门诊管理受门诊预约优化的影响研究

门诊管理受门诊预约优化的影响研究

黄彦

北京市海淀医院100080

【摘要】：目的研究门诊管理受门诊预约优化的影响。方法将我院门诊2016年1月~2016年12月接诊的1152736例患者为观察对象，以2016年6月为时间截点，6月前未启用门诊预约优化，6月后开始启用门诊预约优化，观察施行门诊预约前后接诊量、患者等待时间及患者满意度情况。结果施行门诊预约优化前我院门诊共接诊患者555710例，患者等待时间平均为（50.91±17.12）min；施行门诊预约优化后门诊共接诊597026例，患者等待时间平均为（18.11±6.82）min；在观察指标接诊量、患者等待时间上施行门诊预约优化后具有明显的优势P<0.05；在患者满意度上施行门诊预约优化后也优于施行前P<0.05。结论优化门诊预约有效的提升了门诊部(删除)接诊量，也为患者节省了等待挂号的时间，广受患者欢迎，值得在临床上广泛推广。

【关键词】门诊接诊量；挂号等待时间；门诊预约；优化；患者满意度

伴随着社会的不断进步，我国人民对各服务行业的要求也变得更高【1】。门诊是与患直接接触的部门，往往代表着医院的形象。挂号时间等待较长是很多患者共同反应的问题【2】。接诊量不足也会严重影响医院的收益，因此优化门诊预约是很有实际意义的。我院为提升患者的满意度，节省患者挂号等待时间，提升医院形象，在2016年6月后于门诊施行预约优化，并取得了不错的效果，现详细报道如下：

1资料与方法

1.1资料来源

选取我院门诊部2016年1月~2016年12月接诊的1152736例患者作为本次临床观察的对象，以2016年6月为时间截点，2016年6月前我院门诊部未优化门诊预约，2016年6月后我院门诊部开启优化门诊预约工作，并比较优化门诊预约前后的接诊数量、患者等待时间及患者满意度情况。患者入选标准：（1）非急救病患；（2）患者年龄2~80岁之间。（3）可自行来院就诊。

1.2方法

优化门诊预约前：主要依靠①传统门诊流程接待患者：窗口挂号。②114预约挂号平台预约挂号（预约号源较少）：电话预约及网络预约。两个渠道完成挂号。对2016年1月~2016年6月我院门诊部接诊的患者进行统计，作为施行优化门诊预约前的接诊量。

优化门诊预约后：我院门诊2016年6月后施行了优化门诊预约，在传统门诊接待基础上,扩充114预约挂号平台预约号源，增加了多种门诊预约方式：如诊间预约、现场预约等方式，下面将详细进行阐述：（1）扩充114预约挂号平台预约号源：将每位专家114预约号源在原有基础上增加50%（1）诊间预约：院方在医生工作站中嵌入预约功能，当医生接诊患者后，患者可与医生预约下一次的就诊时间，患者与医生协商好后，由医生启动预约共能，将患者的个人信息输入后台系统，完成患者的现场预约工作，为患者节省宝贵时间，也减轻门诊接待人员的工作量。（2）现场预约：我院设立专门预约窗口及工作人员，患者可以根据自身需求主动预约就诊时间，现场预约方式的实施极大方便存在电脑操作障碍的老年患者及外埠患者。对2016年7月~2016年12月我院门诊部接诊的患者进行统计，作为施行优化门诊预约后的接诊量。

1.3观察指标

观察施行门诊预约前后接诊量、患者等待时间及患者满意度情况。满意度由我院自制的患者满意度调查问卷获得，满分100分，分数与患者满意程度成正比。

患者满意度=（非常满意+基本满意）/总例数*100%【3】.非常满意：分数≥85分，基本满意：分数84~60分，不满意：分数≤60分，患者等待时间由抽样调查的方式获得，实施前与实施后均随机采访患者500例。

1.4统计学分析

以SPSS19.0软件进行统计学处理，计数资料以（n，%）表示，X2检验，计量资料（X±s）表示，t检验，若P＜0.05说明差异具有统计学意义。

2结果

2.1优化门诊预约前后接诊量、患者等待时间情况

施行门诊预约优化前我院门诊共接诊患者555710例，患者等待时间平均为（50.91±17.12）min；施行门诊预约优化后门诊共接诊597026例，患者等待时间平均为（18.11±6.82）min；在观察指标接诊量、患者等待时间上施行门诊预约优化后具有明显的优势P<0.05，详细情况见表1：

3讨论

门诊是整个医院的门面，门诊的工作繁多，主要由挂号、诊疗、缴费、取药等环节构成。门诊的接待人员工作量也较大，门诊传统接待患者主要依靠患者排队的方式完成上述操作，但大部分患者反映，诊疗时间不如等待的时间长，候诊时间及挂号时间有时是诊疗时间的2~3倍【4】。我院为提升门诊的接诊量，缩短看病流程，于2016年6月开始优化门诊预约，施行效果较好，与6月前相比门诊接诊量大大提升，差异明显具有统计学意义P<0.05，患者的等待时间也有明显缩短，患者满意度也有明显的提升【5】。门诊预约实施的保障措施能够让患者预约更加的顺利：首先医院的专家信息发布在公共平台上，便于所有人获取，此外信息发布要准确、及时，专家的状态信息需实时更新，并且服务商接到患者的预约信息之后再将患者的信息整理，经过服务商和医院的计算机的对接系统，把数据上传到服务器上，这样医院接收到患者的预约信息，就能够帮患者预约及取号。为更好吸引患者运用远程预约的方式进行门诊预约，院方可将60%以上的专家号源安排在预约平台上，一来方便患者预约，二来也减轻门诊工作人员的工作量。

综上所述，优化门诊预约有效的提升了门诊接诊量，方便患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，缩短看病流程，进而提高门诊工作效率和医疗质量，广受患者欢迎，有效解决了群众反映突出的“看病难”问题，值得在临床上广泛推广与应用。

【参考文献】：

[1]罗玉君,陈鸣珠.门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].浙江中医药大学学报,2015(6):490-493.

[2]王业国，张兴华，李国富.我院门诊预约诊疗管理方法的优化与应用效果的探讨[J].中国医疗管理科学,2016,6(5):46-49.

[3]宋雪娴,沈晓兰.医院门诊流程优化管理对提高患者满意度的作用[J].国际护理学杂志,2015(20):2850-2852.

[4]梁艳,白清清.门诊药房药学服务管理系统技术优化与方法研究[J].武警医学,2015,26(12):1283-1285.

[5]李伟红,徐雪和,俞旭波.应用PDCA优化门诊输液室护理流程对患者满意度的影响[J].中医药管理杂志,2015(18):72-73.