏、准确的信息监测系统,及时收集相关信息并加以分析处理,根据捕捉到的危机征兆,制定对策,把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断,分析经营状况,客观评价企业形象,找出薄弱环节,以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化,把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容,建立由企业主要负责人亲自领导,由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织,定期开展危机预测工作,分析危机信号,制定危机预防措施。
危机总结是旅游企业危机管理的最后环节,不容忽视。危机总结一般可分为三个步骤:第一,调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二,对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三,对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实。
如果每个旅游企业都能强化危机意识,引进并切实实施危机管理,就可以最大限度地避免危机,从危机中顺利走出,在危机中找到机会,迅速恢复生产,不断发展壮大。
2.动态对策
旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。这里主要介绍建立虚拟组织应对危机。
旅游企业危机的原因和结果往往是行业性的,发生在某个企业的危机其传播和影响也常常具有行业性特征,一个企业的危机有可能迅速扩散和蔓延到其他企业。因此,危机的应对也必须是联合的力量,需要相关旅游企业和单位的密切配合与协作。
虚拟组织是为了把握市场机遇,迅速向市场提供产品或服务,通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的若干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。它随市场机遇的产生而产生,随市场机遇的实现而结束。
虚拟组织具有以下三个方面的优势:①组织结构扁平化,可实现快速反应。②柔性化生产,改变了传统的物流程序,使创新低成本。③企业界限模糊,有助于成员企业相互学习。
目前虚拟组织的运用领域主要有三种:第一是企业和企业联合组成虚拟企业,如美国宾州的灵捷网公司;第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面,如美国总统克林顿的新经济委员会;第三是技术社区方面的,如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。
在对旅游企业危机的组织管理中,组织向虚拟化方向发展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担,一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机,其他企业便可“一方有难,八方支援”,使企业摆脱危机,走出困境。
三、结语
由于旅游业的波动性和脆弱性,使旅游企业要经常面对各种突发事件,如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出,危机就等于“危险+机会”,危机总是与机遇并存,如何发现、拯救、培育,以便收获这个潜在的成功机会,便是危机管理的精髓;如何化危机为转机,便成为危机管理的最高境界,这的确是个不小的挑战。
作者单位:青岛酒店管理职业技术学院
参考文献:
[1]邹淑珍.旅游企业如何建立危机预警系统[J].职业时空,2006,14:67-68.
[2]张云波,武振业.虚拟企业的生命周期理论及其管理要点[J].科技进步与对策 , 2004,5:8-10.
注释:
1流动比率是企业的流动资产与流动负债的比值,速动比率是公司流动资产减去存货后与流动负债的比率。
2流动负债率是指流动负债占负债总额的比例