浅谈电视台信息系统运维的工作设计

浅谈电视台信息系统运维的工作设计

林嗣雄

上海广播电视台上海200041

摘要：电视台遵循ITSS规范，对信息系统运行维护重新进行了工作设计，通过工作分析、工作岗位设计和持续改进工作流程的设计，提升了员工的技术技能，提高了运行维护工作的绩效，同时也满足了员工的需要，提高了整体效率。由此可以证明，工作设计对于工作效率和人员能力的提高，具备积极意义。

关键词：电视台；信息系统运行维护；工作设计；工作分析

引言

电视台的信息系统运行维护，是一个“高危”职业。一方面，行业监管机构规定的业务运行可靠性，大约为“99.99986%”，远远超过一般信息系统。但受限于系统规模，电视台又很难继续用更多的资金投入进一步确保其可靠性；另一方面，由于机制体制的关系，运行维护人员的技术、技能和岗位设置以“稳定”作为第一要务，很少进行大规模的重构和调整，大多数系统依然维持着十多年前的运维体制。在这种情况下，不管各级领导干部如何认真、无论员工如何努力，安全播出的差错事故始终难以避免，甚至形成了“三年一次重大播出安全事故”的魔咒和怪圈。

如何进一步提升电视台信息系统运行维护的绩效？著名质量学家戴明的“红珠实验”证明，80%以上的绩效问题要归因于组织和工作设计问题，而其余不到20%的问题源于员工本身。①电视台的信息系统运行维护工作正是如此，需要改变的，不止是各级管理领导的管理手段，更需要改变的是信息系统运行维护的工作设计。

工作设计

工作设计，也叫岗位设计或职业设计，通过对工作内容、工作职责、工作关系和工作结果的调整与配置，以满足员工需要，从而提高其工作绩效，有效达成组织目标。②从这个概念得知，工作设计需要同时兼顾两方面：首先需要满足组织目标的实现；其次也需要满足员工需要，才能使其工作绩效提高。

组织目标的实现，是组织一切经营行为的价值前提和准则，任何脱离组织目标的行动都是虚无或者错误的。因此工作设计的第一因素，就是必须要确认所有的工作设计都是围绕组织目标开展的。

其次，对于需要频繁操作的机械性的操作岗位，则需要更多的激励来提高一线操作员工的工作效率。通过满足员工需求而进行工作设计的思想，则来自于美国的行为科学家弗雷德里克•赫茨伯格提出的双因素理论。该理论认为，引起人们工作动机的因素主要有两个：保健因素和激励因素。其中的激励因素能够给员工带来满意感，激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；保健因素能消除员工的不满，但很难产生激励，对劳动生产效率影响有限。③只有在工作设计中，充分考虑到双管齐下，才能全方位调动人员的工作积极性，提高工作绩效。

具体到方法上，工作设计必须在明确组织业务目标的前提下，对所有的工作内容进行详细分析，然后根据员工的技术技能情况进行岗位设置、职责设计，并设定其考核绩效。在后续的工作过程中，还需要采用具体的绩效考核手段，不断确认员工是否符合设计的岗位需求；以工作轮换、职级提升、工作扩大化等激励手段，不断提高员工的满足感和幸福感，从而达到提升工作绩效的目的。

信息系统运行维护

信息系统是由计算机硬件、网络和通信设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。

随着信息系统的飞速发展，数字化、网络化、信息化逐渐深入到社会各个角落，信息系统也变得日趋庞大，各要素、各环节之间的逻辑关系也日趋复杂。在出现多个信息系统安全事件掺杂在一起时，事件之间的关联关系就很难梳理，很难发现，此时浮现在表面的那些显而易见的原因解释却往往是不完全、不准确的。单一对信息系统中的孤立客体进行事件研究，往往会挂一漏万，更多地需要整体化、系统化的思考才能不断提升信息系统的运行维护稳定性。

上世纪80年代开始，国外便开始对信息系统的运行维护进行研究。英国政府部门CCTA将系统的运行维护认为是“服务”，需要对其进行设计。80年代末，ITIL应运而生，为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

国内对于信息系统运行维护的研究起步较晚，但起点较高、发展较快。大约在2009年，国家信息技术服务标准工作组研究制定了ITSS（信息技术服务标准），并制定了一系列的国家标准。ITSS更关注人员管理、资源管理和技术研发在信息系统运维中的重要作用，将“服务设计”延伸到了“工作设计”的领域。随着ITSS和ITIL的不断发展、相互参照，ITIL也开始考虑这方面的问题，两者开始呈现出逐步统一的趋势。

电视台信息系统维护的工作设计

2005年以来，信息系统早已经成为电视台技术系统的核心，但由于业务应用的局限性，其系统始终处于一个较小的建设规模。在这种情况下，大量堆砌设备、提升冗余度来提高系统可靠性的方法显然得不偿失；但面对行业监管机构近乎变态的安全播出标准，各电视台不得不依据传统广播电视时代的经验法则，通过不断加强运维规章制度、不断投入人力这样原始的方式来维持相应的安全绩效水准。这样的工作设计过分强调了机械化的设计而忽略了人性化的设计，伤害了员工的工作热情、不利于提高工作效率；事实也证明，这样的工作设计也没有达到提升绩效的目的。

近年来，广播电视台也逐渐开始认识到运行维护工作设计方面存在的问题，并开展了积极的探索。2017年，国家广电总局广电规划院牵头北京电视台、上海广播电视台等单位，在ITSS基础上结合了广播电视行业的特殊应用，制定了行业标准《GY/T317-2018电视台信息系统运行维护服务通用要求》，为广播电视台信息系统运行维护提供了一个可借鉴的科学分析、科学管理的标准和框架。其中的关键指标、服务目录分析、技能列表分析、岗位设计、技术/人力/资源/过程的持续优化管理等，恰好也是工作设计的相关内容。

