“智-能电力营销”环境下供电优质服务创新研究邹曾梅1

“智-能电力营销”环境下供电优质服务创新研究邹曾梅1

邹曾梅1刘锋2

（南京三新供电服务有限公司江宁分公司江苏省南京市2111001；

南京三新供电服务有限公司江苏省南京市2100002）

摘要：电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节，它有一项十分基础的工作是负责对客户服务中心的运行管理；对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开研究分析，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策，提出笔者的一点浅见。

关键词：智能电力营销服务创新

引言：我国电力体制正推向深入改革，电力营销已经成为供电企业的核心业务，电力营销工作质量的高低关系到电力公司效益的好坏，影响着电力企业的生存和发展。随着我国供电企业市场化脚步的日益加快，这些企业也就面临着如何树立好形象、开拓更广阔的市场、创造更好的效益等新任务，因此，如何提升供电企业电力营销与优质服务工作也就显得十分重要。

一、“智能电力营销”环境下供电优质服务创新重要举措

1.1服务渠道实现“互联、互通、互动”①线上缴费，被缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费。②业扩报装线上申请，业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。③故障报修线上申请，在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录。④线上预约服务，能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。⑤信息订阅，能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。⑥以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨。服务始于客户要求，终于客户满意。实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务人性化，提升“四个服务”水平，诚实守信，持续为客户创造价值、输送光明。通过不断提高服务质量来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了机遇。

二、供电企业电力营销优质服务提升策略

2.1建立健全电力营销体制

面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。

2.2深入了解用户需求

要做好电力营销工作，首先就应清楚客户需求。电力用户来自于不同层次，有着不同身份，职业和年龄也各不相同，这就使得其用电需求也会不一样，但是这些客户都不是专业电力人员，所以在用户用电过程中，就需要专业技术人员帮助用户解决困难，提供到位服务，比如向用户提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务、故障处理服务等。

2.3建立营销技术服务管理系统

众所周知，供电企业的95598客服平台已得到了广泛应用，覆盖范围非常广，能够及时响应客户需求，解决客户用电中遇到的难题，同时受理客户的投诉举报、用电咨询等业务，有利于提升服务全过程的时效性和便捷性，也有利于实现企业内部服务资源的整合，在以后的实践中，我们应当不断对该服务平台进行创新。除了要创新客服平台，还要实行项目负责制和首问负责制，将标准化管理贯穿于电力工程建设中；建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低；设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难；在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务；建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。

2.4建立信息化营销服务管理系统

以现代信息技术为核心，借鉴先进经验，建立完善的信息化营销服务管理系统，实施电力营销管理自动化，实现业扩报装和流程管理、电费管理、合同管理、用电投诉、报修、缴费管理、需求侧管理等的电子化和自动化，从而将电力营销和优质服务有机结合起来，最大限度扩展服务功能，以更好满足客户需求。

2.5完善服务流程

电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决好供电企业内部各个部门、班组、人员之间以及各个作业、上下工序、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可将流程分为开门迎客、客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报、紧急事项处理等流程。再次，落实责任制，实行流程跟踪，不管是居民这些小客户的更名、业扩报装、用电高峰的开通，还是商业、工业、工程建设这些大客户变压器的申请，业务种类都非常繁多，在用电流程方面有着较大差异，为了客户利益不在流程无故终止或暂停过程中受损，每位窗口营业人员都要实时跟踪自己的业务流程，调查流程终止原因，给予客户满意答复，最大限度降低客户损失。第四，加强同社会各界的交流，形成有效的监督体系，积极听取外部建议，进一步将优质服务强化落实，不断提升供电企业营业窗口形象。

结束语：

服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展。

参考文献：

[1]周旭.服务导向的供电企业电力营销战略体系.科技经济市场，2010.

[2]张金兰.电力市场营销存在的问题分析及解决对策.民营科技，2013.

[3]屠梅琳.新形势下的电力市场营销的策略探析.科技资讯，2011.