药学服务礼仪与医患沟通

药学服务礼仪与医患沟通

王世龙申玲王振山

王世龙申玲王振山（江苏省省级机关医院江苏南京210024）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）40-0083-03

【摘要】探讨服务礼仪在药学工作与医患沟通中的应用。具备良好礼仪的药学服务提高了病人对治疗的依从性，增加了病人对医院的信任，能减少和化解医疗纠纷，大大改善医患关系。

【关键词】服务礼仪药学工作医患沟通

人类的活动在受自然规律的影响和制约的同时，还受社会规律以及由社会规律决定的社会规范的影响和制约。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范以外，还有一个很重要的方面，这就是礼仪规范。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为。礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。作为以“救死扶伤，实行人道主义”为宗旨的医务人员，所从事的是具有特殊重要性的服务型行业，因此，加强个人礼仪修养显得尤为重要。

我们联系自己的实际工作从以下几个方面简单地分析了服务礼仪在药学工作及医患沟通中的应用和体会。

1医患沟通的重要性

医患关系是医疗活动中最基本、最重要的一种人际关系，也是医学职业道德调整的主要关系。但是，近年来医患矛盾突出，医疗纠纷明显增多。根据中国医师协会《医患关系调研报告》，源于医疗技术失误而造成的医疗缺陷、医疗事故的纠纷，仅占医疗纠纷的20％左右，然而80％左右的医疗纠纷都和医患沟通不良有关。

医务人员与患方之间是一种特殊的医疗服务合同关系。因为医务人员具有职业的特殊性和技术的垄断性，而患者则处在依赖和从属的位置上，所以医患关系是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系。正因为这样，致使医患容易产生矛盾进而发生冲突。这些矛盾和冲突的发生又往往因沟通不够引起。如果医患之间能够进行有效的沟通，这不仅意味着彼此之间可以建立良好的人际关系，而且还有助于各种问题的解决。

建立和谐的医患关系，良好的沟通是一个行之有效的途径。首先，它体现了对病人的尊重、理解和人文关怀；其次，沟通既能使患者的知情同意权得以实现，也使医患信息不对称的矛盾得到缓解，从而促进医患之间相互尊重，相互理解和相互信任。医务人员应该增强沟通意识，把沟通视为一种手段，谋求医疗的高效率；同时注重沟通知识与技巧的学习，提高沟通能力，建立和谐的医患关系，更好地为公众的健康服务。

2服务礼仪是医患沟通的重要环节

沟通是人与人之间信息的传递过程。医患沟通则是以医者为主导的医者和患者之间的互动过程、信息交流过程。

礼仪作为一种文化，贯穿于人类活动的全部过程，遍及社会的各个领域，渗透到各种社会关系之中。只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。服务礼仪要求我们要给受服务者提供文明服务、礼貌服务、热情服务、人性化服务和个性化服务。

作为以“救死扶伤，实行人道主义”为宗旨的医务人员，所从事的是具有特殊重要性的“窗口”行业。自古以来，医生始终给人一种“悬壶济世、救死扶伤”的映像，是技术与道德的化身，因此，加强服务礼仪修养显得尤为必要。“医者父母心”，以尊重、友好、关爱为核心的服务礼仪能使病人感到亲切，使病人产生健康愉悦的情绪，并进而产生积极的态度和行为，这不但易于与交往对象产生认同感，有效的开展医患沟通，同时也能够营造和谐的医患关系，进而全面提高医疗工作的服务质量。

