提高电力服务营销与电力优质服务策略赵彦梅

提高电力服务营销与电力优质服务策略赵彦梅

赵彦梅

（国网吉林省电力有限公司榆树市供电公司营销部（客户服务中心）吉林榆树130400）

摘要：电力行业生产规模逐渐扩大，电力行业不断发展，对电力服务营销水平提出了高要求，这就需要进一步优化服务方式，以此为用户提供更加优质的服务。据此，本文主要对提高电力服务营销与电力优质服务策略进行了详细分析。

关键词：电力；服务营销；优质服务；策略

一、电力企业服务特点及优质服务的作用

（一）电力企业服务特点

1、无形性特点

由于实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。同时，在对电力企业服务进行评价时，也需要从工作人员的服务工作表现、电力设备性能可靠性等方面入手，确保了服务评价的客观性。

2、不可分割性特点

结合当前电力行业的发展概况，可知用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。

3、可变性特点

受到服务主题、方式、策略等方面的变化影响，使得电力企业服务具有可变性。因此，在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。

4、易消失的特点

由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。

（二）优质服务的作用

1、优质服务是电力营销的重要的组成部分

随着市场经济的快速发展，电力企业要想取得其长远的发展，就必须对其内部实行严格的管理，对外树立良好的企业形象。在电力企业的运行过程中，优质的服务是企业最重要的形象，其紧密联系着企业中服务营销的实际效果以及经济效益。

2、优质服务有利于保证电力企业的可持续发展

为了实现电力企业的可持续发展，应尽量降低电网事故发生的概率，并降低电力企业运行的成本，而这些目标的实现就需要通过优质的服务来实现，通过相关经验表明，优质服务是电力企业实现其可持续发展的重要方式和途径。

3、优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求

随着社会经济的快速发展，我国电力企业的发展已成为与经济发展以及人们日常生产和生活正常运行的关键因素。因此，电力企业在其日后的发展过程中，为了能够保持整个电网的稳定性，不仅要向客户提供优质的服务，还要承担其推动经济实现其良好建设的重任以及相应的社会责任，而不能只注重企业自身经济效益的提高。同时，其还需要适当增加服务的成本来改善社会整体竞争环境。

二、提高电力服务营销的策略

（一）创新电力市营销

电力服务营销如果要持续的在电力市场上取得好成绩，就应不断创新电力市场营销方法。用电企业在生产中电能的消耗成为成本支出的重要组成部分，而不合理的用电现象是成本过高的主要原因，电力企业应充分运用其在行业的技术优势，帮助用户在用电过程中切实的解决实际问题，减少电力支出成本，合理的引导企业多使用低谷电，让企业能够合理的将用电成本降到最低，有效提高用电管理水平，将企业的用电潜能释放到最大，这种电力市场的创新营销能够更贴近用户的用电体验，将电力企业与用电企业实现无缝的捆绑。

（二）提供优质检修服务

供电企业应制定对用电客户所属区域供电站定时检修的优质服务，以此来提高用电客户供电的持续和稳定性。供电企业应对检修服务进行统筹安排、合理规划，对检修计划应做到优质、合理。在检修过程中要对检修过程进行严格控制，检修人员应实行检修审批制度，把检修时间安排在用电量最不密集的时候，避免在高峰用电时因人为检修出现的间歇断电现象，对在同一条线路上的检修人员应划分有效区域避免重复检修，在对短的时间内完成检修工作。

（三）充分发挥电价杠杆作用

电力市场中的电价应由国家电网统一制定，而电价的有效实行在同等调价下应以供电企业自主调整用电企业或用户的价格政策，在不断变化的电力市场中对价格的控制做到灵活应用。例如，在对大工业集中区域进行供电时，可以采取峰谷分时电价，对用电企业实行电能让利，鼓励企业多使用低谷电，对于使用多的企业进行优惠政策等促销，利用这种电价杠杆的作用发挥出供电企业的电力销售优势。

（四）做好电力营销广告推广工作

提高电力营销水平在提供优质的电力产品和服务的同时还应做好市场推广工作，应充分了解用电消费者的消费心理，利用多媒体等大量宣传推广工具进行企业广告推广，引导用电用户对电能的合理使用，增加电力企业在市场的知名度，通过优质的推广将电力企业推向市场，不断增加市场占有率，充分展示电能的优越性，引导用电用户和企业对电能的使用，增加与用电企业的粘合度。

三、提高电力优质服务的策略

（一）提高窗口服务水平，优化窗口服务质量

在营业大厅进行收费要与用电客户进行面对面交流，在交流服务中要做到细致周到，让客户感受到亲和力，制定窗口服务标准，对于工作人员的着装、言行举止应进行阶段性的培训和阶段性的考核，制定大厅服务制度管理条例，对用电客户要以崭新的形象进行营销服务，做好现代化的优质电力营销服务体系。

（二）加强企业公关管理，拓宽企业关系渠道

企业的发展一方面来源于客户的信任，另一方面离不开政府的扶持。电力企业如果想长期稳定的发展，就要与政府部门和新闻媒体建立长期的沟通合作关系，不断通过政府部门了解电力系统的新政策，不断通过新闻媒体将自己的电力产品做市场推广，只有这样，企业才能在电力市场中做大做强。

（三）建立大客户经理制度，完善客户档案信息

对客户的用电量和电价等相关信息应及时做好档案进行备案，然后对各个用电标准不同的客户建立用电等级分档，按照客户级别提供分级式的大客户营销手段，实现不同客户的个性化服务，对用电量大、价格高、信誉好的大客户要及时进行提升服务等级的服务，安排专门的客户经理进行一对一服务，为大客户提供便利的绿色通道，提高客户的忠诚度与满意度。

（四）建立高效的奖惩及监督机制，加大服务宣传力度

电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。在实践过程中进行服务宣传时，应加强微信公众号、微博、各种标语、主题宣传活动等不同形式的合理运用，加大服务宣传力度，促使电力工作人员能够对优质服务有着更深的理解，规范自身的日常工作行为，增强电力服务营销及优质服务宣传效果。

结语

总而言之，电力企业生产经营与社会服务密切相关，对于用电企业和用户而言，提供稳定的、优质的用电服务，是基本的生活保障，同时也实现国民经济发展的根本任务。所以，电力企业应积极采取有效措施，不断提高电力服务营销与电力优质服务，创新电力经营和生产理念，做到与时俱进，为用户提供更加优质的服务，只有这样，电力企业才能在激烈竞争的市场环境中，占据有利地位。

参考文献

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