探讨开展感动式服务提升护理服务品质

探讨开展感动式服务提升护理服务品质

曾美虹

曾美虹（佛山市妇幼保健院528000）

【摘要】本文介绍感动式服务的理念，提高护理的品质和提升了病人的满意度，强化医院品牌的建设，创造良好的社会及经济效益。

【关键字】感动是服务护理品质

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）17-0309-02

1.感动式服务的理念

“感动式服务”最早是由北京大学潘习龙教授提出的，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。其具体内容为：患者想到的，我们能做到；患者未想到的，我们也能做到；不断满足患者的潜在需求。在工作中，我们并不是不会做，而是没有觉得这是改善服务的一个必须因素，我们应当在思想中灌输这种服务的理念，在工作中做到关怀细致、严谨务实、关怀备至、体贴入微、认真负责的心态来对待自己的工作对象，在技术上提高的同时，也要注重服务质量的提升，做到感动患者，在细节中寻找突破，在点滴中查找疏漏，在繁忙的工作中不忘感动式服务的宗旨[1]。

2.如何实施感动服务

2.1首先对全院护理人员进行人文精神与关怀培训。

如何让患者感动?严格的护理管理、完善的护理程序、夯实的基础护理、强化护士责任心等是不可缺少的重要素,而人文关怀是护理学的核心与精髓,是贯穿这些要素因素的内在纽带,是感动服务发展的动力与灵魂。转变过去的思想观念,从人的整体利益出发,在呵护与关爱中为患者提供更高一层的护理服务。以人为本，强调以患者为中心、以患者的利益和需求为中心,把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要整体的人去治疗[2]。转变服务模式，要求护士不只是面对疾病、患者,而是从人文理念上、潜在需求上出发,注重患者心理需求和人格、尊严的完善,这就要求护理人员真正为患者提供高质量的人性化、人道化优质服务。

2.2营造和谐的护患关系

护患关系是决定患者满意度的重要因素,开展“九个一”工程,即“说好第一句话、递上第一壶水、回答好第一个问题、落实好第一顿饭、做好第一次用药指导、尽心做好第一次穿刺、做好第一次入院检查、指导患者留好第一次标本、做好第一次入院宣教及健康指导”,充分体现了以患者为中心、贯彻全员、全程、全面优质服务的服务理念,同时建立平等合作的关系,自觉维护患者的权利,充分尊重患者的知情权和选择权,为患者创造舒适、温馨、安全、细致、超值、无缝隙的护理感动服务。

2.3提高效率、优化护理服务流程,提供人性化服务

开展“七声服务”,即入院有“问侯声”、操作有“解释声”、失语有“致歉声”、合作有“感谢声”、不适有“安慰声”、节日有“祝贺声”、离院有“送行声”,使患者从入院到出院始终在充满亲情和温馨的氛围中接受治疗并康复。同时开展“5S”护理服务理念,即微笑、快速、诚挚、安全、敏锐,以提高护理服务品质,实现“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,营造人人都是亲善大使的护理氛围,在以健康教育和“三基三严”训练为主题,做好“两多”(为患者多做一点、为患者多讲一点),“四让”(让患者方便一点、让患者满意一点、让患者对医疗工作充满信任对医护人员感到信赖、让患者对就医环境感到温馨),体现以人为本和文化价值,满足患者对人文环境的需求,从而使服务品质得到提高。

3.提高护理质量,创感动服务品牌

完善各级护理人员的岗位责任制度,规范各项护理操作流程,不断强化质量意识,严格执行三查七对制度,交接班制度,严密观察病情,防止差错事故的发生,保证一切护理操作的安全性、规范性。我们改变以往只对一级护理患者的“七知道”为对全科患者的“七知道”,要求护士对每位患者的病情、治疗和护理百分之百的了解,保证护理工作的连续性,从而保证患者全天候享受到高质优效的护理服务[3]。成立由护士长、责任组长及责任护士组成的三级质量监控网络,消除护理工作中潜在的质量隐患。在健康教育过程中倡导并落实感动服务,通过有针对性的指导,提高患者对健康和自我保健的认识,消除其错误认识和心理障碍,使患者从内心深处产生一种安全感、满足感及自我价值感,从而使感动服务得到体现。

4.开展感动式服务的成效

4.1护士责任感明显增强。

护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

4.2护患关系进一步和谐。

护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

4.3护理工作更加科学高效。

各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业服务，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

感动服务的开展,创建了和谐的护患关系,增加了护士间的合作意识,提高了护士对护理专业的认识,全面提升了护理服务品质,实现了医患双赢,对推进医院品牌建设，起到强大的作用。

参考文献

[1]卢运超.开展感动式服务创建学习型药房.中国医药指南,2011.9（36）:230-231.

[2]王凤玲,杨风兰.人文精神感动式服务发展的内在动力.中国实用医药,2011.6(6):269-270.

[3]罗敏,王英,李卉.塑造感动服务护理品牌探讨.中国误诊学杂志,2011.11(8):1856-1857.