关于电力营销服务策略探析

关于电力营销服务策略探析

司徒丹娜

（广东电网有限责任公司江门开平供电局广东江门529300）

摘要：当下的电力行业由国有化逐渐变为私有化，经营性质同时也发生了变化，这就带来电力行业激烈的竞争。受到传统观念的影响，电力服务行业服务意识相对薄弱，法制观念不完善，手段也相对落后。为了改变这些现状，我国电力营销服务行业应该明确其存在的问题，通过科学的方式找到应对的策略。

关键词：电力营销；服务；提升策略

在激烈的市场竞争中，经济环境得到了更新，供电单位也得以不断的发展。从国有制经济转变成市场经济体制以后，供电单位占据了主导的作用，改革开放之前，由于电力企业一家独大，不重视服务质量。营销意识差，服务质量相对滞后。

1电力营销服务质量存在的问题

1.1优质服务意识淡漠

电力企业作为体制内企业时间较长，且长期属于垄断经营企业，传统的“电老大”思想虽然经过多次改革有所淡化，但在基层营销服务中，营销岗位人员甚至管理层人员对优质服务思想认识不足的情况仍然存在。电力企业作为电力行业的窗口单位，与用户接触最为紧密，其服务能力及水平直接影响供电客户群及电力市场占据份额。随着我国对能源愈加重视，多样性能源正抢占能源供需市场，电力能源具有清洁性的特点，但电力企业在服务过程中不注重对客户群的维护，导致能源客户增加不足，企业经营及利润受到直接影响，优质服务意识淡漠，不仅给电力企业发展带来了影响，更对电力行业发展带来了阻碍。

1.2信息化水平滞后

当今社会是信息化社会，电力行业近年来越加重视对电网整体进行升级，但信息化建设仍存在不足。我国网络及计算机技术发展迅速，手机、电脑等多样终端应用范围较广，传统电力企业在信息化服务中明显出现落后现象，不能为客户提供较为全面的手机、电脑等终端服务，目前也以查询、缴费为主要业务，维修、迁移、变更等服务需求仍需客户到电力企业营销部门办理，影响电力供应的便捷性发展。

1.3优质服务人才不足

电力企业作为传统体制企业，经过“三集五大”改革后，企业人员总基数有所降低，但存在人员年龄、学历、经验等多方面断层现象，影响企业可持续运营。在电力营销方面更为突出，电力营销服务人才不足，职工队伍整体素质不高，优质服务工作流于表面，传统垄断意识仍然存在，对客户群服务能力有待提升，且企业过于注重考核，对职工队伍的电力专业知识与服务能力水平继续培训不到位，优质服务能力有限，对电力企业电力营销服务质量产生较大影响。

1.4企业服务质量监督力度不强

电力企业电力营销质量监督力度存在不足，相关部门考核力度不大，考核及奖惩严肃性不足，容易出现人情考核、流于形式等管理问题，营销过程中对受众服务不够全面，流程控制不足，售后服务中对保修及投诉等服务监管不足，客户服务监督体系建设存在不足，对企业服务质量监督及考核力度不够，造成电力企业电力营销质量提升速度较慢。

2提升电力营销服务质量的有效策略

2.1树立起良好的服务意识

电力企业的管理层应当将服务意识作为开展工作需要遵循的首要原则，在此基础上，还可以有选择性地制定对服务意识进行保护的机制，保证服务意识能够贯穿于不同的考核环节。一线员工在开展日常工作时，应当做到从客户的角度出发，通过保证服务质量的方式，增强电力企业在市场上具有的竞争力。另外，要想保证企业竞争力得到大幅度的提升，企业管理者还应当结合实际情况和客户提出的需求，更新员工的思想观念，在顾客心目中树立起企业的良好形象，只有这样，才能从本质上对服务的意识和质量进行提升。除了上文所提及的内容外，电力企业还应当逐层对观念加以改善，保证每位员工都能够树立起应有的服务意识。当然，在完成新政策和新制度的制定工作后，企业管理者应当保证所制定政策和制度能够得到应有的落实，将服务意识纳入部门考核的范围，这样做的目的主要是给员工以刺激，使其在工作中呈现出更好的精神状态。

2.2建立健全服务监督体系

实践表明，高效的监督工作，能够使电力营销服务的质量和水平得到大幅提升：①考核的对象包括营销团队中的每位员工，相关人员应实时记载一线员工的工作情况，在此基础上，定期针对其专业技能水平展开考核；②通过建立严格审查制度的方式，提高针对服务情况所开展考察工作的准确性，对于考察过程中发现的问题，相关人员应及时指出，并对问题解决的全过程进行监督，实践表明，这样做能够提高部门间开展工作的协调性；③加大对售后监督不力问题进行惩罚的力度，使客户感受到电力企业对自己的重视。不断发展的科学技术，又为电力企业相关工作的开展提供了更多的选择，多媒体技术被越来越多的应用到各行各业，对电力企业而言，多媒体技术的作用主要体现在宣传电力部门、提高企业知名度等方面，也就是说，相关人员可以利用多媒体技术，向群众普及安全用电、节约用电等知识，通过对国家所制定电力政策进行宣讲的方式，帮助用户树立起科学的用电意识，只有这样，才能为电力企业铺设稳定、符合国情的发展道路。

2.3提高工作人员的整体素质

工作人员的素质决定了所开展工作的质量，因此，要想提高电力营销服务的质量，提高工作人员的整体素质就显得很有必要。只有高素质的工作人员，才能在日常工作中高效解决客户存在的问题，使客户对服务的满意度得到有效提升。另外，负责电力营销服务的工作人员，还需要对团队合作的作用引起重视，通过团队合作的方式，将自身具有的优势进行最大化发挥，当然，定期开展与专业知识相关的培训活动，对工作人员整体素质的提升，同样具有十分重要的作用。

2.4制订并完善电费回收制度

要想保证电力企业获得和预期相符的经济效益，完善所制定电费回收制度，具有无法被替代的重要意义。在开展有关工作时，工作人员应当保证自身对电费回收制度具有系统、准确的了解，在此基础上，根据电力企业的实际情况，对电费标准进行细化。另外，需要引起重视的内容还包括以下两个方面：①落实岗位责任制，激发工作人员在工作上具有的积极性；②大力宣传相关法律法规，保证客户能够对拖欠电费所产生的严重后果具有准确认知，只有这样，才能增强其用电意识，为电力企业构建其更加科学的营销氛围。

2.5严格划分管辖区域，提高管理效率

定期对客户的用电情况进行普查，根据普查结果和所获取的信息建立数据库，再以客户提出的需求为依据，完成后续的调配工作，保证商业、生活等区域的用电情况能够得到准确划分。实践表明，这样做不仅对用电成本的降低具有十分明显的作用，营销服务具有的准确性也因此而得到显著的提升。

结语

智能电力营销在不断发展，在这一趋势下，开展供电优质服务创新工作有着十分积极的作用。当前时代在不断发展，同时，电力营销工作中，人们也应更加关注电力营销服务的质量及水平，在实际的工作中采取多种有效方式来提高服务的效率，改进服务水平，进而为电力企业自身的建设和发展创造有利条件。

参考文献：

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[2]林荣.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].中外企业家，2017（32）：19-20.

[3]刘娟丽.提升电力营销服务管理水平的对策研究[J].产业与科技论坛，2018，17（8）：232-233.