护理巡视单在优质服务中的运用

护理巡视单在优质服务中的运用

杨晓玲何玮

杨晓玲何玮（四川省达州市中心医院四川达州635000）

【摘要】目的探讨通过建立护理巡视单来促使护士落实分级护理制度提高病人满意度的可行性。方法随机调查某病区在院患者和出院患者对护士的巡视满意度，将护士建立了巡视单的病人满意度与去年同期未建立护理巡视单的病人满意度相比较。结果建立了巡视单的在院、出院病人满意率较去年同期未建立巡视单时各增长4.1%,8.6%。结论在护理工作中有必要建立护理巡视单，此举可促进管床护士更主动的了解病人，使护理巡视行为工作量化，具有可操作性，同时也方便护士长加强质量监督和控制，在发生医患纠纷时护理巡视单可起到证据作用。

【关键词】理巡视优质护理运用

优质护理服务不仅仅是生活照顾，落实分级护理制度是其中一个重要内涵。我国的分级护理制度由前辈张开秀、黎秀芳1954年提出并一直沿用，分为特级、一级、二级、三级4个级别。分级护理制度为我国护理事业的发展做出了很大的贡献，但随着现代护理理论的发展，以往分级护理制度的内容显得相对陈旧、滞后。2009年7月1日卫生部施行的《综合医院分级护理指导原则（试行）》中对护士的巡视时间修改为一级护理1小时巡视1次、二级护理2小时巡视1次、三级护理3小时巡视1次。针对目前基层医院病人大量增加、护理人力资源相对不足、级别护理巡视流于输液巡视、护士长对巡视工作的监督和控制缺乏可操作性等现状，本研究尝试设计一种合理的巡视单来促进巡视行为的落实，并在某三甲医院心内科病区进行了可行性研究，报告如下。

1巡视满意度的调查

1.1调查对象

抽取某三甲医院实行了护理巡视单的心内科患者为调查对象。

1.2调查方法

实行了巡视单的在院病人调查：指定课题组经过培训的护理管理者1名深入病房，对住院天数达5天及以上的住院病人随机发放《病人满意度调查表》，每月1次，连续调查三个月，每个专业组每次随机调查的例数为本组病人总数的80%，《病人满意度调查表》尽量由病人填写，对不能书写者由调查者照表询问、病人口述、调查者执笔完成，对神智不清的病人可调查其长期陪护者。实行了巡视单的出院病人调查：病人出院结账后2日内由经过培训的护理管理者每月随机电话回访50人次，连续调查三个月。未实行巡视单的病人调查：抽取去年同期未建立护理巡视单的住院病人、出院病人《病人满意度调查表》每月各50份，共三个月。

1.3研究工具

《病人满意度调查表》为院质量管理委员会设计，在前期调查、资料回顾和专家审定的基础上结合现行分级护理要求形成。

1.4统计方法

对《病人满意度调查表》中“对护士的巡视是否满意”一栏进行统计。统计处理运用SPSS13.0统计软件。

2护理巡视单的设计和运用

2.1级别护理巡视单的设计见表1。

表1达州市中心医院心内科护理巡视单

备注：若病人在病房①输液进行中；②协助翻身；③病人主诉不适或病情发生变化，通知医生；④护士进行健康宣教；⑤病人处于睡眠状态；⑥病情稳定或诉无不适。

若病人不在病房a.代表病人外出检查；b.代表病人请假外出；c.代表擅自外出；d.代表病人去向不明。

2.2级别护理巡视单的使用

本护理巡视单只适用于一、二、三级护理的病人，不适用于特级护理病人。新病人入科后,办公室护士在处理医嘱时,同时建立级别护理巡视单,与长期医嘱执行单订在一起交各组当班管床护士使用，当病人转科或出院时，可归入病历保存。

2.3护理巡视单使用中的质量监督和控制

护士长利用一切与病人接触的机会随时向病人及陪护人员了解、核实护士的巡视行为；每周定期在每个专业组随机发放5张《病人满意度调查表》，对不达标的专业组责令分析原因并整改；将护士的巡视满意度纳入绩效或缺陷考核。

