浅析配网抢修指挥中的优质服务

浅析配网抢修指挥中的优质服务

张强王鹏王光超

(国网新疆电力公司奎屯供电公司新疆奎屯833200)

摘要：伴随着我国电力改革的日趋深入，新疆供电公司积极响应国家电力改革政策，不断提高配网抢修指挥中心的服务质量，执行优化管理。本文针对新疆供电公司配网强修指挥优质服务的作用、提升业务的指标、提供优质服务中存在的问题、对策以及创新举措展开深入的研究与分析。

关键词：配网抢修；停电通告；优质服务

引言

当今社会，优质服务是每一个行业生存与发展的生命线，供电企业也不例外。配网抢修指挥中心的工作人员在电力抢修中起着至关重要的作用，他们肩负守护光明的重任[1]。电力企业优质服务的提供，能够使得配网抢修工作更加高效、优质。

1.优质服务的作用

1.1加快抢修速度、尽快恢复供电

配网抢修工作中的优质服务对于抢修任务具有重要作用。不断提高电网的整体质量，保证电网供电的可靠性。完善电力用户管理的基本资料、档案文件，进一步使得可靠性管理实现全面的规范化与标准化[2]。对于新增加的电力用户以及销户情况进行及时、准确处理，切实保证供电企业基础数据的准确无误。优质服务要求供电企业依据本身具体情况，逐步实现可靠性指标实现责任到人的划分，对供电所进行考核，最大限度保证在配网抢修任务安全的前提下，将抢修的时间实现最短化，缩短停电的时间。如：用户拨打电力系统热线的分层，如图1所示

1.2及时发布停电通知

在社会的生产、生活当中，难免会遇到需要停电以及突然停电的状况。计划停电通知的发布，配网抢修人员要求月初供电企业各个生产部门要将电力月检工作报告公布到企业配网抢修工作平台上面。提前通知停电线路上的电力重要的用户。供电服务热线会打印在纸质公告上面，有关部门签字盖章，送至各大广播电台，告知居民停电消息；对于农村群，交由农村广播站进行多次反复广播通知通电消息。由此使得群众事先得知通电消息，对自己的工作、生活进行恰当的调整。

对于突发性停电，配网抢修人员必须立即赶赴故障现场，确定电力故障的原因，明确停电范围后，立即向上级部门发送停电请求。上级主管领导部门依据故障原因以及所需停电范围确定是否启动《高峰应急预案》、增加抢修人员等。通知供电线路上的生产管理人员立即检查停电的原因，将电力用户来电咨询以及反映停电的状况及时反映给正在巡查电力故障的工作人员。供电所相应的工作人员应对电力重要用户去电，解释突发停电的原因，建议用户启动备用电源，以避免造成经济损失。同时，对来电咨询的用户耐心解释突然停电的原因，力求获得电力用户的理解，稳定用户的不满情绪。

2.优质服务提升的指标

2.1接受派单的及时程度

在电力故障信息发送与接受方面，配网抢修指挥中心的工作人员将电力故障的信息单、报告等，通过配网电力抢修平台快速的发放到抢修班组手中的PDA上面，抢修人员就可以及时获取故障的原因、地点以及严重程度等信息。通常抢修工作人员接到故障信息单或者报告后，在5分钟内要接收。严格依据我国电网企业执行的《供电服务的“十项承诺”》，由于特殊原因或者不可抗拒力的阻挡，导致不能够及时到达故障现场，需要及时电话联系电力用户，做到及时、有效的沟通。

2.2满意程度

到达故障现场的时候，优质服务要求抢修人员首先要做到将故障区域实现隔离，避免造成进一步的故障损害。对电力用户耐心解释并在有需要的情况下进行有偿服务。故障抢修现场要做到文明施工，减少对其他电力用户的影响，提高优质服务的质量。抢修现场工作结束之后，对现场进行清理，保持电力用户生活环境的清洁。在遇到客户有异议的时候，抢修人员应尽量达成用户提出的合理化要求；对于非合理化的要求以及没有办法达到时，应耐心跟用户进行合理化解释，说明力所不能及的理由。

3.配网抢修指挥中优质服务存在的问题

供电企业在接收到电力用户电力故障信息的时候，立即派遣抢修人员前往抢修，但由于用户提供的故障信息不准确、错误，直接导致抢修效率比较低。究其原因在于电力用户对日常安全用电知识了解非常少，在发生电路故障时，不能向电力抢修人员提供准确的电力故障信息，造成电力故障抢修时间比较长、效率不高[3]。因此，供电所要逐渐的深入广大电力用户，充分利用多种形式进行安全用户知识的宣传工作。例如：官网微信关注、安全用电与故障认知小册子以及社区开展电力知识家庭竞赛等，充分调动居民对用电安全知识学习的积极性。由此一来，不仅能够指导居民安全用电、减少电力故障的发生，同时还能够提高用户反馈故障信息的准确度。

4.提升优质服务的创新举措

一、要逐步树立将用户需求作为基本导向的服务理念，一切以电力用户为核心，以用户的电力需求为服务的最终目的[4]。电力企业将电网的建设与完善作为发展的重点，采用规范化的管理，对企业内部的各项业务进行实时监控。二、要与时俱进，充分利用现代化的科技手段、管理手段以及服务模式。实现电力服务整体的优化升级，将电力服务的质量与效率提升到一个新的高度。建立健全社会化的电网服务系统，将电力企业的服务成本再行降低。

结束语

新疆供电公司配网抢修指挥中的优质服务在现代化发展的趋势下，实现了优化升级、创新管理。建立健全抢修指挥流程，完善企业部门之间的协同机制，严格执行员工的考核制度，充分以电力用户为企业经营与发展的基本导向，打造24小时紧急热线等[5]。高效解决电力故障，实现配网抢修由原来被动服务转向主动式的创新模式。

参考文献:

[1]李明,李志年,王建平,刘均伟.“两配”融合提升班组管理[J].中国电力企业管理,2017,(12):56-58.

[2]任桂田.强化专业管理水平,促进配网抢修指挥管理全面提升[J].中国高新技术企业,2017,(05):196-197.

[3]丁华,谢怀春,瞿德钊.强化配网抢修指挥平台建设提升配网抢修水平[J].农电管理,2016,(07):19-20.

[4]王瑞平.创新指挥体系优化抢修服务[J].中国电力企业管理,2016,(17):56-57.

[5]陈镛.探析在配网抢修指挥中快速研判故障的方法[J].科技与企业,2015,(19):194.