浅论门诊药房工作中的医患沟通

浅论门诊药房工作中的医患沟通

周慧

周慧（江苏省靖江市人民医院江苏靖江214500）

【中图分类号】R192【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）22-0373-02

【摘要】随着医疗改革的不断深入，公众对医疗服务质量的要求越来越高，门诊药房作为一个开放窗口，服务质量的高低能够影响到患者对整个医疗服务质量的感受。门诊药房直接面对患者，由于工作繁杂，很难完全避免患者的不满和投诉，因此建立和谐的医患沟通极为重要。门诊药房司药人员采用适当的沟通技能，能更好地建立和谐的医患关系，提高药学服务水平和患者满意度。

【关键词】司药调剂医患关系沟通技能

医患沟通，是医务人员和服务对象之间的关于医疗服务活动的信息传递过程。良好的医患沟通，可以使医患之间相互理解与信任，减轻患者身心痛苦，以此构建良好的医患关系。

1医患沟通在门诊药房中的作用

医院药品调剂工作是医院药学工作的重要部分，调剂工作的好坏直接影响到医疗质量。医院药房是药师根据医生处方，将药品发放到患者手中的服务终端，药师不仅仅是机械的照方发药，而是要对患者进行必要的用药指导，使患者对所要服用的药物有更多了解，提高患者的用药依从性，做到安全用药、放心用药。门诊药房做好医患沟通工作，可以提高患者满意度，减少矛盾和纠纷，促进医患关系和谐发展，进一步提高医疗质量，同时提升药学工作者的地位。

2目前药房医患沟通中存在的问题

2.1在患者的认识中，通常是医师地位较高，认为病人应该无条件服从医师的指导，药师只管发药，和自身治病的关系不大，因此，患者缺少和药师沟通的积极性。

2.2门诊药房的工作量较大，药师领药、取药、发药等日常工作已经花费了大量时间和精力，且病人经常排队或催促，使药师没有足够的时间与精力和患者沟通。

2.3药师对临床医学和药物治疗学知识掌握不充足，面对患者时信心不足，因此主动和病人沟通的积极性不高。

2.4药师和开方医师缺少协调，对开方医师的用药目的和用药思想不了解，因此，难以对患者作出合理的指导。

2.5药师缺乏沟通技巧，不能掌握合适的沟通方式，沟通生硬、僵化，一定程度上阻碍了医患关系的和谐。

3药房工作中的护患沟通技能

3.1提升服务理念，这是做好医患沟通的基础

3.1.1医德医风建设通过医德医风教育，使每个药学工作人员都能够认识到应努力提高患者满意度，以病人为中心，不断提高自己的服务意识；认识到药师应该充分发挥主动性，积极为患者提供优质的药学服务。

3.1.2业务能力建设努力提高药师的业务水平，药师积极参加三基训练和三基考试、各种药学培训、科室内部的业务学习等，同时开展各种形式的工作探讨，在医患沟通过程中不断学习和总结，提高沟通水平。

3.2药师素质与药师形象患者对药师的第一印象非常重要。药师应提高个人修养和综合素质，更好地塑造药师形象。在工作中，药师必须衣着整洁，挂牌上岗，注重个人仪表，同时应培养谈吐、审美等综合能力，在药品调剂过程中言行举止从容不迫，大方得体，注意学习和吸收多领域多学科的知识，努力拓展知识面，以综合素质来赢得患者肯定。

3.3语言沟通技能

3.3.1运用积极语言医患沟通的主要方式是语言沟通。药师说话时的语音、语调和抑扬顿挫，都能够帮助药师更好的表达语言含义，语音语调使用得当，有利于增强沟通效果。

药师要做到语言礼貌，称呼用词合适得体，避免生硬的叫名字，可以称呼“某某先生，某某女士”，这样容易让患者感到亲切和融洽。在患者是某些文盲或老年人的时候，由于患者理解能力不强，药师应采取重复性语言，多次反复与其沟通，促进他们接受用药指导。必要时，药师也必须运用指令性语言，如“这种药一定要每天服两次”、“绝对不可以多服”，表示出权威性，避免患者不遵从用药意见，影响用药效果。

3.3.2避免消极语言药师在任何时候，都不能对病人及其家属使用斥责、讽刺和不耐烦的语气，如“叫名字了，怎么还没听到？”“说几遍了，怎么还不知道怎么吃？”，这种语气很容易刺激患者。患者及其家属缺乏专业知识，得病后心态本来就焦虑烦躁，如果此时受到语言刺激，很容易引发患者过激行为，甚至酿成医患纠纷。

3.4非语言沟通技能药师与患者之间，除了依靠语言之外，还应进行非语言沟通。非语言性沟通，依靠药师的眼神、举止、动作来实现。

3.4.1表情医患交流的过程中，药师应微笑对待患者，使病人感受到药师的友好和尊重。必要时，表情也应安慰或同情，使患者对药师更为信任，利于病人遵守用药指导。

3.4.2目光药师的目光亲切自然，可使患者舒适放松。药师在交待用药方式和注意点时，应保持对视患者，这样患者会觉得被重视。

3.4.3举止药师在药品调剂过程中，必须态度专注，集中精神。调剂和唱药时应避免看手表、接打电话、收发信息或与他人说话，工作时应关闭手机，使病人切实感受到药师的尊重。

4体会

在药品调剂过程中，药师掌握并恰当运用沟通技能，能够促进医患关系健康和谐发展，患者对药师的满意度也会大幅度提高，实现调剂工作中良好的医患关系。