推行网格化管理提升优质服务水平

推行网格化管理提升优质服务水平

康绍云柴庶宝

国网定西市安定区供电公司

摘要：供电所作为供电企业的基层服务机构，供电所直面用户需求，其“第一窗口”的作用不言而喻，优质服务工作是否到位，直接影响到公司经济效益和服务形象。供电所始终坚持“人民电业为人民”的工作理念，以星级供电所、全能型供电所创建活动为契机，以加快推进网格化管理、持续提升营销精益化管理水平为目标。

一、专业管理的目标

建设以客户为中心、以市场为导向的供电服务体系，必须夯实营销工作基础，筑牢为人民服务的“根”和“魂”。营销基础工作稳固坚实，不仅是履行“四个服务”宗旨的本质要求，也是服务人民群众追求美好生活的现实需要。我们要全力破解当前供电服务中的“短板”，借助网格化管理，将台区经理制与全能型乡镇供电所建设有机融合，进一步提升供电服务速度，健全基层营销管理模式，有效提升营销管理水平。

1、专业管理的目标描述

坚持以人民为中心发展理念，适应新时代供电服务发展要求。大力推行台区经理制，将供电末端变为服务前沿，坚持以“人员最精化、效率最大化、服务最优化”为原则，建立“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式，提升“业务协同运作、人员一专多能、服务一次到位”运转效率，实现“客户需求在网格中解决，工作质量在网格中管控，服务品质在网格内提升”，打通网格化用电服务“最后一公里”，实现人员最精化、效率最大化、服务最优化的目的。

2、专业管理的范围:优质服务管理的范围包括：业扩报装服务、故障报修服务、用电咨询办理、投诉举报、营业收费、电价电费、电能质量、台区经理服务。

3、专业管理的指标体系和目标值:

二、专业管理的主要做法

供电所以网格化管理（台区经理制）为载体，以全能型供电所创建12项必备条件、43项规范标准为重点，进一步明确各级人员任务目标和工作职责，健全供电所、班组、台区经理三级网格化体系。着力构建“一级网格全面负责、二级网格分工负责、三级网格包片负责”的集供电安全生产、运维管理和营销服务为一体的工作格局，实现营配合一末端融合。

1、工作架构说明

1.1乡镇供电所网格化管理分为三级网格

1.1.1一级网格（供电所网格）。一级网格长：供电所所长，网格员为供电所副所长。主要对网格化管理“三级网格”建设及运行提出意见，对重大事项进行综合协调、办理和处置，对下级网格进行考核、评估、监督与管理，做好与上级部门的对接工作，负责上级部门各项工作的落实。

1.1.2二级网格（线路网格）。二级网格设置内勤班（综合班）和外勤班（供电服务班、配电运检班），各设一名班长。内勤班为综合管理和供电服务的第一责任人。外勤班为该区域安全、运维管理的第一责任人；二级网格员：供电所根据工作需要，配备安全质量员、运检技术员、营销管理员担任二级网格员，具体负责本区域网格化管理的指导、监督和考评及日常工作。

1.1.3三级网格（台区网格台区经理）。以线路内所带台区为单元进行三级网格划分，要科学合理分配单个网格配变台区。网格责任人为该区域内的台区经理，具体负责本区域内供电安全、生产运维、营销服务工作。三级网格相邻网格员之间实行“1+1”相互搭配工作制，相互协调完成工作。

1.2各级网格职责：乡镇供电所网格化管理实行层级负责制，各个层级网格责任人负责本级网格工作，也是本级网格安全第一责任人。

三、绩效考核

内官供电所深化绩效经理人制度执行，建立以台区经理为首问责任人体制；对台区经理进行实时管控、科学评价。一是建立台区经理监管体系：公布台区经理评价电话，发动客户对台区经理服务质量进行评价及监督。二是建立台区经理评价考核体系：每月不定期抽查各台区经理电话是否畅通和台区经理服务工作记录台帐，量化台区经理的催费停电率、电费回收率、电费预缴率、客户资料建档率、客户满意度、客户投诉量、费控电费客户比例、催费停电比率、远程费控推广户数等指标开展评分考核，并与绩效工资挂钩等，分别按一定权重积分进行考核。

四、持续改进

随着国家环境治理力度的加大，部分从事建筑业生产的专变用户受环保政策的制约，基本处于暂停状态，影响了售电量指标。积极开展农网项目储备，结合实际滚动编制电网发展规划，争取项目资金，加大线路绝缘化改造力度。积极走访客户，主动了解客户动态，帮助解决用电方面的难题。

五、推广应用可行性分析

通过台区经理制的推行，主动加入村社微信群，及时发布用电常识及各类电力服务信息，使广大用户直面供电服务人员，减少了中间环节，农村低压报修服务更为迅捷，到场及处理时间均缩短1/3以上。客户业务申请，台区经理上门直接办理，靠前服务、内转外不转，柜台受理大幅减少。台区经理之间互为支撑，互为弥补，互相协作，提高了服务能力，客户满意度大幅提升。开展痕迹化管控，达到过程可监督，行为可追溯，质效可评价，既防范了经营风险，又提高了工作效率和质量，有效促进各项指标的提升。