浅析优质护理服务质量管理

浅析优质护理服务质量管理

王雪彦

（中国人民解放军第187中心医院517000）

摘要：对于医院而言，护理服务既是基础服务，同时也是关系到患者满意度的重要工作。护理服务达到了优质要求，医院的整体服务质量才能上一个新台阶。为此，我们应加强对医院护理服务的了解，做到根据医院护理工作的实际需要开展优质护理服务质量管理，提高护理服务水平，保证医院护理服务工作达到优质条件。

关键词：优质护理服务；质量管理；具体措施

一、前言

从医院目前的护理服务来看，开展护理服务质量管理是十分必要的。虽然质量管理是一种有效的干预手段，但是受到医院管理意识和硬件条件等多种因素的限制，医院的优质护理服务质量管理还存在较多的问题，限制和制约了医院优质护理服务的开展。因此，我们应认真分析医院目前护理服务质量管理中存在的问题，并根据医院优质护理服务的实际要求，制定有针对性的解决措施，保证医院优质护理服务质量管理达标，提高优质护理服务水平，让患者的满意度上一个新台阶。

二、医院护理服务质量管理中存在的主要问题

1.护理精神缺失导致出现职业倦怠

医院的护理服务工作内容多，工作强度大，护理人员在工作中不但要按医嘱进行规范服务，同时还要应对患者及家属的其他要求，在服务质量和服务态度上都要一丝不苟，稍有不慎就会招致患者及家属的投诉，或者是来自医院管理层的处罚。长期下来，护理人员在工作中处于身心俱疲的状态，客观上导致了护理人员的护理精神确实，职业倦怠感强烈。对护理服务质量的提升以及护理工作的开展都产生了非常不利的影响。所以，如何有效解决医院护理人员护理精神缺失和职业倦怠问题，成为了医院优质护理服务质量管理工作面临的主要问题。如何有效解决这一问题，关系到医院护理工作是否能够得到正常开展。

2.分级护理制度本身存在一定的不足

医院为了提高护理服务工作的准确性，按照医嘱和护理服务工作的实际情况制定了分级护理制度。分级护理制度在一段时间确实取得了积极的护理效果，对提高护理服务质量起到了一定的促进。但是随着护理服务工作内容的增加，护理人员岗位技能的变化以及患者诉求的变化，分级护理制度的弊端逐渐显露出来。完全按照分级护理制度执行，不但抹杀了护理人员工作的独立性和主观能动性，同时也不利于护理服务质量的提高，特别是对于患者个性化的需求无法满足。所以，分级护理制度本身存在的不足和缺陷，是影响优质护理服务质量管理的主要因素，要想克服这一点，就要从医院分级护理制度的源头入手。

3.医院的硬件设施限制和制约了护理服务质量

医院的护理服务工作在开展中离不开医院硬件条件和基础设施的支持，医院的硬件条件和基础设施客观上决定了护理服务工作的总体水平。如果医院的硬件条件和基础设施较差，护理人员即使责任心再强、工作能力再突出，所能做的工作也相对有限。所以，医院的硬件设施对护理服务工作质量有着直接的限制和制约。要想取得积极的护理效果，除了要对医院的硬件设施进行更新换代之外，还要根据医院的实际条件，细化护理服务工作制度，最大程度发挥护理人员的工作积极性和主观能动性，解决护理人员工作能力不足和工作水平低下的问题，实现医院护理服务质量的提升。

4.护士编制得不到保障，导致基础护理不到位

基于护理工作的特殊性和复杂性，护理服务工作需要大量的人员提供服务和保障。如果出现护士缺编或者护士人手不足的问题，医院的护理服务工作质量将无法得到有效提高，护理服务工作的开展将会面临较大问题。目前许多医院都存在护士缺编问题。造成这一问题的原因，除了护士流动性大和护士招聘难之外，医院对于护士岗位的设置和护士编制的规定也是重要原因。有些医院为了降低成本，人为的减少了护士岗位数量，有些护士甚至没有健全的编制。由此导致了护士在工作当中积极性不高，或者因为劳动强度大而发生离职的情况。所以，护士编制得不到保障，是导致基础护理不到位的主要原因。

三、优质护理服务质量管理的具体措施

1.树立正确的护理工作意识，加强护理人员的培养

在医院护理服务工作开展过程中，护理人员的工作意识至关重要。护理人员只有具备了良好的职业道德素质和工作技能以及完善的工作意识，才能在实际工作中有良好的表现。才能应对难度较大的护理工作以及来自患者家属的要求，才能更好的通过医院的考核。所有这一切都需要护理人员的职业素养和工作意识要到位。因此，在优质护理服务质量管理过程中，应当对护理人员的培养引起足够的重视，做到根据护理服务工作实际，重点培养护理人员的职业道德素质和工作技能，能够树立正确的护理工作意识，根据护理工作的实际要求开展工作。能够接受并妥善处理患者及家属提出的护理问题。

2.改革现有的分级护理制度，优化工作流程

现有的分级护理制度弊端比较明显，在实际的护理服务工作中也出现了较多的问题。为了保证医院护理服务工作能够落到实处，提高护理服务工作质量，医院应积极改革分级护理制度，对现有的护理服务工作流程进行重塑。保证医院的护理服务工作能够形成体系，在开展中能够根据患者和家属及医嘱的实际要求进行合理调整，以满足医务护理工作需要为主要目的。解决医务护理工作中存在的限制条件多和服务不全面的问题。所以，改革现有的分级护理制度，对护理服务工作流程进行有效的优化，是提高护理服务工作质量的重要措施。

3.根据医院现有的硬件设施和条件提高护理服务水准

由于医院的硬件设施和条件在短期内无法得到大幅度的改变，在这一现状下，护理服务工作要想提高服务质量，就要充分的利用现有的硬件条件和医疗设施，通过制定有针对性的护理服务方案，做到优化医疗资源，调动护理人员的工作积极性，按照现有的条件合理开展护理服务工作。在护理方案上，应当根据每一个患者的实际情况单独制定，既突出对患者的关爱，同时也将医嘱融入其中，保证医院的护理服务工作能够在硬件设施和条件不变的前提下得到有效提高。所以，立足现有条件提高医院护理服务工作质量是必然趋势，也是当前护理服务工作的必然选择。

4.按需求增加护理岗位编制，夯实基础护理工作

护士人员数量是决定护理服务工作质量和品质的关键。虽然医院的护士人员编制数量有限，但是我们也要根据医院护理服务工作的实际需要，适当扩大护士人员岗位编制，保证护理服务工作能够有足够的人手开展工作，解决护理服务工作人员不足的问题。在保障了人员的前提下，应当明确护士的工作职责，细化护士考核细则，进一步夯实基础护理工作，保证医院的护理服务工作能够有专人开展，能够有完善的服务作为支撑，能够有科学的制度作为保障。所以，配备足够的护理人员，并夯实基础护理工作，是做好医院护理服务工作的关键。

四、结论

通过本文的分析可知，医院优质护理服务质量管理要想取得积极效果，就要认真分析当前优质护理工作存在的问题，具体从树立正确的护理工作意识，加强护理人员的培养、改革现有的分级护理制度，优化工作流程、根据医院现有的硬件设施和条件提高护理服务水准以及按需求增加护理岗位编制，夯实基础护理工作等方面入手，解决医院优质护理服务中存在的问题，使医院优质护理服务质量管理能够取得实效。

参考文献

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