关键指标

关键指标（KPI）是信息系统运行维护考核的核心，而系统运行维护服务工作设计则是整个系统运行维护质量管理的关键。每一个信息系统其实都是一个交付的服务实例，对于每一个服务实例，应该有对应的KPI指标。在信息系统运维服务中，服务等级协议代表了保障服务的性能和可用性，是驱动服务质量和系统稳定性的主要因素。一般情况下，SLA规定了交付服务的可用性、交付服务的响应时间要求、服务满意度等，为信息系统的运行维护考核提供了重要的量化依据。

服务目录分析

服务目录的设计，就是将信息化系统的全部工作内容进行分析，以便于分解、细化交付服务的具体指标。每一个交付的服务实例，在信息系统中都是有无数个小服务模块组成的。例如，一个简单的仓储管理系统，就至少由以下部分组成：硬件方面有服务器、网络交换机、工作站、打印机；在系统方面有网络系统、操作系统、数据库系统；在应用服务方面有仓储管理应用、WEB服务、FTP服务、打印服务；在客户端应用方面，有防病毒应用、浏览器应用等。对于每一个小服务模块，都需要具备有专业的运行维护知识才能保证其正常运行，从而达成整个交付服务的运行SLA。

技能列表分析

英国的SFIA7.0为网络环境下的信息系统相关技能设置提供了一个由专业技能和七个级别的职责两个维度组成的框架，描述处在不同能力级别的专业技能，是全球公认的信息和通信技术、数字化转型和软件工程领域相关技能和能力的共同语言④，引入作为运维技能分析，能很好地体现“IT战略为企业战略服务”的理念。

SFIA的专业技能维度，共分为战略与架构、变革和转型、开发与实施、交付与运营、技能与质量、关系与参与6大类、17子类、102个专业技能分组，分别描述了IT信息活动中所有可能涉及的技能；

职责级别维度，从自主性、影响力、复杂性、知识和业务技能等通用属性来描述职责级别，明确了职责边界、操作权限和任职要求。

通过二维表格的行列交叉，即可对技能进行较为精确的描述，例如：数据库系统运维5级，代表了能够在授权情况下，根据现有的操作手册，对数据库系统进行日常维护操作。

岗位设计

明确的岗位技能要求和考核要求，本身就是一种保健因素。经过岗位与技能对照绑定，每一个岗位的任职要求、工作职责范围和考核要求明确形成了完整的岗位级别体系，改变了之前“因人设岗”、“因系统设岗”的状态，而是做到了“因能适用”、“因需设岗”。每一名员工即可按图索骥，找到适合自己的位置，满足了员工的需要；每一名主管或经理，也能清晰、透明地进行员工绩效考核，提升了激励因素。

岗位与技能对照绑定的另一个好处在于明确了职位的晋升需求。员工能够很方便地获知自己技能培训和学习的方向，建立了较为健康的人员流动系统。与此同时，人力资源部门在对培训需求数据进行调研分析后，有针对性地出台一系列培训考试，给每一个员工设计了足够的“激励因素”，大大提升了员工的积极性。

持续改进

在后续的工作实施中，通过系统运行周报、月报、事件分析报告、问题分析报告、技术改进报告、资源分析报告、培训报告、人员考核报告等不同的监督检查手段，从过程、人员、资源、技术等多维度对运维效果、运维人员的绩效进行评估和分析，从而得出相应的改进要求和改进措施，不断提升整体的运维绩效。

总结

工作设计看似与企业的生产运行无直接关系，但实质上与业务生产却是休戚相关的；而工作设计的成败，更直接关系到企业业务目标是否能够实现、关系到每一位员工的绩效的提高。

通过电视台实施运维管理流程标准化的案例，我们可以看到工作设计起到了极其重要的作用，为整个企业的信息系统运维节省了人力、提高了人员绩效、提升了运维人员的技术技能，收到了良好的效果，也从侧面证明，ITSS中的服务目录、人力资源管理对于信息系统运行维护的服务质量提升，具有非常显著的实践效果。

参考文献：

[1]葛玉辉，陈悦明，赵尚华.工作分析与工作设计实务[M].北京：清华大学出版社，2011

[2]刘凤霞，房宏君，安鸿章.组织与工作设计[M].天津：天津大学出版社，2015

[3]詹姆士.S.珀皮顿.员工绩效顾问（知识型岗位工作设计）[M].北京：人民邮电出版社，2004

[4]弗雷德里克.W.泰勒.科学管理原理[M].北京：机械工业出版社，2013

[5]赫茨伯格伯纳德﹒莫斯纳，巴巴拉﹒斯奈德曼.工作的激励因素[M].北京：中国人民出版社，2009

作者简介：林嗣雄、性别男、出生年月1978年8月、民族汉、籍贯浙江乐清、职称高级工程师、学位学士、工作单位和邮编上海广播电视台200041、研究方向企业管理

注释：

①[美]詹姆士﹒S﹒珀皮顿《员工绩效顾问（知识型岗位工作设计）》第104页。

②葛玉辉、陈悦明、赵尚华《工作分析与工作设计实物》第178页。

③[美]赫茨伯格伯纳德﹒莫斯纳、巴巴拉﹒斯奈德曼《工作的激励因素》

④TheSFIAFoundation--www.sfia-online.org