浅谈强化预检分诊对门诊效率的影响

浅谈强化预检分诊对门诊效率的影响

苏春华王琴

乐山市中医医院四川乐山614000

摘要：目的研究在门诊强化预检分诊工作对门诊效率的影响。方法通过文献查阅以及经验总结方式，分析现阶段影响门诊效率的因素、预检分诊的意义以及具体提升策略。结果门诊工作效率会受到患者人数、就诊环境、导诊人员工作能力等多种因素影响；强化预检分诊可明显提升就诊效率与患者满意度；在强化过程中应注重对人员的培训以及就诊、候诊环境的合理安排。结论在门诊中强化预检分诊工作具有应用价值。

关键词：门诊；预检分诊；效率

门诊属于医院的窗口部门，直接代表着医院形象。其服务效果、服务水平以及质量均会影响到患者对医院的第一印象以及好感度[1]。门诊工作效率与医院的综合管理能力密不可分，预检分诊属于门诊服务的一部分，其工作水平与方式直接影响着门诊效率以及患者对就诊体验的满意程度[2]。

一、影响门诊效率的因素

（一）候诊人数

当门诊所接待的就诊人员超过其承受能力时，候诊室会呈现出嘈杂状态。患者在这一环境中更易出现情绪上的波动以及对导诊服务的不满意情况，从而加大护患纠纷发生率[3]。部分门诊在候诊室中未设置数量充足的椅子供患者休息，导致患者在站立和走动过程中加大不满情绪。

（二）排队问题

在门诊就诊中，应将排队的各个队伍有效区分，避免患者错误排队。但候诊人数较多时，门诊导诊人员无暇顾及，可能出现患者排队错误导致时间上的浪费以及病情的延误，加大患者不满程度[4]。另外，部分患者由于不熟悉就诊流程或在急躁的心理影响下可能存在插队现象，引发患者与患者之间的矛盾，让门诊就诊环境体验度下滑。

（三）导诊人员问题

门诊导诊人员自身职业素养以及道德素养的参差不齐导致在面对患者时无法做到高度专业性，在引导患者就诊、排队、取药的过程中指引未清楚说明，导致患者重复排队或延长等待时间[5]。部分导诊人员由于工作经验不足、工作时限较短，导致专业性的不足，造成为患者分诊时错误引导。

二、强化预检分诊的意义

（一）有利于提升就诊效率

强化预检分诊工作能够让初次来到门诊就诊人员和不熟悉就诊流程的患者在到达门诊后便熟悉挂号、看诊、取药、缴费等操作的正确流程，降低了错误排队率。对于接诊量大且较多外地患者的门诊而言，更应强调预检分诊，以便于患者更准确、更快速的进入就诊正确流程。

（二）有利于提升患者满意度

在患者到达门诊后，若能够得到专业性的预检分诊服务，可显著提升患者对门诊的第一印象。在热情的接待下，患者在看病时间及等候时间上可明显缩短，取消了不必要的候诊流程。部分患者由于对疾病所处科室的不熟悉，在缺乏合理指导、引导下可能出现科室挂号不正确、导致需重新挂号情况。换言之，预检分诊能够令患者减少重复工作的环节，缩短候诊及就诊时间，提升就诊效率。

（三）有利于床位周转

对于部分较大型医院而言，门诊工作可为专科医院的床位协调起到帮助作用。例如对于肝胆专科医院而言，可建议初次就诊病患先到门诊部门进行常规检查（不必挂专家号），在得到检查结果后再拿给专家门诊分析，避免不必要住院行为。

三、预检分诊工作的优化策略

（一）强化工作能力

在工作能力的强化方面，首先应针对新上岗预检分诊人员展开专业性培训，强调门诊预检分诊包含哪些内容以及各个工作步骤。将工作内容细节化，例如如何操作、何时操作、操作对象是谁、关键检验项目有哪些、检查项目步骤、注意事项等等，让预检分诊人员了解自己工作的方方面面，强调日常工作的专业性。每周开展一次总结性会议，让预检分诊人员将工作中遇到的困难及想法主动表达并共同讨论，不断提升工作细节化内容，让操作不断简单化、标准化、调理化、科学化。由于门诊涉及到的科室较多，且目前疾病在诊治上逐渐细分化，导致疾病形态复杂化、多元化，这便要求分诊人员及导诊人员了解患者疾病所处范围并正确安排科室。

（二）强化服务意识

预检分诊人员在门诊中面对的患者较多，应强调其职业道德与职业素养，主动服务患者。例如对于表现出对就诊流程不清楚的患者，应主动询问其是否需要帮助，并引导其到达正确的排队等候区域；对于病情较急患者可开辟绿色通道，优先就诊。

（三）合理引导患者

由于门诊接待能力有限，当门诊中患者人数过多时，导诊人员应强调对患者的分流以及正确引导，尽可能避免患者错误排队和重复排队造成就诊时间的延长。询问患者疾病类型以及主要表现，正确引导其挂号以及选择科室。对于病情较急患者可实施先分诊、后挂号模式，对患者基础病情展开评估，登起基础信息后，指导患者凭分诊单直接挂号。预检分诊人员需强调自身对疾病的初步判断能力，例如对于呼吸困难、心率失常严重、胸部明显疼痛患者，需引导其到达急诊科。面对众多患者，必须对病情分清轻重缓急，在临床症状方面也应根据其具体症状而非基础疾病判断就诊科室。例如原发性高血压病患出现腹泻，则应引导其到达消化科而非内科。

讨论

综上所述，影响到门诊接诊效率的因素较多，预检分诊工作的强化首先可提升每位工作人员的思想责任意识以及服务意识，在正确的患者引导下提升其就诊效率，强化门诊功效，让门诊环境井井有条。只有在不断提升预检分诊工作能力基础上，才可让门诊就诊效率不断提升，令患者产生更高满意感，不断提升医院形象。

参考文献：

[1]朱晓岚.如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度研究[J].世界最新医学信息文摘,2015,v.1531:39-40.

[2]刘龙秀.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志,2012,v.1618:101-103.

[3]聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生,2016,v.5411:144-146.

[4]俞锦.针对性质量管理在门诊预检工作中的应用价值[J].大家健康(学术版),2016,v.1013:48.

[5]俞锦.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用效果[J].当代临床医刊,2016,v.2903:2317.