试论提升图书馆服务质量的策略

试论提升图书馆服务质量的策略

◆罗德飞

◆罗德飞贵州省遵义市湄潭县图书馆564100

摘要：本文笔者根据自己多年的工作经验，阐述了目前我国图书馆服务存在的系列问题，并提出了提升图书馆服务质量的策略。

关键词：图书馆服务质量提升策略

服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题，本文笔者阐述了我国图书馆服务存在的问题，并提出了提升图书馆服务质量的策略。

一、我国图书馆服务存在的问题

1.公共图书馆工作人员整体素质不高

目前我国大多数图书馆工作人员还不具备文献资源深层次开发的能力、信息资源利用的导航能力和为科技人员服务的创新能力，不能适应信息社会发展的实际需要。图书馆工作在很多人眼里，就是借借还还、简单清闲，因此过去一段时间，图书馆成了一些领导安排老弱病残人员的去处，造成图书馆工作人员庞杂；许多人具有高学历却没有扎实的图书馆学情报学知识，也没有针对某一专业的用户进行检索辅导的能力。另一方面，由于福利待遇和社会地位等各种客观原因导致中坚力量纷纷流失，公共图书馆的发展无时不刻不在受“人才缺乏”的困扰。

2.观念陈旧，管理方式落后

长期以来，图书馆管理机制上存在着许多不良因素，如职工岗位长期固定不变；人员缺乏合理的流动和竞争；职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等等。这些现象的存在，制约着馆员的积极性。同时造成人才资源的极大浪费。大部分公共图书馆还是将自己定位为管理者而不是推广者的角色，从管理者立场出发的规章制度、服务布局与组织模式，单调的阅览环境、重藏轻用的陈列方式、开放时间上的缺陷等等都证明了“以人为本”的服务理念并没有在公共图书馆的服务中真正确立起来。

3.服务中图书员的表情冷漠

现实生活中读者进馆时，经常遇到的是面无表情的员工，要不就是板着一张脸，感觉谁欠他(她)几百万元似的，或对读者视而不见，留给读者的是冷淡、不负责任的印象。图书馆服务人员不好的表情对读者的阅读兴趣和阅读效果都会产生负面影响。

二、提升图书馆服务质量的策略

1.提高图书馆管理员的素质

图书馆馆员是图书馆的构成要素之一，是图书馆人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的实施者，图书馆员以其无形的巨大能量，通过调控图书馆其它资源及其相互间的有序组合运动，在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度，决定着图书馆事业的兴衰与成败。然而在工作过程中，图书馆管理员也面临着各种各样的问题，他们渴望得到更多的尊重与信任，主要表现为更多地需要组织、领导和同事的承认与肯定、尊重与理解，这就是他们对人性化服务的需求，因此实行人性化服务理念对图书馆管理员来说有着十分重大的意义。

传统的图书馆管理是以文献为重点的管理，强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性。在这种模式中，人的能动性被忽略了。建立健全激励机制，充分调动图书馆员的积极性，发挥全体馆员的智慧，不断创新使人适其所，人尽其才，使集体的成长配合个人能力的发展，使集体的目标与个人的目标有机地统一起来。同时，图书馆管理员要适应世纪信息化社会对新型人才的需要，不但要具备敬业精神和服务意识，还必须改变传统知识结构，掌握现代先进的多媒体技术，并用这些先进技术从事信息的搜集、选择、加工和处理工作，为师生提供便捷、高效的服务，充分发挥高校图书馆服务于科研的职能。全面提高自身的整体素质和创造性工作能力，力求成为图书馆信息库的建造者和维护者，成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带，成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者，使图书馆读者服务实现增值。

2.建立健全合理的管理机制

合理的管理机制，是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本。因此，建立健全合理的用人机制、竞争机制、流动机制、诀策机制，对图书馆馆员来说，是最好的以人为本管理的具体体现。

具体工作如下：

（1）在管理中要注重馆员在图书馆中的重要作用，树立为馆员服务的思想，为馆员创造和提供优良、和谐，富有人性华的工作环境和必要的后勤保障，了解馆员的思想、学习、工作和生活，针对不同馆员的职业兴趣、能力倾向、理想抱负，结合图书馆的岗位要求，充分发挥他们的潜能，鼓励和帮助他们实现合理合法的工作目标和人生价值。

