浅谈创新物业管理，提升服务品质的举措与对策

浅谈创新物业管理，提升服务品质的举措与对策

张航

成都信息工程大学银杏酒店管理学院

前言

经济社会发展，城镇化进程加快，物业管理迅速发展。伴随着物业管理的进一步发展，深层次问题和矛盾也逐渐暴露出来。党和政府历来重视民生问题，物业管理也属于民生问题，业主非常关心物业管理。从物业公司角度来讲，立足公司实际，加强物业管理，实现企业的健康、和谐发展。

有人认为，一旦业主购买了房子，住房消费就完成了。应该指出，这种观念是不正确的，业主购买房子仅仅是消费的开始，物业管理费消费的道路还很漫长。只有当产权转移或者产权自然终止时，物业管理消费才停止。当前，每个地方，每个小区的物业管理收费标准都不一样。大多数业主倾向于物业的无偿和低偿服务，物业公司的管理服务理念不同，业主的文化、收入和职业不同，从某种层面来说，物业管理的难度可想而知，使得以经营为主的业主服务道路困难重重。

一、物业管理中存在的问题

（一）物业管理服务理念高度不够

对于物业管理企业来讲，应立足现实，着眼未来，立志成为一个优秀的品牌企业。服务理念是物业管理企业的灵魂，物业管理企业应提高自身的管理服务理念，以最高的行为标准来严格要求自己。当前，随着人们法制观念的逐步增强，业主的维权意识在增强。基于此，物业管理企业的服务水平、内容等也要相应提高。不可否认，部分物业管理的服务水平和意识较低，思想上不重视，未从根本上认识到不足。此外，在自身的定位问题上，部分物业管理企业将自身定义为小区的管理者，其职责就是绞尽脑汁收取各种管理费用。当业主对物业管理企业提出异议时，物业管理企业处理手段野蛮，以停水、停电来要挟业主就范，这样对于解决问题于事无补，只会造成矛盾的进一步加深。

（二）人员素质参差不齐，造成物业服务"质价不符"

当前，市场中出现"有市无价，供需无序"的局面。这种局面造成了物业管理过程中纠纷增多。引发物业管理纠纷的原因很多，但"质价不符"是重要的原因。物业管理的从业人员应从思想上进行根本性的转变，重点思考统筹兼顾各方利益和创新服务的问题。物业从业人员的素质参差不齐，客观上造成了物业纠纷。面对遇到的问题，物业公司要加强创新，为业主提供优质的服务，提高业主的满意度，让业主真正体会到"质价相符"，进一步降低纠纷的发生。

二、提升物业管理服务品质的举措与对策

（一）创新管理理念，在服务品质上下功夫

传统的物业管理理念，对当今的物业管理产业较深的影响。加之，对自身定位不准确，造成物业管理工作困难重重。如何摆脱这种困境，首要的任务是解放思想。思想上加强认识，不要以为物业管理是个人或者行政行为，而要把其当做企业的管理行为。在市场化范畴内做好物业管理，从市场化角度理解和研究物业管理，更好的提升物业管理服务品质。

1、树立全员服务理念

员工的智慧和潜力是无穷的，在物业管理的过程中，不断进行挖掘和总结，让员工的智慧和物业管理的理念融为一体。只有这样，才能为物业管理打下坚实的基础。作为物业管理企业，重点做好经营、质量和管理服务三个方面。要坚持"诚信为本，客户第一"的经营理念，把业主放在第一位，以业主的需求为导向，全心全意为业主服务。坚持"追求完美，真诚服务"的质量理念，服务时严肃认真，一丝不苟。坚持"以顾客为关注焦点"的管理服务理念，将心比心，做好服务工作。企业的战略愿景方面，做争做一流的物业管理，全心全意的为业主做好服务工作。

2、改进和更新物业管理服务理念和方式

城镇化进程加快，物业管理行业发展如火如荼。要想实现物业管理的市场化，就要在有限的资源条件下，提升物业服务的质量和标准。客户的要求越来越高，高端物业的建立势在必行。当前的物业管理服务理念和方式已经落伍，已无法满足高标准的服务需求。只有改进和更新服务理念和方式，做到与时俱进，才能有效化解上述矛盾。

3、创新物业管理理念

具体来说，可从以下五个方面加强物业管理理念的创新：（1）服务是物业管理的本质。物业管理的对象是人和"物"，物业管理就是提供一种与物业相关的服务；（2）做好物业的综合性服务。要整合各种社会资源，全面做好综合性服务；（3）做好科技效益的服务理念。虽说物业管理是劳动密集型企业，但是也要利用科学技术，尽力实现人工智能，降低员工的劳动量，提高企业的经济效益；（4）倡导诚信理念。物业服务管理过程中，倡导诚信意识，贯穿诚信理念；（5）秉持以业主为中心的服务理念。要开展调研活动，获取业主的需求，管理会议的议事日程中将业主需求纳入其中，贯彻"内部顾客"的概念。

（二）创新队伍建设，提升职工队伍的素质

人才是物业管理企业的根本。不可否认，当前的物业人员专业知识缺乏，素质参差不齐，特别是缺乏优秀的物业管理人才。部分物业管理人员认为，物业管理仅仅是简单的劳动，不需要专业知识人才，聘用文化低、年龄大的人员，能够节约管理成本。此外，对物业人员缺乏培训。提高物业服务品质，应该创新队伍建设，提升员工的素质。做好员工的培训工作，提高物业管理人员的思想认识。只有这样，才能真正提升物业管理的服务品质。

三、结语

经济社会发展，城镇化进程加快，物业管理迅速发展。伴随着物业管理的进一步发展，深层次问题和矛盾也逐渐暴露出来。党和政府历来重视民生问题，物业管理也属于民生问题，业主非常关心物业管理。从物业公司角度来讲，立足公司实际，加强物业管理，实现企业的健康、和谐发展。物业管理过程中，要践行科学发展观，坚持顾客至上的服务理念，全心全意为业主做好服务工作。本文在分析物业管理中存在问题的基础上，有针对性的提出提升服务品质的举措与对策，以期待对加强物业管理有所裨益。

参考文献

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