信息通信支撑建设-信息运维工作提升目标的实现

信息通信支撑建设-信息运维工作提升目标的实现

赵岩

（福州供电公司福建福州350009）

摘要：信息运维班（组织）是根据企业信息系统体系建设工作的要求而成立。班组（组织）工作职责是负责对信息系统开展运维工作，以支撑信息化体系建设工作的开展。信息运维班的成立，是将信息系统运维工作以班组（组织）形式开展。如何应对在班组成立初期面临的工作模式调整、台帐老旧、人员不足等问题，对信息化专业管理及运维工作提出了新的要求。

一、管理目标描述

信息运维班（组织）是根据企业信息系统体系建设工作的要求而成立。主要工作职责是负责企业所辖区域内信息系统的运行与维护工作，包括各级信息机房、网络设备、主机设备、安全设备、桌面终端等。为在有限的人员配置条件下，顺利完成日常信息运维各项工作，确保信息系统的正常稳定运行，建立起一套符合企业实际工作情况的值运检轮换模式。

1.1管理理念或策略

信息运维班对以往班组成员按专业分工，各管一摊的模式进行调整，建立起一套符合企业实际工作情况的值运检轮换模式。该模式以统一调度指挥、信息综合管理平台的统一台帐数据及信息运维标准手册的统一操作流程为基础，实现了信息运维工作的标准化管理，避免了以往因按专业分工(主机、网络、安全、桌面、机房基础环境)而存在的专业人员不足及工作量不平衡的现象。其中值班轮换人员负责处理每日日常工作，包括对上级下达的工作进行响应、对各类信息权限的申请变更注销进行操作、对信息系统运行状态进行监控等；运行轮换人员负责根据既定的巡检计划开展设备运行状态的周期巡检；计划工作人员根据班组工作计划开展设备检修、设备调试等工作；其余当日工作轮空人员负责对当日突发的信息系统异常情况进行处理。这种模式的正常运作，须满足“一全面两统一”的基本条件。“一全面”是指班组成员要有全面的信息设备基础知识，熟悉信息网络、信息安全、主机系统、机房基础环境等各专业相关制度与规程，了解不同设备的操作要点。“两统一”是指班组运维工作应建立在统一的信息系统台帐与统一的信息系统运维操作步骤基础之上。

台账统一：以往的信息运维工作，是按专业进行划分，通常设置成网络、主机、安全、机房基础环境等四个专业。随着专业分工而带来的，是信息资产台账的分割。长期的专业分工，造成了班组成员之间的技术壁垒现象：同时由于各专业对台账各管一摊，常导致不同专业间的台账版本不一致。为实现新模式的正常开展，核对台账，迅速建立起设备(链路)统一资产台账，台账中包含了设备(链路)的所有信息，包括上线时间、接口位置、网络设备信息、安全设备信息、主机设备信息、拓扑图信息等，作为后续运维工作开展的唯一台账依据。

操作统一：信息设备的多样化与多品牌化造成了信息运维工作中存在着多种操作界面与操作手段。信息运维班利用登录软件实现了设备操作入口的统一。

全面提升技能水平：在统一了运维基础资料与操作平台后，下一步必须打破不同专业间的技术壁垒，确保班组成员具备够用能用的信息技术理论知识与设备操作技能。信息运维班编制交叉培训计划，积极利用技能培训机会，交叉参加培训，并组织班组成员参加取证培训，逐步进行跨专业的基础培训。同时在日常工作计划的安排中，采用“原专业人员+其他专业人员”的组合方式，加快不同专业技能的学习与实践。

1.2管理范围和目标

根据企业信息化体系建设要求，信息运维班作为信息系统支撑体系的末端执行环节，是确保企业信息系统正常稳定运行重要的力量。而在信息运维班建立的初期，随着工作方式及工作范围的调整，班组日常工作开展面临着模式调整、台帐老旧、人员不足等问题。如何在有限的人员条件下，合理分配班组工作，在确保信息系统稳定运行的前提下进口度过调整的磨合期，成为信息运维班工作开展的首要要求。信息运维班将信息系统安全稳定运行，缩短信息系统故障响应时间，提升信息系统使用效率为目标，必须积极探索日常工作的新模式。

1）值班人员。开展每日信息主机房巡检；接听用户报修，解决用户在使用信息系统时的各类问题，做好相关值班与巡检记录，定期统计报表；接受上级任务安排并通知信息运维班班长或相关专责；向上级反馈任务安排完成情；根据每周工作计划安排，在每天工作开始前在运维系统填写工单并派发至相应处理人；协助巡检人员开展相关工作；对各类信息权限的申请变更注销进行操作。

2）巡检人员。根据每周工作计划安排，开展信息分机房巡检工作，主要对企业所属信息网络接入节点的机房环境、信息设备运行情况进行定期巡检，以确保设备正常稳定运行。

3）计划工作人员。根据每周工作计划安排，开展设备调试与整改、信息安全扫描与分析等工作。

4）其他人员。根据周工作计划安排，每日轮空的人员负责对当日突发的信息系统异常情况进行处理。

1.3管理指标体系及目标值

信息运维班的工作主要针对企业信息系统运行指标、信息系统工程建设、客户服务共9项指标进行管控，具体见下表。

二、主要管理做法

信息运维班（组织）是根据企业信息系统体系建设工作的要求而成立。班组的主要工作职责是负责企业所辖区域内信息系统的运行与维护工作，包括各级信息机房、网络设备、主机设备、安全设备、桌面终端。信息运维班的成立，是首次将信息系统运维工作以班组形式开展。在成立初期，班组主要面临着工作模式调整、台帐老旧、人员不足等问题。而作为信息系统支撑体系的执行环节，信息运维班工作开展是否顺利，各种流程衔接是否顺畅，是检验信息工作是否到位的重要标准。为在有限的人员配置条件下，顺利完成日常信息运维各项工作，确保信息系统的正常稳定运行，建立起一套符合企业实际工作情况的值运检轮换模式。

2.1管理工作流程图（图1）

2.2主要流程说明

值班人员负责开展信息主机房的每日巡检工作，处理每日日常工作，运行人员负责根据既定的巡检计划开展设备运行状态的周期巡检；计划工作人员根据班组工作计划开展设备检修、设备调试等工作。其余当日工作轮空人员负责对当日突发的信息系统异常情况进行处理。

图1

2.3确保流程正常运行的人力资源保证

信息运维班日常根据每周工作计划的安排，确定1-2人负责每日的值班工作；2-3人负责每周既定的机房及设备巡检工作；2-3人负责开展每周既定的设备调整及优化等工作；1-2人负责处理每日突发的一些紧急情况。

2.4保证流程正常运行的绩效考核与控制手段

日常工作中，信息运维班严格依托信息系统运维相关制度开展运维工作，如：

《信息系统调度运行管理办法》

《信息系统安全设施与策略管理规定》

《信息系统应用管理办法》

《网络与信息系统突发事件处置应急预案》

三、评估与改进

信息运维班（组织）以新模式开展工作以来虽然取得了较好的效果，但随着区域信息网络的不断发展，新技术的不断使用，班组人员的需要储备的相关知识与技能也在逐渐递增。为确保班组成员都能具备充足的理论知识与操作技能，并在后续工作中加强班组内部交流学习的机制。

作者简介

赵岩（1980-11-10），男，汉族，江苏丹阳，本科学历，工程师，研究方向：企业信息安全。