实施优质护理示范病房成效初探

实施优质护理示范病房成效初探

李玉莲翟昌林

李玉莲翟昌林(桐乡市第一人民医院心内科浙江桐乡314500)

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）01-0269-01

增强服务意识，提高服务品质，已成为现代管理者急需解决的课题。为进一步加强医院临床护理工作，提供优质的护理服务，我院实施9个月以来，在落实患者整体护理特别是基础护理、患者满意度方面取得明显成效。现介绍如下。

1优质护理服务示范病房实施过程

1.1试点病房人力配置确保试点病房人力配置达到1:0.45以上。每个病区床位46张，护士由原来的14名增加到22名，同时配备4名护理员，以保证基础护理和生活护理的落实。

1.2试点病房动员宣传医护人员动员：院长、分管院长与护理部主任亲自到试点病房组织召开动员会议；患者动员：召开医患沟通会，向患者及家属讲解将要开展的活动，医患双方如何配合等；并悬挂“优质护理服务示范病房”告示牌，设立移动“优质护理服务示范病房”患者告知书等。

1.3人员培训护理部主任进行服务礼仪培训，要求爱心服务，人人挂微笑牌上岗。结合基础护理和生活护理操作如擦身、洗头等服务项目制定操作流程，并对护士和护理员进行学习和培训。

1.4设施配备配备了移动的床边洗头车；增添了晨间护理设施。

1.5提供以患者为中心的优质护理服务

1.6完善陪护和探视制度医生根据患者实际情况开陪护医嘱，护士发放陪客证。同时加强对探视者的管理，公示探视制度，患者入院时即做好宣教，并由医院保安专门负责非探视时间陪客和探视者的管理，既保证了各项医疗护理活动有序完成，又保证了患者的休息。

1.7简化护理书写重新修订护理文书书写细则，使用表单式护理记录；重视对患者的评估，及时发现病情变化，强化床边护理记录制度。

2强化督促和检查及考核

2.1细化试点病房的基础护理质量标准，每月检查护理质量，对患者满意度进行测评，检查结果与目标责任制考核挂钩。

2.2强化对各级护士的绩效考核。护理人员实施分级管理，分为护理组长、高级责任护士、初级责任护士和见习护士4级。护士长每季度根据不同层级的护士进行绩效考核，充分发挥她们的工作积极性。

3结果

3.1护士精神面貌和服务理念有了很大变化护士统一着装，每天佩戴笑脸牌，面带笑容上班，与护理员一起协助患者洗脸、洗脚、擦身、拿饭、喂饭、大小便等，把生活护理作为护理工作的一部分。

3.2患者基础护理和生活护理得到了全面满足制定了基础护理项目执行的具体时间和标准。使基础护理工作更加落实到位。

3.3患者和家属满意度提高在护理管理中注重树立优质护理服务品牌，是提升患者满意度的有效方式。优质护理服务示范病房实施的9个月，两个试点病房的患者满意度持续在99%以上。

3.4患者的陪护率明显下降两个试点病房的陪护率从试点前的平均85%下降到平均50%以下。陪客减少，病房环境整洁，患者能有一个安静的环境休息与康复。

3.5护士主动服务的意识明显提高护士工作责任心不断增强，主动巡视，对患者的观察、沟通和交流也多了；患者呼叫铃声减少60%以上，病房安静了，病房的环境得到了明显的改善；满意度也进一步提高。

4体会及建议

4.1领导重视是成功的关键“优质护理示范工程活动”的开展是一项全新的工作，需要加强管理人员的培训。特别是针对院长、护理部主任和一些护士长的培训，要纠正一些思想偏差，要让大家认识到这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理。在整个活动过程中，领导重视是至关重要的。院领导首先转变观念，院长亲自参加卫生厅的培训，带领护理部主任外出参观学习，分管院长、护理部主任亲自抓落实，各职能科室领导积极配合，科主任积极支持，使活动取得很好的成效。

4.2过程管理是保障在实施中既要有环节管理，更要有过程管理。后续的管理中细化了基础护理质量标准，制定和实施基础护理项目执行的时间和标准，护理部每月督促检查基础护理质量和患者满意度。这些过程管理措施的落实有力地保障了整个优质护理服务示范活动高质量地实施。

4.3护士的技能和价值得到充分发挥转变观念，正确认识做好基础护理工作的重要意义[3]。通过在示范病房实施优质护理服务活动，护理人员能认识到给患者做生活护理，并不是说护士成了患者的保姆。护理人员都是经过系统理论学习和技能培训，具有人文和专业知识，通过与患者多接触，能及时掌握病情，拉近了护士与患者心和心之间的距离，更加有利于患者配合治疗，康复更加顺利。