供电公司大客户营销策略研究

供电公司大客户营销策略研究

李昱洁李梦奇卢文杰韩凤华刘昆仑

国网安徽省电力有限公司阜阳供电公司安徽省阜阳市236017

摘要：本研究旨在探讨供电系统如何克服困境，发展出独特的经营营销策略，增加供电量、开拓更多客户、扩展电力销售量、创造营收可持续经营。本文在理论分析的基础上，给出了一系列供电系统大客户营销策略与建议。

关键词：供电系统；大客户；营销；策略；建议

引言：目前大客户虽然所占我国电力用户数的比例很低，但是用电量却是占我国总用电量的很大比重，这些大客户对于市场的影响非常巨大。因此，本研究旨在探讨供电系统如何克服困境，发展出独特的经营营销策略，增加供电量、开拓更多客户、扩展电力销售量、创造营收可持续经营。因此本研究希望达到下列目的：了解供电市场变化的影响；建立未来供电系统适当的一般性经营策略；提供供电系统对于大客户可采行的营销策略。

1.大客户营销理念的建立

电力大客户营销管理理念的建立要重点注重以下几方面理念的建立：

1.1从供电管理到营销服务

在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。受长期封闭的计划经济思维的影响，部分员工思想观念严重滞后，在他们看来，卖电靠自然增长，催电靠拉闸限电，违章习惯成自然，优越感强，员工与企业同呼吸共命运的机制尚未真正建立起来。为此，首先要大力弘扬解放思想、实事求是的精神，尽快建立上岗靠竞争、收入凭贡献的核心机制，迅速提高电力营销和电力调度的核心竞争力。

1.2从普遍服务到重点服务

由于电力是一种特殊的商品，电力行业作为基础产业又具有较强的垄断性，即使在厂网分开的形势下，电力销售在短时期内仍保持垄断地位，电力服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着电力体制改革进程的加快，以追求利润最大化的各电网公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务，才能保证企业处于一个良性的运作状态。对供电公司来讲，要为高价值客户提供高级优质的服务，供电公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇，提升客户满意度和忠诚度。

1.3从微笑服务到知识营销

技术正在改变着电力企业的客户服务方式，知识管理将进一步优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。对于大客户的电力营销，供电企业的大客户经理需要充分利用信息技术进行知识挖掘，及时掌握电网的运行状况和客户的用电特点，站在客户的立场上，给出客户用电的指导，以更专业化的服务满足客户的需求。

1.4建立大客户营销管理模式

大客户营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销。Y随着不同的大客户数值而不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在大客户营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入，Y的比重会不断减小，但永远不会等于零。大客户营销应是营销团队在大客户经理的领导下，实施顾问式销售方式为大客户提供一对一的营销，不是单纯销售产品或服务而是力图为大客户提供集成式解决方案，同时担负着营销的两大任务：开拓新客户和留住老客户，追求大客户满意度和忠诚度。

2.供电公司电力大客户营销管理的改进措施建议

在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。

2.1设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务

大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。

在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。

2.2成立大客户关系委员会，及时了解客户需求

对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，我市供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。

2.3制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制

合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。

2.4建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质

客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。

基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课，专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。

2.5建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期

大客户管理是企业的一种长期的经营行为大客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证大客户营销策略的实时性和正确性。电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的过程中，不能仅仅靠改变理念、优化流程等。这并不能解决其遇到的诸多问题，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

参考文献

[1]吴坤.供电企业大客户营销策略研究[J].科技情报开发与经济,2007年第16期.

[2]宫长宏.承德供电公司大客户营销项目管理研究[J].中国电力教育,2008年增刊第3期.