基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨孙燕飞

基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨孙燕飞

孙燕飞

（国网安徽省电力有限公司淮北供电公司安徽淮北235000）

摘要：随着互联网、物联网、智能手机、微博、微信、APP等数字化技术手段的应用，电力营销呈现出了网络化和信息化的发展特点。借助于新的数字化技术手段，电力营销企业增进了与电商客户之间的互动，提高了了服务效率。目前的移动互联网背景下电力营销服务还存在着诸多的问题，笔者结合对电力营销服务的认识，提出了改进电力营销服务创新的具体措施。

关键词：电力营销；移动互联网；创新；服务

1当前供电企业在电力营销客户服务中存在的问题

1.1移动互联网背景下电力营销服务意识淡薄

思想和态度主导行动，电力部门管理者对电力营销信息化建设的认识程度，直接影响到了其建设的速度和效果。目前很多电力部门的领导者固守传统的思想观念，看不到新事物、新科技的发展趋势，甚至还抱着“电力老大哥”的态度，不愿意更新设备，对网络技术应用于电力营销反应冷淡。而从电力营销行业实际运营的角度来看，存在着用电报装流程复杂、智能化服务水平低、电价单一、收费方式杂乱等一些列现象。一些服务人员态度蛮横，往往以被动者的角色出现，从不主动了解客户的实际需求，也不注重与客户之间的互动，难以满足客户个性化、人性化的需求，造成电力营销服务发展滞后。

1.2电力营销管理机制有待加强

移动互联网背景下要求电力部门建立标准化、统一化、科学化的信息处理系统为用户提供更加便捷、快速、高效的服务。从现今的电力营销模式来看，存在着操作过程复杂化、操作环节众多、操作时间过长等问题，再加上管理机制存在很大的漏洞，一些用户的资料和业务档案没有很好的保存。

1.3信息安全管理存在漏洞

网络安全问题是移动互联网背景下所面临的重要问题。互联网模式下信息比较集中，如果安全防范措施不到位，信息遭受窃取，将产生不可估量的后果。电力营销系统存储了大量的客户信息、电力市场信息、营业信息等，与客户和电力部门存在着密切的联系，一旦这些信息泄露，很可能对客户的财产安全和电力市场造成损害。在现阶段的电力营销信息化建设之中，一些部门过分的关注移动互联网技术的基础设施建设，而对信息化安全建设则没有足够的重视，致使电力营销服务存在很大的安全隐患。

2基于“互联网+”的供电企业营销服务创新方式

互联网技术在电力行业的应用，不仅保证了电网的稳定运行，保证供电系统正常有序地进行，为客户提供稳定的供电，同时互联网技术促进了电力信息共享，促进电力服务水平的上升，大大满足客户的需求。

2.1提高电力营销客户服务质量，满足客户需要

供电企业拥有大量的客户群，供电企业的快速发展需要广大客户的大力支持，因此，提高供电企业的客户服务质量，满足客户的需求对供电企业的发展至关重要。为了提高供电企业对客户的服务质量，在供电企业竞争中占据优势，就应该充分利用互联网这一重要的优势，实现对客户服务的信息化管理，实现对客户服务上的创新，优化服务方式，提高服务效率。供电企业的工作管理人员可以利用互联网这一平台，及时地了解客户的反馈信息，并根据客户的反馈提供有质量的服务。同时，供电企业也可以通过互联网将客户的消费信息进行对比，根据客户的消费情况提供适合客户的产品。供电企业还应该利用互联网对客户交易的时间信息进行统计，尽可能地将交易时间调整为广大群众都能接受的时间段，满足客户随时进行交易的需求，使客户不会受到交易时间限制的影响。互联网技术与电力营销客户服务有机地融合，客户们可以利用微信、支付宝、网上银行等方式做到足不出户就可以完成电费缴纳业务，同时客户们也可以在自助终端上自主缴费，节省了大量时间。

2.2大力挖掘电力大数据的增值服务

供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖掘出有价值的信息行为。例如，通过电力历史数据和气候、经济指数等分析未来全社会用电趋势，对于某个企业或者家庭的电力历史数据分析，可以掌握其用电特性。供电企业应该大力挖潜，重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴费数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务，加强与客户的沟通交流，不断开拓客服服务的新内涵。

2.3用“互联网+”其他产业的思维拓展客户服务渠道

互联网技术能将全社会用户的信息整合在一起，分析预测出客户需求，实现营销服务手段上的不断创新。全社会用户的信息包括个人社会关系、金融信贷、家庭能耗、经营生产、消费习惯等信息，供电企业不仅需要获取用户需求信息提前进行电网建设规划，而且也需要获取用户的信贷情况提前对电费回收风险进行管控。同样道理，财税部门、金融银行、交易方也需要从供电企业获取历史用电数据来评估这个用户的生产经营状况。互联网和大数据技术的发展，使得供电信息数据和其他行业的数据可以互为利用，可以为供电企业的营销服务提供了很大的便利。例如供电企业可以从电商获取地区电器销售情况，预测用电量的增长情况，而且也可以为用户提供合理使用电器的节能措施。因此，供电企业的营销服务不能仅仅局限于自身的服务内容，更应拓展延伸到其他行业中。供电企业应该探索有效渠道充分利用各行业的数据、推送增值服务给用户，通过互联网技术，如供电APP、微博、微信等网络平台进行，使得用户享受高效便捷的服务。

3“互联网+供电”的电力营销客户服务优势

在当今信息技术快速发展的时代，互联网技术已经从台式计算机发展为手机终端，手机终端已经取代了很多传统的方式，令人们生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活也得到了很大的便利。供电企业充分利用互联网技术，建立电力大数据库，针对不同特征的客户，提供适合客户的用电产品及服务，实现电力营销、服务方式上的改革与创新，为越来越多的用户提供了优质、高效的服务。

（1）在低压居民客户的服务方面，供电服务可以改变以往落后、传统的电力服务方式，要充分利用“互联网+技术”满足客户各项用电需求，除了大幅提升用电情况咨询、缴费等便捷性，供电企业还可以提供节能、降耗、省钱套餐、充电设施等服务建议。

（2）在专变用户的服务方面，供电企业可以通过互联网技术获得企业生产厂家、电商等销售的大功率电器和用户地理位置的数据信息，并根据用户地理位置信息，对专变用户的负荷进行预测，构造负荷预测模型，在用电高峰期提示超负荷用电的客户调减主要电器负荷，在耗能高于行业平均水平时及时为客户出具节能诊断结果和优化建议，为社会节能、为企业省钱。

4结论

电力营销是电力企业拓展服务，实现经济效益和社会效益统一的重要经营方式。电力营销与移动互联网技术充分结合，创新了经营管理方式，为用户提供了更加个性化的服务。电力营销服务信息化既是未来电力行业发展的必然趋势，也是电力行业保持市场竞争优势的重要举措。作为新时期的电力营销人员，要转变思路，提高认识，总结经验，采取积极有效的措施来创新电力营销服务。

参考文献

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