公共图书馆读者意见反馈系统构建

公共图书馆读者意见反馈系统构建

支英浩

（天津图书馆，300000）

摘要：随着我国社会经济生活的不断发展和完善，我国政府的相关职能也在不断完善。在这其中公共图书馆就是政府向公众提供重要的社会服务的代表之一。公共图书馆除了具备其他图书馆的特点之外，还具有免费开放性的特点，所以就极大地降低了读者阅读的门槛。但是公共图书馆不能因为免费开放就降低自身的要求。尤其是作为服务对象的图书馆的读者，他们的需求和意见是非常值得公共图书馆的管理者进行认真分析和研究的。只有充分尊重读者的需求和意见，才能保证公共图书馆健康稳定长期的发展。而在构建公共图书馆读者意见反馈系统过程中，图书馆还要积极主动地去走近读者、了解读者，站在读者的角度为读者服务，从而使得公共图书馆的读者的意见得到充分的尊重，读者的需求得到充分的满足，使公共图书馆的服务质量得到根本上的提高。

关键词：公共图书馆；读者意见；反馈机制；系统构建

1绪论

公共图书馆与其他专业性的图书馆不同，它是由国家中央和地方政府管理资助和支持的，免费为当地读者提供阅读服务的服务性的图书馆。由于公共图书馆的特殊性质，所以他为市民是免费开放的，图书馆的经费一般由政府的税收来支持和承担。与专业性的图书馆相比，作为一种重要的非专业图书馆，公共图书馆具有自己独特的特征。第一点特征就是它的免费性，公共图书馆对市民是免费开放的，资金主要由国家中央和地方政府的财政税收来支撑。公共图书馆的第二个特征是阅读对象的广泛性。公共图书馆既可以为一般的市民群众提供服务，也可以为某一特定的读者比如工人农民老人妇女等提供服务。公共图书馆的第三个特征是他向所有居民开放。[1]公共图书馆的第四个特征是它的设立和经营必须有法律依据，而且是专门的法律法规。

我国的图书馆最早出现在19世纪末的维新变法运动当中，当时维新派提倡的公共藏书楼和他们所建立的学会藏书楼已经具备公共图书馆的性质。真正意义上的公共图书馆出现在20世纪初期。经过一个多世纪的发展，在2011年底之前，中国所有的图书馆都已经实现无障碍零门槛的进入。

公共图书馆分类非常的庞杂，公共图书馆按照级别划分可以分为国家级，省级，市级县级图书馆。按照服务对象划分又可划分为青年图书馆，医院图书馆，监狱图书馆，盲人图书馆和军队图书馆等。[2]

随着我国社会经济的迅速发展，普通市民对于知识的渴求越来越旺盛，而我国的公共图书馆的发展就显得相对滞后，所以认真研究图书馆读者的需求和意见，就是公共图书馆和读者之间联系的重要桥梁。通过。分析公共图书馆读者所提供的反馈意见和要求，公共图书馆能够及时的调整服务政策和方式，从而提升图书馆自身的服务水平。[3]

反馈式传播过程当中非常基本的一个要素反馈机制和系统是将受众的反馈与传播活动联系起来的桥梁，是体现信息传播的双向性和互动性的重要特征，通过反馈公共图书馆的读者可以表达自己对与公共图书馆有讯息的意见，共图书馆可以借此审视自身的服务是否到位，是否理想，是否达到了读者的需求？以不断的改进优化自己的管理水平。[4]

2公共图书馆读者意见反馈系统建立的基础

2.1公共图书馆读者意见反馈系统建立的理论基础

在当今的形势之下，图书馆学是信息科学和传媒科学的综合学科，在信息技术的不断介入下，图书馆学最终会发展成为信息科学的一个重要分支，信息科学所具备的一般属性图书馆学也会相应的具备。当前学术界对于图书馆学的普遍看法是，图书馆是生长着的有机体。[5]作为一种机构的公共图书馆是由藏书读者和管理者三个生长着的有机部分所共同组成的，而图书馆的读者所提供的反馈意见正式建立和发展图书馆所需要的也是发展图书馆学所需要的。

