浅谈电力企业客服管理与应用吴晓斌

浅谈电力企业客服管理与应用吴晓斌

吴晓斌

（广东电网有限责任公司茂名供电局广东省茂名市525000）

摘要：伴随着市场经济的飞速发展，人们的生活水平发生了翻天覆地的变化，人们不再满足于原有的物质生活，开始越来越重视精神领域的生活，可以说人们对各项生活都发生了很大的改变，而且在一定程度上来说开始逐渐的重视企业的服务质量。究其原因是因为人们对企业服务的质量不再满足原有的要求，开始不断的提升相关的要求。另外企业客服管理在最近几年来，也开始成为企业管理中的不可缺少的内容之一，后期在服务企业的影响之下，客服也慢慢的演变成为了一门学问。因此，本文对电力企业客服管理与应用问题进行分析。

关键词：电力企业；客服管理；应用

电力企业不同于其他以营利为目的的一般企业，它是社会服务的行业之一，所以，在客服管理中存在一些特点，不但要给广大的电力用户提供电力系统的设计以及规划等方面的宣传，还要定期地对用户进行走访调查以及检查一些售后服务，对用户突发的一些情况要有全天候的在线服务。所以，为了达到这样一个共同的目的，各级电力企业需要配合，构建出一个完善、完备，并且同时具有很强竞争力的电力企业系统。

1客服中心现状中存在的问题

一般来说，客服中心都是实行的相关的责任制，这样可以在一定程度上满足客户的需求。通常情况下，顾客会间接的向客服进行反馈，这样不但可以对自己的问题进行展示，而且在一定程度上还可以对相应的问题，提供快速的帮助给客服，这样在一定程度上可以尽量的消除客户之间的抱怨，另外还可以在一定程度上增加一定的认可度。总的来说需要让我们的工作人员记住，客户的需求就是我们的工作的重中之重，毫无疑问这就是我们改革的方向，通过这样，可以在一定程度上更好的带动行业的整体发展。因为电力客服中心提供的服务可以说是劳动型与知识型同时存在的双重服务，总的来说客服人员的综合能力以及相关的专业知识可以说电力公司服务的坚实基础。客服人员可以说就是用户的实体，在一定程度上直接代表着整个电力企业。一般来说，上岗前企业都会安排一个短期的培训，这样不但可以在一定程度上考察服务人员的业务能力，而且还可以间接的对服务工作人员进行相应的培训。这样在具体的应用过程中可以确保企业的客服工作人员都具备高知识的技能，还可以间接的强化客服队伍。

2加强电力企业客服管理的措施

2.1提高客服中心的服务管理质量

客服中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客服中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客服中心的质量监控和管理的途径主要是服务录音和对服务投诉的统计及其它的统计和管理方式。服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客服人员的手段，但仅此还远远不够。

2.2提高客服管理的内在质量

如果说客服中心给客户提供的是外部质量，那么在提高外部服务质量之前应先提高电力企业内在服务质量。客户服务品牌靠企业内部服务和对员工工作的肯定，只有在员工和企业中的服务人员综合素质得到提升，才会创造出优秀的产品和服务。、培训等。此外，服务管理部门还需要开发适合内部的营销策略，如沟通策略、态度策略等。按服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量。提高企业内部服务质量可以从几方面着手：首先，为客户代表提供充分的发展空间和培训空间，如实施员工教育、培训计划，更系统、深人地进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力等。其次，为客户代表的工作尽可能创造良好条件，以帮助他们高效地完成工作。然后，赋予客户代表适当的权力，如建立客户经理制。要使客户代表要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以要针对每个人的特点和工作本身要求，适当地赋予权利。最后，倡导内部协作的文化。内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。

2.3对电力客户服务的管理上要进行科学的规划

要立足本企业的实际，提出适合当地电力客户服务要求的规划细则。当前在电力企业体制改革上，存在改革措施标准全国一刀切，全省一刀切的情况，有的标准对地市级的电力客户服务来说过高，地市级的电力服务水平根本达不到要求，这样反而阻碍了这些地区的客户服务的改善，因此，电力客户服务在管理上，在电力企业的改革中，要提出从实际出发，因地改制，这样才能提高电力企业的客户服务水平。

2.4加大电力企业在电力技术方面的建设和支撑体系

为客户服务水平的提高提供硬件方面的保证和支持。目前，地市级电力企业和一些相对偏远地区的电力企业在技术支撑上不够，加强电网供电能力的设备支持不达标，这样势必影响企业的供电能力，因此开发完善的用电管理信息系统，电力负荷管理系统、服务呼叫中心系统等一些系统的建设至关重要。

2.5确保知识库操作简单

知识库主要面对不同需求、不同层次的客户，而有些客户清楚自己想要提出的问题，而有些客户则需要一些提示。因此，客服知识库需要提供不同结果的搜寻方法，方便客户使用。面对大量的信息资料，应积极借助搜索引擎的帮助，知识库的检索应包括关键字检索与全文检索，且提供高效率的搜索引擎，通过搜索让客服和技术人员可在最短时间内找到满意的答案，缩短对客户疑难问题的答复时间，提高客服工作效率。

2.6加大电力客服的宣传力度

加大宣传力度是树立电力企业客服形象的必要形式。广泛借助广播、电视、报纸、网站向社会公布供电与客户服务的最新消息，建立供求双方互动的全新体制，建立电力企业新闻发布制度，及时披露电力运行情况，公开调度信息，提高电力调度的公平、公正、公开。如果出现计划停电，应通过多种沟通形式加强宣传和解释，做到“缺电不缺服务、限电不限真情”的服务宗旨。同时将电力营业窗口作为宣传的重要阵地，通过各种各样的业务活动演示、访谈、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，向广大客户宣传电力工作形式，获得更多理解，并为客户提供全过程、全方位的优质服务。电力企业通过有针对性地开展各种宣传活动，主动向社会、向客户宣传自身战略目标、战略地位及企业文化理念，积极为客户着想、为客户创造价值、让客户满意、让政府放心，进一步树立电力企业的良好服务形象，促进企业健康长远发展。

结束语：

现在这个社会，人们不再满足于原有的物质生活，开始越来越重视精神领域是生活。随后各个行业都开始意识到服务的重要性，如果一个企业具备优良的服务，毫无疑问该行业就会得到稳定可持续的发展，随之该行业也得荣获更多的客户。这一理论适用于各个行业，毫无疑问我们的电力行业也是这样的，在过去几十年稳定发展的过程中，电力行业得到了不错的成绩，为了能够在未来一段时期能够得到稳定可持续的发展，这需要电力行业在具体的使用过程中注重存在的问题，然后加以改善。

参考文献：

[1]新形势下提高电力企业客户服务品质的研究[J].吴小婷.科技与创新.2015（04）

[2]浅谈电力企业客服管理与应用[J].谢婉坚.黑龙江科技信息.2014（25）

[3]电力客户服务及质量提升方式[J].薛文娟.技术与市场.2017（09）