浅议提升电力营销优质服务的有效措施刘秋云

浅议提升电力营销优质服务的有效措施刘秋云

刘秋云

（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东省惠州市516300）

摘要：电力企业作为服务行业，需要从客户满意度"认可度等方面进行考虑，以期提高电力企业的整体形象。本文结合电力企业营销现状，对企业营销服务水平提升策略进行了全面分析。

关键词：电力营销；服务水平；有效策略；电力企业

随着我国科学技术的进步与经济呈现飞跃式发展，电力企业的创新和改革同时顺应了国家形势，对企业自身进行不断深化革新。我国电力企业已打破了以往传统的独家垄断和多家纷争的形势，从而形成了新型的市场体制，在该种形势下国家电网要时刻接受市场的考验，电力营销优质服务要不断强化，电力企业的体制改革要不断深化，树立宏观的发展目标。电力营销优质服务应树立优秀的管理理念和企业形象，去赢得市场和消费者。因此研究电力营销优质服务对我国电力企业的发展有着深远意义。

1、提升电力营销优质服务的重要性

电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场。

电力企业要想抢占市场份额，必须进行创新改革，开展人性化服务!所谓优质服务，是在电力营销过程中，采取多种方式，为广大客户提供专业、高效和快捷的服务，以此提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益!电力营销优质服务对于我国电力企业具有重要意义，可以体现在这几方面：第一，优质的营销服务是电力企业的重要组成部分，一个企业想得到良好健康的发展，必须要拥有长远的眼光，并且要内外兼修，对内进行体制改革和完善服务，对外应树立良好的企业形象，客户才会对其产生信任!第二，电力营销优质服务在一定程度上承担了企业责任和社会责任，电力企业主要维护电网稳定运行和安全技术工作，不仅仅是满足客户的需求，同时还肩负着国家的建设!电力企业不可以纯粹追求利益最大化，要加大对电力营销优质服务的投入，以优质的营销服务来赢得市场竞争，从而巩固市场中的地位，最后，优质的电力营销服务考核促进企业可持续发展，电力企业通过优质服务可以有效减少事故和故障的发生概率，可直接降低电力企业的投入成本，进而推动社会经济的发展和保障国民经济安全。

2、电力营销过程中问题分析

2.1对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是平断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局而，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方两者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

2.2电力营销滞后于客户需求

现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，人功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满

足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。

2.3缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

3、提升电力营销优质服务的有效策略

3.1做好电力市场调研和预测工作

提升电力营销优质服务，除了要发挥电力营销组合元素的作用，还需要全面做好电力市场调研和预测工作。所谓的电力市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料的过程。通过市场调研工作来了解客户对电力产品服务的要求和满意度以及电力市场的现状与发展趋势。电力企业应综合使用文献调研法、访问调研法、观察调研法、实验调研法与网络调研法来做好调研工作，这样方能设计更完善的服务产品。除此之外，执行电力市场预测工作须遵循电力市场预测的程序，采用定性预测法与定量预测法来调研电力服务产品的供求变化因素，分析和预见电力市场的发展趋势，为电

企业经营决策和产品服务方案设计提供最为可靠的依据。

3.2制定科学的电力营销战略

创设电力营销优质服务，必须注重制定科学的电力营销战略。目前，电力企业营销战略主要包括市场细分战略、目标市场选择战略、市场定位战略和产品服务组合战略。其中，产品服务组合战略是电力营销战略的核心。电力企业在整个营销活动中，应注意通过为客户提供最优产品服务来满足客户的需要，并以此为基础综合运用多种营销策略来开展与竞争对手的激烈竞争。而且，电力企业要将核心产品作为提高电力营销优质服务的基础因素，用形式产品创造电力营销服务的特色、商标与品质，通过设计期望产品来打造客户满意的一组产品、属性和条件，将附加产品作为销售服务与保障，用潜在产品为电力企业指示可能的发展前景。

3.3优化电力营销服务结构

优化电力营销服务结构首先要完善电力营销服务流程，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。其次，电力企业应全面执行服务流程跟踪问责制度，了解客户的满意度和办理业务、使用电力服务产品过程中所遇到的问题，提高办理电力产品服务的效率。另外，电力企业要注意采纳客户的意见，不断完善电力营销服务系统，将供应商、电力企业、竞争者、中间商（根据实际需要可省略）和客户纳入电力营销服务体系中。

4、结语

综上所述，电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，其本质是满足客户的需要，而提升电力营销优质服务，电力企业理应全面做好电力市场调研和预测工作，制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心；不断优化电力营销服务结构，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。

参考文献：

[1]刘俊，朱峥漪.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（07）：5-6.

[2]杨术艳.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中国高新区，2018（01）：262.

[3]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2013（32）：168.