2.2公共图书馆读者意见反馈系统构建的现实基础

随着信息技术的迅速发展，读者获取信息的途径越来越多，而作为读者获取信息的一个重要渠道，公共图书馆的发展则相对滞后。例如当前发展非常迅速的移动终端图书馆九极大地挤占了公共图书馆的生存空间。在我国第32次互联网发展状况调查统计报告当中显示，我国网民数量已经达到约6亿人左右，手机网名规模也接近5亿，网民使用手机上网的人群以年增20%左右的速度在飞速的增长。手机网民使用手机上网观看图书已经成为一种流行趋势。我以公共图书馆的发展就需要与之相适应。[6]而从另一个方面来看，由于信息技术的飞速发展，读者对于公共图书馆意见的反馈也相较于之前更加便利更加全面更加及时。这就为公共图书馆及时全面地获取读者反馈信息提供了很大的帮助，有助于公共图书馆服务体系的建立和完善。

2.3公共图书馆读者意见反馈系统构建的必要性

公共图书馆的性质决定了它需要读者的意见反馈系统。在当前公共图书馆被划分为公益性文化服务行业，它的工作重心是向所辖区域内的市民提供所需的文化服务。由于他的特殊性质，所以他需要对被服务对象征询需要的服务内容，也就是图书馆在发展和完善过程当中的读者所反馈的意见。[7]通过与读者相互沟通和接纳，分析读者的意见。可以知道读者需要什么，缺少什么，能够更加有针对性的对图书馆的工作进行指导和完善，对于图书馆的不足之处进行必要的改进。

公共图书馆的未来生存和发展需要读者意见的反馈。随着科技的发展，读者获取信息的渠道越来越多，而作为渠道之一的公共图书馆就面临着激烈的竞争。[8]在激烈的竞争面前，公共图书馆的读者数量正在逐步减少，为了防止公共图书馆读者的大量流失，公共图书馆也需要及时认真的对读者所反馈的意见，进行有效的沟通和反馈。这样才能保持住公共图书馆的优势地位和长远的发展。

3公共图书馆读者意见反馈的基本特征

3.1公共图书馆读者类型越来越多样化

随着社会的发展，我国的公共图书馆发生了很多变化，它不仅仅是人们阅读书刊的场所了，而是逐渐的变成了人们学习交流甚至是娱乐的公共空间。公共图书馆的读者，根据其目的可以分为研究型读者，学习型读者，娱乐型读者等不同的类型。而根据读者的年龄划分，又可以划分为少儿读者、少年读者，青年读者，中年读者和老年读者。[9]不同类型的读者所需求的服务具有不同的特征，所以公共图书馆需要充分的考虑不同人群的需求来保证自己的服务能够全面到位。

3.2公共图书馆读者意见和需求的多样化

由于公共图书馆读者的类型多种多样，所以不同的读者之间他们的需求具有不同的特征和内容。同时随着社会的发展，读者的需求也在不断的变化。对于研究型学者来讲，他们需要大量专业的书籍满足对于科研内容的深入研究和权威数据。对于学习型读者，他们需要本专业比较权威的著作和感兴趣的内容。而娱乐性读者需要各种类型的娱乐书刊。这些不同的需求在公共图书馆的工作当中需要细致的进行收集整理分析，以便对他们的不同需求进行有针对性的补充和完善。[10]除了单纯的阅读需求，图书馆内还需要满足读者大量的其他需求。公共图书馆读者的其他需求主要有资源的检索借阅；公益性的讲座，论坛，展览；对于读者提供宽敞明亮的自习室，阅览室，研究室，专家室，报告厅，展览厅等场所；对那些携带物品的读者提供寄存服务，为开车前来的读者提供免费或者收费的停车服务等。

