供电优质服务工作存在的问题及应对措施费守江

供电优质服务工作存在的问题及应对措施费守江

费守江

（国网新疆电力公司巴州供电公司新疆库尔勒841000）

摘要：国家电网公司从2001年开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，拉开了供电优质服务工作的序幕。16年过去了，国家电网公司优质服务工作取得显著成效，社会满意度在央企服务类行业中名列前茅。但随着经济社会的快速发展，客户的要求不断提高，新形势下，供电优质服务工作面临着新的问题。

关键词：供电优质服务；问题；措施

优质服务是供电企业内强素质、外树形象，提高企业竞争力，推动“一强三优”现代公司建设的重要手段。不断提升能力和水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务一直是供电企业努力的方向，为了更好的做好供电优质服务，我们需要正确的认识存在的问题，积极寻找解决的对策，促进企业更好更快的发展。

1.供电优质服务工作存在的问题

1.1衡量服务质量的标准有偏差

判断服务质量优质与否应该以“好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果”为主要参考项，而非客户满意与否。在当前的供电服务工作中，经常出现“必须要让客户满意”的怪象，为了让客户满意，对客户反映问题的过度处理，甚至违背原则去“迎合”客户。衡量工作标准的尺子出现了偏差，就会导致工作的方向和思路出现偏差，最后的结果也必然背离期望，这是产生“唯客户满意论”怪象的最主要原因。

1.2服务能力不足

服务能力是做好优质服务的基础，但目前这个基础仍然比较薄弱，主要体现：一是电网装备及运行水平差，不能保证连续可靠的供电，频繁停电问题仍然较为突出；二是在解决客户缴费购电、业务办理、用电故障等方面还存在较多问题，包括硬件设施、业务流程、工作质量以及人员技能水平甚至是服务态度等。就好比卖出去的商品质量有问题，然后售后服务还无法跟进，这些问题的存在极大的影响了客户的体验和感受，降低了客户对供电企业的信任度，为企业与客户的沟通设置了障碍。

1.3缺乏对客户的有效引导

虽然绝大部分客户对供电企业的优质服务工作认同度越来越高，满意度也越来越高，但由于曾经的“电老虎”印象尚未完全消除，加之社会对垄断的反感，致使部分客户对供电企业仍然存在较大偏见，在涉及与电有关的问题时不能客观对待，容易产生负面的过激情绪或行为；还有部分客户由于对政策或者用电业务不了解，致使对供电企业产生误解；也有客户法治思维淡薄或者“明知故犯”，通过比较卑劣的方式实现个人不合理诉求，等等。尽管这些问题没有普遍性，但是却有代表性，正所谓“好事不出门坏事传千里”，这些负面声音经常会盖过正面的言论，导致供电企业的整体形象受到影响。因此，供电优质服务工作必须要有效发挥“引导”作用，不仅要与这部分客户及时有效的沟通，妥善化解矛盾，更要在舆论宣传上压倒这些负面能量，有力维护供电企业利益和形象。

1.4服务效率效益低下

当前的供电优质服务工作将80%的资源耗费在了只占20%电量的用户上，对真正的优质客户（占客户总数比例低而创造利润大的客户群）服务资源的投入又严重不足，造成供电优质服务工作效率和效益低下而且“两头不满意”。究其原因就是没有实施“差异化服务”，首先是在服务资源的分配上没有侧重于优质客户，其次在服务内容上没有差别——对于大用户，除了要保证基础服务以外，还应该关注客户更深层次的需求是否得到满足。

2.可以采取的措施

2.1正确理解供电优质服务

优质服务指在符合法律法规、政策规定、行业标准以及公司规章制度等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。供电企业提供供电服务的过程，也是兑现社会承诺的过程，因此服务的内容一定不能偏离对客户承诺的内容。服务是否优质，应该从是否模范执行政策法规和业务规范和流程、是否得到大多数用户的认可两个方面来评判，具体体现在电力供应是否可靠优质、供用电业务办理是否规范高效、硬件设施是否满足需求、对用户用电中遇到的问题以及合理诉求是否能有效解决，以及对待客户的态度是否做到尊重和平等相待等方面。而客户的满意度，这是“优质”服务的结果，而不是目的。

2.2提高服务能力

当前应该尽快从两方面提高服务能力，一是最基础的工作要做好，如连续可靠的供电、方便快捷的缴费购电、快速有效的故障急修、及时准确的用电信息告知等等。必须将影响客户用电感受的普遍问题作为优先处理的问题予以切实解决；二是加强工作的规范性，降低由于工作不规范导致的差错或违规行为降低用电客户对供电企业信任感。

2.3注重对客户的引导

其中最重要的一点在于“坚持原则性”，以正确指导客户的期望值。“客户有问题找我们是对的”绝对不等价于“客户的问题是对的”，客户的基本需求、合理诉求必须满足，超越了规定的其他需求甚至是无理的诉求，明确果断的告诉客户能或不能满足，做到有理有据、不卑不亢。优质服务绝不可越“线”，必须以“合乎法规与准则要求的办理”为前提，绝不能为了让客户满意而丧失原则、甚至不惜出卖企业利益。

2.4实施差异化服务策略

优质的服务给优质的客户，这是提升服务效率效益的必然选择。对于普通用户，应立足于解决好影响其正常用电的问题以及普遍关心的问题（如更便捷的缴费购电等），而对于大用户，除了做好这些基础服务以外，还应该针对客户的用电特点提供“增值服务”以满足客户更深层次的需求，如帮助用户合理配置供配电设施、优化生产时间安排以提高用电效率、降低电费成本，或是其他节能方面的服务。这些服务带来的是“双赢”的结果，客户降低了成本提高了盈利能力，供电企业既有了稳定的电量销售，也减小了客户欠费风险，同时收获了用户的口碑和信任，有利于树立企业品牌形象。

2.5实践三个策略

第一，“扁平化”，即“客户第一个找的人应该就是可以解决问题的人”。现在的流程，客户要解决一个问题，一般要经历员工、班所长、专责、主任、负责人五个层级，在这个过程中，一方面造成客户往返使其耐心耗尽引发不满，另一方面如果各环节的口径不一致反而“落人口实”，实际工作中很多服务事件都是在这个过程中发生的。要实现“扁平化”，最关键的就是落实好“首问负责制”——不能单纯强调第一个接待的人要负责到底，更需要注重接待人员的安排。接待人员一定要有能力对客户的问题进行预处理，并能做到大部分问题不上交，对于需要上交的问题，也有能力进行评估，将其直接传递给有能力解决问题的人以最少化中间环节；其次就是要做好专业的协同，确保接受问题的人在解决问题时能得到充分支撑。

第二，“简单化”。在面对客户提出的问题时，坚持“就事论事”，仅提供解决客户问题的最少信息，其他均属于内部沟通范畴，切忌在客户面前涉及太多企业内部的人和事。

第三，“为客户节约成本”。这里的“成本”主要指经济成本和时间成本，我们可以通过业务流程的优化缩短业务办理时长，或者帮用户寻找一个既符合规定又在经济上最优的解决方案。若秉承这个原则去服务客户，可以有效避免与客户站到对立的立场上，有利于问题的解决。

结束语

做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。优质服务不是一个口号，而是一种理念。以客户为中心，需要我们学会站在客户的立场考虑问题，培养对客户的“感情”，同时应该从提高自身素质和业务技能、规范服务行为等方面入手，不断提高自己的服务能力和水平，为客户提供有帮助的服务、有利的服务、有效的服务和他们喜欢的、愿意接受的服务，让客户获得更好的服务体验。