“互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析裴鑫岩

“互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析裴鑫岩

裴鑫岩

关键字：“互联网+”；大客户；业扩报装服务；创新

1.“互联网+”的大客户业扩报装服务的必然需求

随着互联网的进步和经济建设的发展，新兴的网络营销模式越来越受到人们的关注。同时，随着供电企业改革进程的不断加快，传统的服务模式已经不再顺应新时期大客户发展的需要，电力大客户对供电企业的服务也提出了越来越高的要求。为了适应市场发展和客户的需要，越来越多供电企业管理者认识到互联网的重要作用。因此，也顺应互联网大数据时代的发展，运用互联网“大、云、物、移”等新技术，完善电子渠道和现场服务等环节，整合服务资源，构建以互联网技术为依托的“互联网+”的电力大客户业扩报装服务模式，从而建立新型的服务营销机制，促使供电企业转型，给电力大客户提供更优质的服务。导致电力大客户在办理过程中不了解业务办理进度，费时费力。而这种新型的服务模式与传统上门服务模式相比，更加方便快捷，电力大客户通过手机互联网就可以足不出门的办理各项业务，促进了供电企业服务的优化转型。

2“互联网+”的大客户业扩报装服务的优势

“互联网+”的大客户业扩报装服务的核心思想是以电力大客户需求为导向提供开放的业扩服务端口，利用“互联网+”模式，主动响应电力大客户需求，借助手机APP、网站等平台实现客户业扩报装的双向互动服务。

电力大客户可以进入网络平台，在首页将各类报装业务、典型设计、服务措施、收费标准如同超市商品分类展示给广大客户，配上图文解释供客户自由选择，让客户足不出户即可全面了解报装相关政策、对自身用电报装需求有个初步判断并准备相应的报装资料；让客户了解报装有关政策法规，了解选择何种类型设备大概需要的费用，了解报装工作流程，了解报装项目实时进程。客户发起用电申请，客户经理审核受理后，在线与用户预约现场勘查时间。同时后续根据报装各环节的管控时间及用户环节的实际处理情况制订计划，线上沟通提前告知客户预计送电时间。建立客户经理与客户之间的及时沟通联系通道，减少了客户往返营业厅次数；通过网络的评价，对客户经理的服务进行评价，促进公司报装服务水平的提升。

“互联网+”的大客户业扩报装服务通过客户线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，有效加强了与客户之间的沟通与服务，大大提升了业扩报装工作的透明度、及时性和规范性，落实了国网公司对报装工作的要求，提升了报装工作质效。

3“互联网+”的大客户业扩报装服务创新策略

3.1推动大客户业扩报装业务实现线上转移

用最新的“互联网+”下的设备、技术，从而有效推动推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。具体来说，可从以下几个方面做起：（1）实现线上业务手续办理。在对一些大客户进行业扩报装手续办理的时候，为了使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，应该对一系列电子表单、电子签名等进行应用，如此一来，就不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时，还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。（3）实现现场作业的线上转移，对于大客户业扩报装现场工作及确认方面，一般都是以人为主观的方式加以判断，在得到相关纸质文档资料后，然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存，这种方式较为繁琐，并且信息保存不够完整，很容易受到其他因素干扰，而通过应用智能业扩服务终端，使得这一问题得到了很好的解决，其针对现场问题进行电子化记录与消缺，使得信息以电子化的形式保存下来，并能够实践智能化检验，有效提升了信息处理效率；（4）应用“互联网+电力服务”，打造“内外部双向移动互联”。对外推广远程渠道、对内应用移动作业，进一步提升客户办理业务体验。通过打造“三厅”（网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅）提供涵盖“居民住宅用电新装、工商企业用电新装、增容、改类、移表、销户、线上缴费”等7项线上供电业务办理。客户线上提交用电申请后即可享受到“一站式”服务，实现办电“一次都不跑”。

3.2搭建全流程管控平台，提升内部协同效率

一是实现信息共享。打通营销业务应用系统、规划计划系统、ERP系统、PMS2.0系统、公变监测系统等9个专业信息化系统，实时传递和反馈协同工作任务，共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息，实现业扩全流程线上流转、信息共享。二是搭建全流程管控平台。开展流程优化改造和系统集成建设，打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统，对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。对营销系统中涉及供电方案协同编制、配套工程建设、协同工作通知、负面清单管理等业务点进行改造，将运检、调控、发展、建设、经研院（所）业务协同部门的与业扩相关的岗位，跨专业流程，协同环节纳入了管控，同时，将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。三是建立全流程预警机制。将高压业扩全过程划分为供电方案答复、电网配套工程建设、客户受电工程建设、装表接电划分为4个业务环节，每个环节按照环环相扣的原则，再细分为22个子环节，每个子环节设置时限标准，并明确预警阈值和告警阈值。

3.3开展制度机制建设，提供支撑保障作用

通过健全制度保障、机制保障和组织保障，精简优化内外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，调整内部资源配置，快速响应客户需求，实现业扩服务提质增效。一是优化流程，积极贯彻落实上级要求，开展差异化分析，研究落地的具体措施，精简客户办电程序，实行配网容量全开放，优化内部管理链条，定期发布监测分析报告，配合营销部根据监测结果提出考核意见。二是形成长效机制，围绕中心工作，坚持让服务更贴心、客户更便利的原则，整合服务资源，形成长效机制，提升工作成效，实行“一证受理”模式，低压客户实行勘查、装表“一岗制”作业模式，“联合勘查、一次办结”作业模式，“带电作业”快速接入模式。三是提升队伍素质，从队伍建设、第三方监控、考核评价等方面出发，紧扣业扩服务重点，提高队伍素质，完善考评体系，增强组织保障，不断提升精益化管理水平，实行客户经理分级制度，开展业扩质量指标评价，实施业扩执行全程监控。建立覆盖“决策层、管理层、执行层”的问题闭环管理机制，运营监控中心通过履行协调控制、辅助决策职能，推进业扩报装专业协同管理水平提升。

4结束语

运用“互联网+”思维和技术，创新大客户业扩报装服务，简化业扩报装手续，优化流程，强化协同，实现业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳。

参考文献：

[1]吕音谊.基于“互联网+”的业扩双向服务研究与探索[J/OL].现代营销(下旬刊),2016,(10):240.

[2]祖敏,白涛,王小玲.关于互联网+业扩报装新模式的探索[J].科研,2016(11):195-195.

[3]陈理,陈芳,胡滨,孙一申,周杰.基于“互联网+”的电力客户报装服务新模式构建[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):96-97.