3结果

3.1建立巡视单后各级别护理患者对护士的巡视满意度情况

3个月共抽查在院人数222人次，出院患者共抽查人数150人次，从表2可以看出无论是在院还是出院病人，一级护理病人满意度均低于二级护理病人。

表2建立巡视单后各级别护理患者不同月份对护士的巡视满意度

3.2去年同期未建立巡视单时各级别护理患者对护士的巡视满意度情况

表3与表2比较，建立了巡视单的在院、出院病人满意率较去年同期未建立巡视单时各增长4.1%,8.6%。

表3未建立巡视单同期各病区患者对护士的巡视满意度

4讨论

4.1各级患者的巡视满意度分布情况

根据患者病情及自理能力，分级护理一、二、三级患者中，一级护理病人病情最重、要求最高，三级护理要求最低。本研究的调查结果（表2）也显示，三个月该病区调查的患者，无论是在院还是出院病人，一级护理病人满意度均低于二级护理病人，这可能与目前各医院病人普遍增加、护理人力资源严重不足、心内科病人病情危重病情变化快等特点有关。表2与表3比较发现，建立巡视单后各级别护理患者满意度较未建立巡视单同期病人满意率有一定提升，但出院病人满意率均较在院病人满意率有大幅下降，在调查中我们发现有部分患者实际上明白护士巡视并未达到要求标准，但出于对与护士的熟悉度、护士的劳动量和劳动强度、扣罚护士奖金等的考虑，填表时对护士的巡视行为均表示满意，从而造成住院患者满意度虚高现象。本研究认为出院病人的满意率较在院病人的满意率更能真实的反应病人的实际满意度。

4.2出院病人巡视满意率难以提高的原因

4.2.1现行等级护理收费制度与分级护理巡视时间的冲突

2009年卫生部颁发的《医院管理评价指南》要求医院为广大人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。所以护理服务活动由于其本身的特殊性而不能完全绝对的按市场模式处理，医院不能一味的追求经济效益而忽视护理质量。现行的级别护理收费制度使护理服务亏损明显，医院为了生存只能严格控制成本，如精简人员、减少耗材等，难免影响护理质量，最终影响患者的治疗进程。按照《达州市医疗服务价格手册》一级护理14元/d，二级护理9元/d，三级护理7元/d，等级护理是医生根据患者病情的轻重缓急，以医嘱的形式下达，在临床护理工作中，它与护士所支付的服务强度、时间及患者的服务需求并不一致。医生按疾病诊断，从医疗的角度出发提出护理级别，与护理专业要求护士所做到的护理服务不相适应而引发纠纷。调查中我们发现现行的级别护理收费制度亏损明显，分析原因：①护理级别与患者实际护理要求不匹配的情况经常存在；②既定的护理项目收费价格与实际成本的差距甚远；③部分直接护理项目未列入收费体系；④所有间接护理项目均为计费。

4.2.2护理人力资源配备严重不足

由于目前国家惠民政策的增多，使得各级医院病人暴增，在调查过程中发现，多数病区设置40-50张编制病床，实际病床数达到80张以上是普遍现象，实际开放床位数中一级护理患者占到1/3，有的病区所占比例甚至更大，床护比远远达不到1:0.4，护士每天在执行医嘱、输液、更换液体等治疗中疲于奔命，对一级护理患者的按时巡视根本做不到，对患者的巡视基本上是通过输液巡视、呼叫时巡视来完成的。

4.2.3患者需求及护理专业发展要求不断提高

随着生活水平的提高，患者不仅需要治疗疾病，还需要人文和心理上的关怀，以促进健康、减轻痛苦、提高生命质量。患者不仅需要舒适的环境、高超的护理技术，还需要了解相关疾病的预防、康复知识，需要健康教育指导。所以在实际工作中，心理护理、健康教育、康复指导、用药指导等深受患者的欢迎，但花费了护士很多的时间和人力。

4.3使用级别护理巡视单的利与弊

4.3.1责任明确,法律凭据充分当发生医疗纠纷、差错事故时，级别护理巡视单具有一定的凭据作用；实行当班管床护士签名负责制，既明确了管床护士责任，又能促使管床护士去主动了解关心病人病情、去向，故可增强其工作责任感。

4.3.2操作简单、动态直观病人状态用符号表示，使责任人对病人整个住院期间的动态、护士巡视情况一目了然，既省时又直观，同时连续性也得到很好体现。

4.3.3方便护士长检查、举证、保存每个病人单独一张级别护理巡视单，方便于护士长督促、核实护士的巡视行为；在发生医疗纠纷、差错事故时，与整个病区每天1张级别护理巡视单的设计相比，护士长能更快掌握、提供病人情况。

4.3.4使用级别护理巡视单，护士长要加强监控,注重实效，否则级别护理巡视单易流于书面形式。

结合目前的医疗环境，无论从患者还是护士的角度，建立级别护理巡视单是有必要的，它集输液巡视、分级护理巡视、翻身卡于一体，既有效落实输液巡视制度、分级护理制度，以及预防压疮的措施，同时又使护理工作量化，便于质量监督和控制，采取巡视签名的方法，使分级护理巡视内容具有可操作性。

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