新形势下电力营销领域的客户服务管理李春妹

新形势下电力营销领域的客户服务管理李春妹

李春妹

(广东电网有限责任公司湛江吴川供电局广东省湛江市吴川市524500)

摘要：在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。本文对新形势下电力营销领域的客户服务管理进行分析。

关键词：新形势下；电力营销领域；客户服务管理

电力资源是民生之本、民生之基，电力企业是民生企业。完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。

1电力企业客户服务的概念

客户服务是企业的一种价值观念，在这种价值观中，以客户作为导向。企业在进行客户服务时，将客户的体验放在第一位，努力满足客户的需求，以提高客户对企业业务的满意度，简单来说，一切能够提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务。电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度，电力企业进行客户服务的根本目的是实现自身的经济效益，促进自身的发展进步。

2电力市场的现状

2.1营销理念比较落后

市场经济的发展历程中，用户是销售核心的理念，只要电力营销市场真正理解消费者的需求，才能制定出有效的营销方案。在营销的过程中，电力企业只有为用户提供优质的服务，才可以稳定消费群体，使电力营销市场的用户不流失，不仅促进了电力企业的经济建设，也推动了电力行业的进步。但是，根据目前的电力营销市场来说，其经营的理念，以及销售的观念相对落后，还受传统理念的影响，对电力营销的理解依然停留传统的模式层面，营销方式未能得到合理的转变，这是营销工作中存在的严重问题，而且，制约了服务质量的提升。

2.2服务制度急需改革

从总体的角度上来看，电力企业正在经历营销领域的重大变革，并且目前也在技术与发展中取得了较为显著的进步。但是由于过去计划经济体制的影响，使得电力企业在开展营销业务时还无法有效消除其潜在的弊端，并受到其体制的影响。因此，企业需要做进一步的服务，才能从多个角度来提升其总体的品牌形象，促进其可持续的发展。目前，电力企业更多的是对特殊的部分客户做到了这一点，还尚未形成较为高效专业的团队，导致其客户服务管理水平大打折扣，不利于其进一步的优化与发展。

2.3客服人员的综合能力水平不高

电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。

2.4电力营销领域客户服务意识淡薄

统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。

3提高电力企业客户服务管理水平的策略

3.1加快电网的建设

电能的质量决定了电力企业营销，是最基本的要素，电力公司只有重视电能的质量，才能让电力企业构建完善的电网体系，通过当前社会经济的发展状况来看，我国的电力资源的使用量依然很庞大，对于电力营销的工作而言，这是很好的发展机会，不仅增强了电力企业所占的市场份额，也满足了不同用户的需求，同时，还能给电部门带来更多的经济效益，进而提升人民的生活质量。电力企业在营销时，电网建设属于一种基础的方法，因此，对整体的电网提升建设的速度，从而确保电力营销工作能够提供优质的服务。

3.2建立完善的客户服务制度体系

相对于国外发达国家来说，国内的企业客户服务理念还尚未形成成熟的运作体系，也没有适合国内发展需求的成功经验可以参考，依然处于不断探索的阶段。因此，这就需要企业在日常的客户服务制度建设中引起重视。第一，企业应当从客户服务的角度出发，对自身的营销模式进行评估与监督，建立完善的制度体系。第二，通过服务文化的传播与普及来转变企业内部人员整体的营销观念，切实执行客户至上的理念，加大服务方式的研究，比如利用支付宝等常见的支付手段解决客户的缴费问题等，这些都是企业服务制度建设中需要考虑的环节。第三，企业健康的运作离不开监督机制的有效确立，比如通过电话、邮箱等监督方式与各大媒体建立长期的合作关系，通过舆论监督来督促电力企业快速的实现改革与优化。

3.3加强对客户服务的管理和控制，提升客户价值

要想提高客户的服务质量和水平，就必须对客户服务的过程进行有效管理。在管理的过程中，要借助先进科技，打造一个互动的平台，实现与客户的互动。同时为客户提供优质的和独特的增值服务，鼓励客户参与服务过程，听取他们的意见，整理他们的信息，针对他们的需求提出改进措施，切实解决客户服务管理过程中的问题，优化过程服务，与客户建立长期稳定的业务关系，从而提高企业的竞争力。

3.4树立服务意识，端正工作态度

为了扭转电力营企业不注重客户服务管理的局面，减轻客户服务意识淡薄带来的消极影响，就需要应用相应的策略进行调整和改善。比如，举行定期的服务教育培训，使企业中每个工作人员都能树立起服务意识和获得服务技能；聘请专业人员进行授课，讲座，管理指导等活动，在工作进行的过程中营造出乐于服务的气氛，使工作人员在进行客户服务时端正自己的态度，管理人员在进行客户服务管理时比较顺利，才能在不断发展中达到管理的最终目的。

结束语：

在新形势下电力企业在电力营销领域中倡导提高客户服务水平是创新和贯彻可持续发展战略、与时俱进的体现。通过以市场需求为导向、以客户需要为中心可以使电力行业在经济全球化的大背景下顺应国际市场潮流，提升电力企业内部管理体制的改善创新速度和自身品牌形象的树立，最终赢得该行业市场的重要地位和主动权。电力企业作为民生基础产业应承担起改善民生质量、提升民生生活服务水平的职责，因此我们应转变我们的服务理念，从客户出发，关注于客户的实际需求，以达到经济效益与社会效益双赢的目的。

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