“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度翟健祥

“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度翟健祥

翟健祥付恩博

（新疆信息产业有限责任公司新疆乌鲁木齐830026）

摘要：电力营销是供电企业提升市场竞争力的核心环节，供电企业探索将“互联网＋”技术与“电力营销”业务模块相融合是创新服务方式以满足电力客户日益提高的服务需求的必经之路。“互联网＋电力营销”服务模式是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、智能化与互动化、多元化的转变的技术支持。这种由传统向创新的转变为供电企业的发展提供了更好的营销模式，有利于供电企业在激烈的能源市场竞争中占领优势。

关键词：互联网+；电力营销；客户服务；感知度

引言

现阶段，电力企业对于社会经济建设和发展有着非常重要的作用。不断的完善电力企业的服务体系，在提升客户优质服务感知度的基础上，为广大居民用户提供安全、高效、清洁的电力能源。现代化电力企业应该充分发挥“互联网+”优势，结合先进的营销手段，实现电力营销服务体系的优化和升级。

1现阶段电力营销服务创新面临的问题

1.1市场分析预测工作网络组织体系建设不完善

当下电力企业的分析预测重点还是放在用户用电能力之上，并没有认识市场需求的隐形影响。电力企业的市场分析和预测重点的偏离，对于市场分析预测工作网络组织体系建设产生了负面影响。同时，电力企业缺乏高效的营销策略和网络营销手段，电力营销的工作都停留加强服务和提升管理水平层面，导致电力企业的经营效益停滞不前。

1.2基层服务人员服务水平有待提升

随着电力企业基础营销系统的投入不断加大，企业内部的硬件升级非常的迅速。但是因为企业对于人员的培养力度不足，导致电力企业缺少掌握信息技术和电力营销的双向人才。电力企业的基层服务人员只是能够操作最基础的电力营销系统，营销服务水平仍是有待提升。

2“互联网＋电力营销”服务模式案例分析

案例一：刘大爷是淄博供电公司高新客户服务分中心服务辖区内一位用电客户，2017年6月15日，刘大爷来到供电营业厅，拿出儿子刚给他买的智能手机，迫切的询问工作人员：“姑娘，你帮我看一下，怎么用微信交电费，我这从广播上听说用微信就能交电费，可是我不会啊。”营业厅工作人员立即上前指导刘大爷用微信交纳了电费，在得知签订费控协议开通智能交费可以自动送电后，刘大爷催促工作人员赶紧帮他签了费控协议，感叹道：“老了，腿脚不好，以后我不用出门就可以交电费了。就算夜里停电了，只要用手机交上费，就自动来电了，你们这项服务太贴心了！”案例二：牛经理是高新区一家外资企业的白领，出差是家常便饭，一直想为新买的车库装个表，奈何一直没有时间前去办理。牛经理试着在彩虹营业厅填写了用电申请，没想到当天就有工作人员联系自己，工作人员还上门收集用电资料，自己一趟腿都没跑就办理了用电业务。案例三：魏先生是一家企业的电工，最近这家企业签订了预购电协议开通智能交费后深有感触的说：“以前我们用的是机械式磁卡表，到了交费期一天去配电室看好几趟，就怕欠费停电。现在好了，系统自动测算余额，而且提前七天就发提醒短信，收到短信后我们用企业版电e宝就可以交费，足不出户就把电费交了，真是太方便了。

3“互联网+电力营销”体系建立的重要性

随着信息技术的快速发展，互联网+电力营销的智慧性服务体系的建设必将成为电力企业发展的必然选择。互联网具备传播范围广、信息量大、运行成本低、信息实效强等优势，在电力服务的过程中，可以为用户提供更加高效、完善的服务模式。随着用户市场的个性化发展，搭建起智慧型的服务体系，对于电力企业和电力用户都有着积极影响。用户不再是被动的接受服务，智能化、个性化、多元化、互动化的营销模式正在逐步形成。电力用户要不断的强化与用户之间的沟通，满足用户个性化的发展需求，这样才能在电力市场的竞争中生存和发展。

4“互联网+”背景下的电力营销服务策略

4.1针对客户完成画像，推行电力精准营销服务

电力企业要借助大数据分析、大数据挖掘等技术，为每一个客户完成画像。借助贴标签的形式，搭建起立体化、多层次、多视角的客户全景画像。针对不同特征的客户，提供更加人性化的服务。运用差异性的服务，提升客户的服务感知度。比如在进行催电费、交电费、咨询的过程中，结合用户的年龄提供不同的服务方式。为年轻的客户推荐移动缴费系统，为年级较大的客户提供上门服务。针对客户的消费能力，主动精准的推荐用电套餐、智能家居节能计划等，实现电力服务水平的大幅度提升。

4.2延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

4.3结合客户实际情况，推行精准营销服务

“互联网+电力营销”体系的运用，让电力企业充分的发挥出现代化信息技术的优势。运用大数据、云计算、物联网等，为用户提供更加优质、精准的营销方案。利用电子服务体系来提升电力企业的营销水平，比如针对某小区制定出最合适的用电方案，引导客户积极的配合电力公司，从而提升服务水平。

4.4争当企业“电保姆”

中心将高压用电客户按照管理辖区建立微信群，装表、业扩、抄表、用检、营业等营销班组人员作为电力客户服务专责人，只要客户发布用电需求，各责任人立即与用电客户对接，既避免了客户往返营业厅，也提高了客户需求传递效率。此外，服务专责人还会在微信群中发布科学用电指导意见，引导客户合理利用峰谷分时电价，降低企业用电成本，并根据最新电价政策指导客户执行最合理的用电方案。淄博供电公司积极适应市场发展需要，在满足客户需求变化的同时，利用大数据、互联网、物联网以及云计算等技术，积极构建“互联网＋电力营销”的智能互动服务体系，利用“互联网＋电力营销”服务平台构建起了电力用户与供电企业的连心桥，成功实现了“点对点”的服务新模式。

4.5搭建起科学高效的电力营销信息化管理系统

通过连接电力企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行以及客户，为用户提供电力服务中心。借助已经建设完成的网络体系和互联网接口，为电力用户提供多层面、多角度的电子服务。电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。

结语

“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度可以从以下几个方面入手：针对客户完成画像，推行电力精准营销服务；积极推行远程预付电费管理系统；延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级；实现主动式小区负荷预测和需求侧的相应；搭建起科学高效的电力营销信息化管理系统；结合客户实际情况，推行精准营销服务。总之，借助“互联网+电力营销”可以有效的提升电力企业的服务效率，同时还可以提高电力企业的营销水平。

参考文献：

[1]王琦，张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018（10）.

[2]朱江.“互联网+营销”对于电力企业的其实[J].农电管理，2018（10）.