护士在护患纠纷中的心理应激与对策谢艺静

护士在护患纠纷中的心理应激与对策谢艺静

谢艺静林桂珍高爱萍林秀娇易琳馨

（安溪县医院福建泉州326000）

摘要：目的讨论护士在护患纠纷中的心理应激与应激事件后的相应对策。方法在护患纠纷发生后及时探究发生纠纷的原因及在纠纷过程中当事护士应激反应并分析其对策在之后的工作中反省与检查。结果不同科室发生护患纠纷几率不同，以儿科、妇科、产科发生护患纠纷比例最高，高年资护士与低年资护士发生护患纠纷主要因素不同，低年资护士主要以知识方面欠缺及操作不是很熟练所引起，高年资护士发生护患纠纷主要以自身责任心不强所导致；护患纠纷发生后低年资护士多发生焦虑、恐惧、委屈、抑郁等情绪，高年资护士在护患纠纷发生后则较多产生忍受、迁就的情绪。结论及时对护士进行合理适当的心理疏导，加强护士的心理应对能力，不断的在教育培训提高护士的业务知识水平，可降低护士与患者纠纷的发生率。

关键词：护患纠纷；心理应激；对策

现如今医疗技术水平不断提高，医疗改革不断进入深水区，医院硬件水平较之过去有很大提高，信息沟通较之过去大为快捷方便，临床治疗方案及会诊也可以通过便捷的通讯技术使得患者在医院便可享受到顶级专家制定的治疗方案，因此医疗技术水平不再是制约医疗服务质量水平的桎梏【1】，在医疗新理念新观点新技术不断发展的时候，临床护理这一与临床治疗同等重要的工作却因其与患者及患者家属时刻处于治疗及护理的第一线而越发体现其重要性【2】，在护理工作中，由于护理工作的实施者及接受护理的双方都是具体的人，在个性化解放的今天，越来越多的人对于医疗服务有着更多的要求，也时时刻刻会因各种事情而发生护患纠纷，在纠纷中有相当比例是因为护理方面的失误，鉴于患者及家属的态度可能对于当事护士可造成严重的心理压力，因此在护患纠纷发生的第一时间不但要平息患者及家属的情绪也要及时了解护士心理反应，对此应激事件进行分析并采取适当的解决方法，以最终达到保障患者及护士双方的合法权益，并且有益于今后护理质量的提高及护理工作的开展。

1资料与方法

1.1一般资料

被调查护士均为我院在职护士计144人，参与调查的护士均于患者有过程度不一的纠纷事件，其中护理工作年资10年以上的护士计64人，护理工作年资10年以下的护士计80人，儿科护士29人，妇科及产科护士计31人，呼吸内科计16人，消化内科计20人，神经内科18人，心内科20人，普通外科10人。

1.2方法

采用调查问卷对所有参与调查的护士进行调查，并对调查结果进行分析。调查问卷为我院护理办自行设计，包括：护患沟通情况、在院期间护患沟通的技巧及意愿、护士在工作过程中与患者相处情况，等维度，再与患者出院时填写问卷中对于护理工作满意程度及对护士角色期望进行对比并分析。

2.结果

2.1护理纠纷事件统计

经统计，儿科及妇科产科等特殊科室护理纠纷事件最常多发占所有护患纠纷的40.67%，另外在护患纠纷中，低年资护士发生护患纠纷人数明显较高年资护士多，低年资护士中，护患纠纷主要以护士工作压力较大以及医疗知识较为欠缺等因素引发的护患纠纷，高年资护士中，主要以主动意识薄弱、护士责任心不强等因素引起护患纠纷。

2.2护患纠纷后护士心理应激

低年资护士在护患纠纷发生后较多发生焦虑、恐惧、委屈、抑郁等情绪，高年资护士在护患纠纷发生后则较多产生忍受、迁就的情绪。详见表1

3.讨论

在护患纠纷后及时分析护患纠纷发生的原因，在临床护理工作中，可能由于护理人员或患者原因引起各种各样的护患纠纷，严重影响正常医疗服务工作的开展，因此在护患纠纷发生后及时分析护患纠纷发生的原因以防止再次发生可在很大程度上提高护理服务水平，同时也在很大程度上体现着一个医院的医疗管理水平。根据我院此次调查结果来看，护患纠纷发生的主要原因有：部分护理工作人员在护理工作中责任心不强，工作中不够细致认知，未能严格按照护理规章制度来进行相关操作；工作中主观能动性低下，护理人员对自身要求不甚严格，在工作中对患者提供护理服务时未能进行良好的沟通导致服务态度较差，此间主要以高年资护士为主【3】；在低年资护士中，则主要因为其经验尚浅，对自身业务能力也没有及时进行补充从而导致其业务知识水平较为欠缺，在执行各项护理操作时不能很熟练的完成操作，无形中给自己带来相当的精神压力也为患者带来可能不必要的痛苦，遇到此类情况越是低年资护士更容易手忙脚乱，使得患者在遭受疾病折磨的同时增加更多的不安全感，无形中进一步增加护患纠纷的发生几率【4】。

我院在分析护患纠纷及护患纠纷发生后护士的心理应激后，提出以下对猜测：①针对低年资护士，加强对其专业能力的再教育及对其业务能力的考核，使得低年资护士在为患者提供护理服务时游刃有余不慌不躁，在面对可能出现的失误时及时邀请高年资护士前来协助么，减少患者不必要的痛苦，在发生护患纠纷的第一时间，对护士进行及时的心理疏导，了解发生纠纷的原因，在今后的考核中加强对该方面的考核。②对高年资护士因其自身工作经验丰富，针对性的对其与患者的沟通及服务意识进行强化，认真学习《护士法》、《医疗事故处理条例》等法规，强化护士的工作意识及其工作中的态度，加强对于护士的职业道德建设，增加在工作中的积极性与能动性，能与患者进行细致认真的沟通，并获得患者的鼓励和支持，以此来达到提高护理服务水平的目的【5】。

综上所述，及时对护士进行合理适当的心理疏导，加强护士的心理应对能力，不断的在教育培训提高护士的业务知识水平，可降低护士与患者纠纷的发生率。

参考文献

[1]吴丽芳，宋可可，董梅，贾云燕.护士在护患纠纷中的心理应激反应与管理对策[J].中国卫生产业，2015，12（05）：121-122.

[2]王艳璞，娄思雅.护士在护患纠纷的心理应急预案与对策[J].中医临床研究，2015，7（12）：33-34.

[3]黄玮，张祖仪，李田.我国护患关系存在的问题及对策[J].医学与社会，2013，26（11）：61-63+74.

[4]樊锦春，王瑞娟.68例护患纠纷原因分析及对策[J].护理管理杂志，2011，11（09）：668-669.

[5]蔡婵纯.急诊护士在护患纠纷中心理应激反应与管理对策[J].中医药管理杂志，2015，23（23）：67-69.