3药学工作服务礼仪的一般要求

根据行业和工作特点，药学服务礼仪大致包括以下一些要求：

第一条：仪表端庄、整洁

（1）头发：头发要经常清洗和梳理。男性头发不宜太长，发型应适合工作和社交场所的要求。

（2）手部：指甲不能太长，不得涂指甲油；制剂室人员应按规定剪甲并不得佩戴戒指。

（3）胡子：男性不宜留胡须，应养成每日剃须的习惯。

（4）口腔：应保持清洁，工作时间不能咀嚼口香糖；上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

（5）化妆：提倡女士化淡妆。化妆应给人清新、淡雅和自然的形象，工作场合不宜浓妆，不宜配戴耳环和使用香味浓烈的香水。

第二条：着装上岗，佩带胸卡，服装整洁

（1）着装：工作服定期换洗。每年更换长、短袖工作服时间由单位根据季节变化统一规定；男士短袖工作服内须着背心或短袖衫。

（2）胸卡：应按规定佩带，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。

（3）衬衫：衬衫领口与袖口不得污秽，最好熨烫平整。

（4）领带：提倡男士佩戴领带，领带以素色较为适宜，不得有污损或歪斜松弛。

（5）鞋袜：保持清洁，工作时间不得穿拖鞋。

第三条：工作人员应保持优雅的姿势和动作

（1）站姿：两脚跟着地，脚尖微向外，腰背胸膛自然挺直，头微向下，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。

（2）坐姿：坐姿应端正，双腿平行放好，要移动椅子时，应先把椅子放好位置，然后再坐。

（3）发药：发放药品时，动作宜轻柔，应将药品轻轻摆放整齐，正面向上、文字正向对方；切不可将药品随意丢给患者甚至扔向对方。

第四条：迅速、正确、礼貌地接、打电话

（1）听到电话铃响，应尽可能快地接听（正在配方发药时，严禁接听电话）。通话时应先问候“您好”，并自报医院和科室。对方讲述要认真仔细听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

（2）通话应简明扼要，不得在电话中聊天。无特殊情况不得接打私人电话。

（3）对自己不能处理的电话内容，可告知对方拨打其他电话或马上将电话交给能够处理的人。

第五条：语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待病人

（1）对待患者应一视同仁，不得以衣貌取人。

（2）一切言语行动均应以尊重患者为出发点，做到礼貌、客气，称谓需准确、恰当，处方上姓名清楚的可自然亲切地直呼姓名。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。

（3）必须使用“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用语。与患者对话时，必须直视对方。

（4）应充分理解和体谅患者，患者取药时，如处方或患者的取药程序有问题，应明确但委婉地向患者指出，并告知改正的方法和程序。

（5）尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿病人。

第六条：热情耐心地回答患者的问题

（1）在医院内的任何场合，都要热情耐心地回答患者的问题，不允许说“不知道”、“不清楚”。如果患者提出的问题自己确实不了解，应善意地提示患者到相关的部门去询问。

（2）遇到患者问路，应热情耐心地为患者指明，需要时辅以适当的手势。如遇年迈体衰或有残疾的患者，应尽可能亲自为患者引路。

第七条：其他礼仪

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，但如有急事要看准机会大胆说话，并要先说“对不起，打断你们的谈话了。”

在通道、走廊上走路，要放轻脚步，不能边走边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。遇到长者或患者要礼让，不能抢行；遇有急事需要抢行时，应说“对不起”。

递交物件时（如名片、文件等），要正面向上、文字朝着对方递上；如果是笔，要把笔尖向着自己；刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

4药学服务礼仪的沟通技巧

与患者保持良好的沟通，对提高医院药学服务质量，减少医患摩擦具有重要作用。在药师提供药学服务时，药师需要掌握以下沟通技巧，才能达到与患者有效沟通的效果：

4.1注重仪表、言谈和行为规范

病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴。对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式都极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。医方应该注意与患者沟通的一些细节，建立和谐融洽的气氛。良好的就医环境，医务人员得体的仪表形象，能给患者很好的第一印象，增加患者的安全感、信任感、舒适感。

4.2注重对患者的心理疏导

患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是当绝症、严重伤残以及期望值过高的患者发现自己无法实现预期，又无法摆脱疾病的痛苦时，会产生过重的心理负担，埋下导致医患矛盾的隐患。这时医方必须冷静，在诊疗的同时注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少彼此间的误会，扫清对方的心理障碍，形成共识，这也是心理治疗的重要内容之一。

