加强业扩报装管理持续提升客户满意度

加强业扩报装管理持续提升客户满意度

李逸超

（国网上海浦东供电公司200120）

摘要：随着我国国民经济水平的快速提高，人们对生活质量的要求变得越来越高。电能已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。但人们对供电的要求也越来越高，而业扩报装管理的质量将会影响到人们的满意度。在这种情况下，如何有效开展供电企业的业扩报装工作，持续提升客户满意度已经成为当下影响供电企业发展的重要因素之一，受到社会各界的广泛关注。对业扩报装管理工作中存在问题进行分析，提出一些有效的改进措施，为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

关键词：业扩报装；客户满意度；存在问题；应对策略

0引言

近些年来，在科技的带动下，我国各行各业都有了一定的发展。但无论是行业的发展还是人们的日常生活都离不开电能的支持。随着用电设备的不断增加，人们的用电量需求也在不断增加，从而使得业扩报装不断增加。在这种情况下，为了满足客户的用电需求，提高客户的满意度，必须提高业扩报装的服务质量。因此，要加强对业扩报装的管理，规避工作过程中可能出现的一些风险。

1供电企业业扩报装的相关概述

业扩报装也可以被称之为业务扩充，是一种特殊的供电方案，在该方案制定的过程中不仅要考虑到当地供电系统的实际情况，同时还应考虑到用电客户的需求情况。通常来说，业扩报装主要包括两种业务，一种是新增用电业务，即指没有进行过用电申请的用户申请所需用电容量，并和供电企业签订相应的合同。另一种是用电变更业务，即指已经申请过用电容量的用户发现现有的用电容量不能满足使用要求，需要在原有的用电容量基础上增加用电容量。业扩报装还可以按照申请的用电类型进行划分，分成高压用户的报装和低压用户的报装。供电企业开展业扩报装工作具有一定的积极影响。一方面，通过业扩报装工作可以完善企业内部管理制度，促进企业长远发展。另一方面，通过业扩报装工作可以提高客户满意度，帮助企业树立良好的形象。

2供电企业业扩报装管理工作的开展现状

2.1业扩报装管理的意义

业扩报装是供电企业的业务之一，做好业扩报装管理工作具有重要的意义。一方面，业扩报装管理的水平将会直接影响客户满意度，进而影响用户对企业的印象。因此，必须要提高业扩报装管理的水平。另一方面，加强对业扩报装管理工作的重视，可以有效提高供电企业的工作效率。

2.2业扩报装管理工作中存在的问题

2.2.1办理业扩报装业务的工作人员专业素质较低

供电业扩报装工作提出的时间较短，而人才的培养又需要一定的过程。所以，当前供电企业中负责业扩报装工作的人员大都是从其他工作岗位中临时抽调过来的。由于他们自身对于这一工作的了解比较欠缺，导致在实际开展工作时无法有效保证工作效率。同时，企业为了实现保障员工权益的目标，无法及时、有效的根据行业的发展动态，做出相应的人事变动，进而导致企业高层管理人员在对职工安排工作的时候，出现个人专业与工作不符的情况，影响业扩工作的推广。由于业务办理人员自身能力的限制，使得这一工作的有效开展在一定程度上受到限制，进而增大业扩报装管理工作的开展难度。

2.2.2业务办理指导方式比较单一

虽然，业扩报装不是一项新出现的业务，但大多数客户对于这项企业的工作理念、工作内容以及工作流程都不是十分了解。因此，在办理业务时需要工作人员的指导。在实际开展业扩报装办理工作时，基本上都是单一的让客户通过阅读业务办理手册来对相关业务进行了解。但是手册的内容大多比较繁杂，所以当客户向工作人员进行咨询的时候，由于时间问题，并不能向客户进行逐一的解答。这样，不仅导致客户对业务办理了解不充分，降低对供电企业的满意度，而且会极大地浪费有限的工作时间，降低业务办理效率，为企业与客户带来不必要的损失，不利于业扩报装管理工作的开展。

2.2.3报装工程施工过程中缺少有效的监督

业扩报装的工作内容包括，对用户设计方案的审查工作、对工程建设过程中的检查以及对工程完成以后的检验工作，确定无误后再与用户签订供电合同，然后进行报装工程施工。在上述工作中，报装工程施工占有重要的地位，但在报装工程施工的过程中，为了确保施工的质量，应安排专人负责监督。但由于各方面因素的影响，难以对整个报装工程进行全面的监督。

2.2.4办理流程复杂，审核难度大

业扩报装是一个长期性的工作，其工作流程也较为复杂。所以，在开展工作的时候，无论是供电企业的工作人员，还是用电申请的客户，在完成业扩报装业务的过程中都比较容易出现问题。复杂的审核流程，会延长业务办理的时间，不仅容易使业务办理人员在心理上出现职业懈怠的问题，增大违规操作的可能性，而且也会使客户在办理过程中出现投机心理，为业扩报装工作的开展带来不便。

3促进业扩报装管理工作高效开展的有效措施

3.1完善公司人才管理制度，提高工作效率

新业务的有效实施离不开高素质工作人员提供的技术保障。因此，供电企业在对人才培养与人才管理上一定要加大投入。首先，企业应建立健全人才管理制度，推行竞争上岗的工作机制，对工作人员自身行为进行严格的要求，保证工作的有效开展；其次，合理划分各个职位工作人员的职责，防止工作过程中职责交叉、工作盲区等问题的出现；最后，针对各员工工作内容的不同，定期对员工开展专业知识技能培训活动，确保企业员工能够及时了解到新的工作理念，掌握行业的发展动态，保证业扩报装管理工作的高效开展。

3.2建立多层次化的业务办理服务体系

业扩报装作为供电领域内一项重要的业务，企业在开展工作时一定要根据时代发展需求，突破原有的、单一的业务指导办理模式，不断地对业务办理途径进行创新，建立多样化、层次化的业务办理服务体系，简化工作流程，提高工作效率。比如可以将业扩报装一些相关的工作内容、工作流程等制成视频，便于客户理解，同时在业务办理大厅的公共播放器上进行循环播报。

除此以外，也可以将其上传至企业官网，开通线上咨询服务，以便于能够及时对用户在了解之后仍存有疑虑地方进行答疑，提高业扩报装业务的办理效率，减少由于人为因素造成错误出现的可能，为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

3.3采用法制规范措施，提高服务质量

在现实生活中存在很多违法、违规用电的行为，这些行为的存在严重影响了业扩报装管理工作，在这种情况下必须采取严厉的打击手段。一方面，要完善相关的法律法规，为业扩报装业务的开展提供法律保障。另一方面，要加强对客户用电过程的检查力度，及时发现违法、违规用电行为。同时，还应改变传统的管理理念，规范业扩报装业务开展的流程。此外，在业扩报装业务开展的过程中还应采用客户经理负责制，为用户提供一对一的服务，对业务开展的整个过程进行跟踪，及时发现问题，提高服务的质量。

4结语

虽然说业扩报装在供电行业内不属于新的业务，但是它对企业未来的发展方向起着至关重要的作用。因此，无论是供电企业的高层管理人员，还是业务办理员工，都要在思想上树立对业扩报装管理工作的正确认识，根据企业的发展需要、发展理念，制定出适合企业发展的管理方案，提升客户满意度，实现企业的长久发展。

参考文献：

［1］张少林.加强业扩报装管理提高优质服务质量［J］.科技创业家，2013（24）：95.