（2）制订科学合理的考核制度和评价体系，将馆员业务素质明确地用指标量化，对馆员的学习能力和创新精神做出客观的评价，并将其与职称评定、职务晋升、岗位评聘等挂起钩来，使绩效考核成为促进馆员素质提高的推动力。

（3）建立健全竞争和激励机制。根据“公开、平等、竞争、择优”的人性化原则，图书馆应定期实行“竞争上岗”。并保证竞争的公开透明，同时运用激励机制，用激励和鼓励的手段来调动馆员工作的积极性、主动性和创造性，发挥其潜能，为图书馆做出更大贡献。

（4）实行民主管理，让馆员参与管理，参与诀策，在制定目标和计划时，应广泛征求馆员的意见，使决策取得广大馆员的认可。

（5）要建立一定的监督机制，保证各项措施的实行。

3.秉承“微笑服务和礼貌拥用语”工作原则，提高服务质量

图书馆的服务对象是读者，要是没有读者，图书馆服务工作也就不存在了。工作人员要多使用“我听得不是很清楚，你可以再说一遍吗？”，“慢慢说”等鼓励读者的语言，把读者当作是自己的朋友，将“您好”、“请”、“欢迎你的到来”等文明用语挂在嘴边。尽量用委婉的语气来提醒读者按时归还图书，爱护图书，对于图书馆不外借的书籍要向他们解释清楚和详细说明，这样可以寻得他们的理解，赢得他们的支持。文明用语和微笑服务在提高图书馆服务质量中发挥着不可忽视的作用，在一定程度上体现出了图书馆工作人员的综合素质与工作态度，有利于确保服务读者工作的顺利完成。拉近与读者之间的距离首先要做的是培养自身的亲和力，这是关键的一点。从工作人员脸上洋溢着的微笑，我们可以感受到他们的热情，可以读懂他们“欢迎你的到来，我们愿意为你提供满意的服务”的潜在语言，因而这也是一种消除陌生感、缩短与读者之间距离、提高服务质量的一种重要方式。

4.创新服务内容，实行知识服务

创新服务内容是实施服务创新的“源头活水”。信息化时代，知识更新速度加快，为用户提供的信息内容只有具备了“快”、“新”、“精”、“细”的要求，才能称得上真正意义上的服务创新。因此，图书馆必须深化信息服务内容，充分挖掘馆藏实体资源和网络虚拟资源的内在价值，这是图书馆服务创新的实质内容。

知识服务是建立在图书馆服务功能和专门知识基础上的一种新型服务。知识服务不再以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式充分利用和调动馆员的智慧进行特定问题的分析、诊断和解决。传统的以藏书建设、文献编目、文献检索、文献流通为基础的服务，将不再是图书馆的核心服务，而成为辅助性的后台服务。知识服务更注重参考咨询服务、专业化信息服务、个性化信息服务、团队化信息服务等。知识经济对图书馆服务提出了更高的要求。图书馆服务不再局限于简单的收集、储存和传递文献，而是基于知识开发、创新与利用的深层次服务。首先，在服务内容的广度上，要充分利用图书馆现有的各种实体资源和网络虚拟资源，依靠现代信息技术为图书馆用户提供具有广泛知识面的信息服务和知识服务。其次，在服务内容的深度上，要注重扩充知识内涵，实施知识挖掘与知识发现，使原有信息和知识系统化、综合化、深人化，产生针对性和适用性更强的再生知识，实现知识资本的更新、整合和增值。

三、结束语

总之，创建一个管理民主、公平阅读、诚信友爱、充满活力、安定有序的和谐图书馆是每一个图书馆管理人员的美好理想。作为社会信息化的重要基地，坚持以人为本，倡导人文关怀，提供人性化服务，使图书馆的各项工作不断创新，才能使图书馆事业发展充满生机和活力，从而更好地为读者服务。

参考文献

[1]鲁黎明图书馆服务理论与实践[M].北京：北京图书馆出版社，2005。

[2]陈力公共服务中的图书馆服务[J].中国图书馆学报(双月刊)，2006，(1)，5-12。