探析供电营业厅如何创新人性化多元化服务水平

探析供电营业厅如何创新人性化多元化服务水平

冯永梅

国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030012

随着人们生活水平和知识水平的提高，对于供电营业厅的服务质量要求也在不断提高，这既为供电营业厅的改革和发展提供了动力和方向，也带来了极大的挑战。但是为了促进电力行业的长远发展，必须提高供电营业厅的客户满意度。本文研究供电营业厅如何创新人性化多元化服务水平。

关键字：供电营业厅；人性化；多元化；服务水平

1供电营业厅创新人性化多元化服务水平的重要意义

供电营业厅创新人性化多元化服务水平是客户的期望值与供电营业厅的服务质量之间的匹配程度。电力行业的发展关系到社会各行各业以及人们的日常生活质量，所以为了促进我国经济社会的良好发展，供电营业厅必须做好客户服务工作，不断提高客户的满意度。

1.1有利于满足客户的需求

对于客户的用户体验来说，如果供电营业厅的服务质量高于客户的期望值，客户的满意度就会随之提高；供电营业厅的服务质量等于客户的期望值，客户的满意度就会维持在原来的水平；如果供电营业厅的服务质量低于客户的期望值，客户的满意度就会降低。而对于客户来说，当然是希望供电营业厅不断提高服务质量和水平来提升自己的用户体验和满意度，所以供电营业厅不断改革客户服务模式有利于满足客户的需求。

1.2有利于促进供电营业厅的良好发展

一个企业的长远发展必定是以注重对人的良好服务为前提的，而对人的服务也是贯穿一个企业发展始终的重要课题。供电营业厅只有不断提升客户满意度，才能提高客户的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中形成自己的优势。而注重对客户满意度的提升不仅可以促进供电营业厅的软件、硬件设施的完善，还可以完善供电营业厅的发展战略和创新思维，为供电营业厅的长远发展奠定坚实的基础。

2供电营业厅创新人性化多元化服务水平

2.1了解客户需求

充分满足客户的服务需求，核心在于自身服务的提升。要真正做到“以客户为中心”，必须通过系统化开展客户调研来全面了解客户的需求。

（1）调研客户需求

客户需求收集工作，应采用外部访问与内部分析相结合的形式开展。亦即通过完善营业厅服务即时评价、现场服务客户意见调查表、神秘客户监测、客户回访巡访等多元监督手段，并逆向使用监督手段，从而构建包含客户感知指标、监测方法、工具表单、评价报告在内的全过程一体化监测评价体系，常态开展客户需求工作，全面收集客户需求数据。

（2）掌握客户需求

对采集到的客户需求数据进行流程穿越分析，重点对业扩、窗口服务的全流程进行深入细致分析，从业务设计、流程时间、服务质量、客户因素等维度了解客户在服务流程中的具体感知及个性化的服务需求，发现服务流程中存在的缺陷和问题，制定改进策略和改进方案。

2.2打造一流供电营业窗口

在充分掌握客户需求的基础上，应从硬件设施、服务优化、服务团队三个方面着力打造一流供电营业窗口。硬件设施是基础，供电营业功能改造、业务升级的实现离不开相关的硬件设施；服务优化是关键，应将客户需求映射到营业厅服务优化上，充分满足客户需求，提升客户体验；服务团队是核心，不论是客户调研、硬件提升还是服务优化，均需要一支高素质的服务团队作支撑。

（1）硬件升级，营造一流服务环境

从智能化服务、互动化体验两个角度升级营业厅硬件设施，实现营业厅功能改造。业务办理区增加电力身份证，丰富二维码应用；改造缴费区，通过双屏互动技术增加可视化透明屏推送功能；设立智慧用电服务体验区域，以实用性为导向设计寓教于乐的全业务服务。增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作。

从功能规划与技术升级两个方面促使营业厅从传统的线下业务向线上业务推荐的功能转变。设置网上报装服务与定制服务，通过双屏互动触控技术，实现用户对电力产品、服务的了解和学习；设置电能替代业务体验区，大力推广碳晶电采暖、油气泵改电泵等新型替代技术，推动高耗能自备电厂关停。建设营业厅服务数据中心，通过数据分析，指导优化服务资源配置、提升营业厅服务资源效能。

（2）服务优化，提供一流服务体验

树立“快、高、新、省”服务理念，打造标准化、系统化的品牌服务内容、流程和规范。对外，以《供电公司营业厅品牌服务宣传手册》为媒介，从客户需求、服务体系、特色服务、常见问题等角度，系统介绍营业厅可提供的特色服务，实现对客户期望的管理；对内，以《供电公司营业厅品牌特色服务手册》为媒介，从基本服务指引、特色服务流程及要求梳理、专项服务能力提升、员工心得分享等维度，规范服务标准与流程，实现对服务人员能力素质的管理。

推广营业厅“全业务”受理模式，打造“一”即“全”方位服务。即一个专属经理，全生命周期主动服务；一个用电诉求，全公司资源协同支撑；一个服务平台，全服务需求精准响应。围绕全业务受理诉求，梳理各岗位适应全业务流程的业务内容、工作要求、服务流程、服务规范等，按照5W2H原则增强归口管理、多口对接、多点公示的主动服务效应，提升全业务公开透明水平。推行客户业务过程的“全流程”参与，客户经理充分介入客户用电申请办理、供电方案答复、用电检查、装表接电等各环节，主动协调内外资源，有效降低客户的沟通成本与时间成本。

此外，营业厅还可以根据自身地区特点，推出诸如网格划分客户并配备专属客户经理、发布“365日服务清单”、一证办理、零证受理、异地受理、营业厅一卡通等创新增值服务，营造倾情关怀的服务新体验。

（3）团队建设，构建一流支撑保障

绩效考核激励和轮值班长、服务之星活动的常态开展，形成服务团队的建设与持续提升机制，满足一流供电营业窗口以及全方位服务对服务团队能力的要求。

设立绩效考核手段强化正向激励，将绩效考核指标与实际工作深度结合及调整，调低业绩类工作的基础分，加大加分类工作及减分类工作的比较，激发服务人员的积极性及主动性。

开展轮值班长活动，通过岗位人员与管理人员的换位体验，促进服务团队对营业厅的运营管理要素的理解，促进服务人员间的相互理解，加强员工对个人职业发展的方向性思考及目标性把握。

开展“服务之星”活动，按照营业人员的最高标准，集新手培训、服务礼仪全解、专业知识应知应会等方面全方位解读“服务之星”，有针对性的逐步逐级培训，全面提升优质服务能力。

2.3提高与客户沟通水平

首先，所以供电营业厅需要建立完善的客户资料管理系统，及时搜集、整理并储存客户的信息，这样有利于工作人员在服务客户的时候可以及时准确地获取客户的信息，了解客户的需求，从而采取最优的服务方案，为客户解决问题。完善客户资料可以使供电营业厅对于客户的需求有准确、详尽的了解，有利于供电营业厅及时发现并解决客户的需求，提高客户的满意度。

再次，建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

最后，增强沟通能力。加强客户沟通能力，学会倾听、懂得换位思考，“急客户之所急，想客户之所想”，时刻做好安抚工作。

4结束语

总而言之，电力企业、供电营业厅要想实现稳健的发展目标，就要与时俱进，顺应时代潮流，不断的提高供电服务水平。

参考文献：

[1]李娜.关于供电公司提升电力优质服务策略的分析[J].科技创新与应用，2016（23）77-78.

[2]曾美红.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].企业技术开发，2016（20）11-12.