4.3讲究语言交流的技巧

在医疗工作中，有的医务人员从未与患者发生过矛盾．而有的医务人员却时常会和患者发生矛盾，这种差异往往是交往中的语言技巧与心态不同所致。医患交往中的语言技巧非常重要，牵涉到医务人员的基本素质。细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。仅有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的沟通效果。世界医学之父苏格拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物和手术刀。医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜、精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑、卧床不起．甚至不治而亡。

4.4将心比心、感同身受---运用“同理心”

同理心就是将心比心、感同身受地站在对方的立场思考问题的一种方式，是一个人人格成熟和社会化的标志，是满足人的社会性生活方式的需要。拥有了同理心，也就拥有了感受他人、理解他人行为和处事方式的能力[1]。正确应用同理心，有利于医务人员在医患沟通中更好地了解患者的感受，并做出有利于患者的适当反应。

4.5善于倾听

倾听是发展医患间良好关系的重要一步,是医务人员获得患者的认知和情感信息的主要途径。在倾听中，医务人员除了要了解患者的病史，为疾病所承受的痛苦外，更重要的是要倾听患者的情感和思想。

4.6用好微笑这种最好的语言

在人际交往中，微笑是永远的法宝，能传达亲切、诚恳、宽容和自信，可为人际交往大开绿灯[2]。患者在痛苦无助时，看到面带微笑、亲切自信的医生，病痛从心理上就减了许多。

5影响药学人员进行药学服务积极性的因素

影响药学人员开展药学服务积极性的因素多种多样，大致涵盖以下一些因素：

5.1知识因素

知识永远都是学无止境的，病人的问题我们也不可能都能够回答出来，有些时候知识积累的不足会限制我们去给病人做一些沟通服务，甚至会因为某些问题不懂而不敢与患者接触。

5.2技巧因素

药学人员毕竟跟一些专业服务人士不同，平时我们药学人员所接受的学习和培训内容大多是有关医药科学及技术方面的，而与服务有关的技能培训极少，当真正面对患者的时候，有些细节还是注意不到，缺乏与患者进行有效沟通的技巧和方法。

5.3情绪因素

生活中的一些事情难免会影响人的情绪，负面情绪不知不觉就会投射到工作中来。每天相似的工作环境，日复一日、年复一年相同的工作内容等等，都可能会造成药学人员的心情或烦躁或冷漠，以至于没有与患者沟通的热情和愿望。

5.4环境因素

实事求是地讲，目前我国的一些医疗机构，尤其是一些就诊病人很多的公立医院，“一切以病人为中心”还只是挂在墙上的标语，写在文件里的信念，真正将其付诸实践并始终如一进行贯彻的并不是非常多。在这样的环境里积极地开展药学服务不仅需要有高度的工作热情，还要具备因地制宜、与时俱进的工作方式和方法。

5.5制度因素

当前，我国的医疗体制改革正在推进，还有一些不完善的地方。医务人员的工作强度大，收入相对较低，且多与绩效考核相关。提供高质量的具有人文关怀的医学、药学服务通常会消耗较多的时间和精力，而为之付出的时间和精力绝大多数都没有相关的收费项目，还影响传统意义上的工作量。相信这些问题随着改革的深入，必将得到妥善的解决。

6药学服务礼仪的效果

具备良好礼仪的药学服务不但易于与服务对象产生认同感，获得交往的成功，同时提高了病人对治疗的依从性，增加了病人对医院的信任，有助于医生医疗工作的开展，能减少和化解医疗纠纷。大大改善医患关系，从多方面提高我们的工作质量，丰富了我们的工作内涵。

参考文献

[1]黄正接,罗琪.“同理心”在外科医患沟通中的应用[J].中国医学伦理学,2010,23(01):59-61.

[2]叶慧.医患沟通有学问[J].解放军健康,2009,06:44.