4公共图书馆读者意见反馈系统的构建

4.1公共图书馆应建立反馈控制模型

公共图书馆的反馈控制模型可以主要分为四个部分，主要包括读者反馈、相关部门汇总、反馈意见处理和综合服务。在整个过程当中，公共图书馆要对被服务对象的意见和需求进行认真的比对分析，找出自身工作的不足，及时调整服务，达到最佳的服务效果。

4.2公共图书馆应建立专门的服务职能部门

公共图书馆对于读者意见反馈系统的构建，需要有专门独立运行的服务职能部门。公共图书馆的事务比较庞杂，而读者的类型多样，需求多样，意见多样，所以需要图书馆建立专门的部门对于读者的意见进行收集汇总，整理和处理。在对读者的意见进行系统处理之后，将相应的处理意见发送到各业务部门，都各业务部门进行具体任务的落实。在整个处理过程当中，公共图书馆的服务职能部门还应对整个过程进行监督和落实，运用现代化的科技手段对读者信息进行及时有效的处理，对于重复性的反馈进行必要的汇总和过滤，去伪存真，去粗取经的宝。正反馈信息的高效有效和真实。

4.3公共图书馆需要完善相关的反馈制度

公共图书馆对于读者意见反馈的处理不能只是一时的工作，而应该对这项工作进行常态化。常态化的工作离不开完善和稳定的相关制度。[11]图书馆随着社会经济的发展，也需要不断地对自身工作进行改进和完善，这也需要相关制度的保障。同时一些反馈意见的落实和处理不能是一蹴而就的，而是需要长时间的慢慢调整，需要多方多业务部门的相互配合才能起到良好的效果，这也需要建立健全相关的反馈处理意见的制度。

4.4公共图书馆应保障读者反馈意见的畅通

公共图书馆对于读者反馈意见的畅通与否，关系到公共图书馆服务质量能否及时的进行提高。随着社会经济尤其是现代通信技术的发展除了传统的电话信件和电邮等方式，微信、微博、qq等方式也越来越普及。对于传统的电话信件等方式适用于老年人的意见反馈。中青年人则更适用于微信微博等新时代的通信方式。对于不同的意见反馈方式，公共图书馆应采取多元化，多渠道，多层次的方式，对于读者的意见进行及时畅通的反馈。于读者提出的意见要及时有效的进行处理。

5结束语

随着社会经济的发展，公共图书馆服务的要求也需要与之相适应，建立一个持续有效的对公共服务的公益性部门。而这些要求就需要读者进行必要的意见反馈，为了保证读者反馈的意见能够及时有效地进行收集汇总，公共图书馆就需要建立完善的读者意见反馈系统，通过读者的反馈来为公共图书馆健康持续稳定的发展提供必要的保障。

参考文献

[1]陈丽．我国企业运用360度绩效考核法的可行性探析．现代商业，2010(35)

[2]马明霞．调查引擎在图书馆读者调查中的应用．图书馆杂志，2003，22(12)

[3]刘葵波．张志勇．反馈控制对图书馆系统的意义．图书馆杂志，2005，24(5)

[4]张淑洁．等．图书馆服务理念及模式构建研究．四川图书馆学报，2008(1)

[5]吴奕宽．浅论信息反馈与图书馆的科学管理．大学图书馆学报，1998，16(5)

[6]姜冬云．图书馆信息服务管理应用反馈理论研究．图书馆学研究，2010(10)

[7]郝群，朱莉，成俊颖．信息共享空间国内外研究进展及相关实践[J].中国图书馆学报，2008，(3):82－88．

[8]王昕，宋海艳．学习共享空间创新服务的实践研究以上海交通大学图书馆为例[J].情报资料工作，2011，(2):68－71．

[9]任树怀，盛兴军．学习共享空间的构建[J].大学图书馆学报，2008，(4):20－26．

[10]卢志国，马国栋．学习共享空间:图书馆创造大学的无缝学习环境[J].现代情报，2009，(3):201－204，207．

[11]尚建翠，房宝金，吉久明．台湾师范大学图书馆的SMILE共享空间解读[J].图书与情报，2008，(1):43－46.