构建电力营销服务质量管理体系

构建电力营销服务质量管理体系

张艳超

国网新疆电力公司博尔塔拉供电公司新疆博乐833400

摘要：随着我国经济的不断发展，电力企业市场竞争越发的激烈。新形式下，在电力营销工作中，构建电力营销服务质量管理就显得尤为重要，只有不断提升客户地满意度，留住客户、发展客户，才能为企业带来更多的利润，从而促进企业自身的稳定和发展。为此，本文首先对电力营销服务进行概述，详细分析了电力营销服务质量管理中存在的问题，并提出相应的电力营销服务质量管理体系的构建策略，旨在促进我国电力企业的健康快速发展。

关键词：电力营销；服务质量管理；构建

随着我国经济的快速发展，电力企业市场竞争越发的激烈。在这种千变万化的市场环境下，电力企业要想生存和发展，就需要努力提高营销水平，强化营销服务质量管理，只有这样才能降低电力企业经营中的风险。同时还需从政策、营销及硬件服务上下功夫，积极采取应对的措施，从而进一步拓宽用电市场，寻求新的增长点，加快推动电力企业的健康发展。

1电力营销服务概述

概括来讲，通过劳务的形式为客户提供具有一定价值的业务活动，即电力营销服务。与一般企业相同，电力营销服务主要包括售前服务、售中服务和售后服务三个环节的内容。

1.1售前服务

顾名思义，电力营销伟前服务主要发生在客户购买本公司电力产品之前。改革开放之后，各类中小型电力公司、外资电力企业如雨后春笋般在全国各地逐渐兴起，并迅速占领了一部分电力市场。在这种形势下，用户的选择权更大，电力行业的竞争也更加激烈。如何在最短时间内吸引用户，营销中的伟前服务至关重要。通过广告、网络等形式，加大自身产品的宣传力度，在潜在用户心中树立品牌意识；对于有意向的用户，应积极讲解答惑，扬长避短，从而帮助客户逐渐形成电能是商品的观念。

1.2售中服务

客户购买电力过程中的服务即为伟中服务，快捷、高效的服务流程，舒适、温馨的营业环境，热心的答疑解惑，贴心的便民自助服务等，都会在用户心中形成良好的服务印象，使用户体验到至尊的服务感受。

1.3售后服务

售后服务也是电力营销服务的重要组成部分，客户购买电能之后，使用过程中的维修、投诉等服务是伟后服务的主要内容，旨在为客户用电提供跟踪管理。应设置专门的售后服务网点，定期对网内用电情况进行调查，不断总结工作经验和教训，以改善服务质量。售后服务不仅是营销服务中的题中之义，也是维持客户、树立企业口碑的重要手段。

2电力营销服务质量管理中存在的问题

2.1电力营销服务管理滞后

虽然随养电力企业的改革，供电公司己由原来的行政性质完全转变为企业性质，需要独立自负盈万，以适应市场经济的发展。但是由于传统观念的深入影响，虽然供电企业员工的消极现象己经有所改善，但是依旧很严重，对于客户依旧缺乏主动服务的积极性，对于营销服务的看法依旧很落后，旧的电力营销服务理念和服务模式都没有从根木上得到改变，电力企业的工作人员缺乏现代营销的意识，无法争取到顾客，这些都是由于电力营销服务的质量管理较差造成的。这样的营销服务理念必然会成为企业快速发展的累赘，极大的影响供电企业的产品营销，不利于供电企业的发展壮大。

2.2营销服务质量管理模式尚不能适应市场经济的发展

电力改革之前的电力管理模式是针对客户的要求，为客户提供相应的服务，仅仅限于客户对电力的要求，对于相关服务，供电企业是很少提供的，而且服务人员的服务意识和专业知识都比较浅薄，只是各司其职，要求服务中不出现纸漏和差错即可，这种陈旧的营销服务质量管理模式更多的是考虑企业自身的经济效益，对于客户是较少考虑的。但是，随养市场经济的发展，市场竞争己经呈现白

炽化趋势，争夺客户，是众多企业生存与发展的重要手段。客户至上的理念是企业生存之道，对于电力企业营销服务不以顾客为主的服务方式，必然会造成企业客户的流失，从而降低经济效益，不利于提高企业的市场竞争力，也就无法适应市场经济的快速发展。

2.3服务质量管理基木工作欠缺

对于企业来说，满足顾客要求，为顾客提供满意的服务，是企业留住顾客的主要途径，只有为顾客提供了满意的服务，顾客才能愿意购买这项服务，企业才能够获得利润，从而提高市场竞争力。但是，在电力行业里，电力营销服务过程中，服务人员对于顾客提出的问题很难给出及时、止确的答案，必须要经过一段时间，服务人员对顾客咨询的问题进行准备和整理之后，才能够向顾客答复，有些服务人员甚至直接同答不知道，而且也不进行相关资料的查询和整理为顾客做出满意的答复。

3供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略

3.1转变电力营销理念，逐步提升服务水平

为更好地适应市场经济发展规律，供电企业管理者应积极转变电力营销服务理念，强化电力营销服务质量的管理，将电力营销优质服务作为企业管理的核心内容。首先，供电企业管理者要向电力营销人员灌输“情感营销”的理念，提高营销人员的服务意识，鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流，要求营销人员与客户建立友好和谐的合作关系，积极发展长期大客户。其次，供电企业管理者要做好电力营销的信息化整体规划，提高电力营销工作效率，真正实现电力营销信

息化管理。此外，供电企业管理者应立足于企业生产管理现状，建立明确的电力营销目标，不断完善电力营销服务工作的规章制度，逐步提升电力营销服务水平。

3.2改善服务管理模式，全面提高服务质量

优质产品是保证供电企业能持续稳定发展的关键，电力营销市场的竞争说到底始终是电力产品质量的竞争。供电企业要想在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚，提高电力营销效率，就必须重视电力产品质量的提升。因此，供电企业应改善电力营销服务质量管理模式，树立“发电、配电、输电、供电”的全过程管理理念，确保电力资源能安全传输。另外，供电企业也要重视技术研发，鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后，电力营销人员要及时与客户取得联系，了解客户真正的电力内心需求，为客户提供优质的电力营销

服务。

3.3加强营销人员培训，优化电力营销服务

电力营销人员综合素质会直接影响电力营销服务质量，因此，供电企业必须应积极引进高素质的电力营销人员，同时加强对电力营销人员的技能培训，培养营销人员的营销服务质量管理意识，定期对营销人员进行专业技能培训，丰富营销人员的电力基础知识和营销技能，向其灌输企业文化，增强企业的凝聚力。

4结束语

综上所述，我国电力企业在发展过程中，要采取有效的措施做好电力营销服务质量管理工作，以提高提高客户的满意度，确保我国电力企业的快速发展。

参考文献：

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[2]林兆兰.构建电力营销服务质量管理体系之我见[J].中国新技术新产品,2012,14:232-233.

[3]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术,2016,16:154.