儿童康复病房产生纠纷的原因与防范措施

儿童康复病房产生纠纷的原因与防范措施

乔秋艳

乔秋艳(广西柳州市妇幼保健院儿童康复科,545001)

摘要：目的：探析产生护患纠纷的原因，采取有效的对策，降低护患纠纷发生率。方法：对我科2008年至2013年护患纠纷的发生，采取客观科学的分析，包括每例护患纠纷后当事人自我检讨、小组讨论、科室讨论等多种形式，得出产生纠纷的原因，并积极采取有效的对策。结果：2014年来未出现护患纠纷发生，患者满意率达100%。结论：热情的服务态度及规范的护理行为，良好的沟通技巧，有助于营造良好的护患氛围及和谐的护患关系，对避免护患纠纷发生、提高患者满意度起着极为重要的作用。

关键词：护患纠纷，原因，防范措施

近年来，人们法制观念不断增强，生活及物质水平的不断提高，到医院就诊时要求享受更好的权利和照顾，对医疗环境提出更高的要求，患者对医护人员的期望值一旦被降低，发生医疗纠纷的概率会呈上升趋势。护患纠纷是指因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛对过失等有不同看法，在未做出结论之前，称为护理纠纷[1]。护患纠纷一旦发生，对医护人员、患者及其家属都是一种情感伤害，不仅影响了护理人员的形象，更是在一定程度上影响了医院的名誉。我们通过分析儿童康复病区发生护患纠纷的原因，针对原因积极采取有效的防范措施，收到良好的效果，降低医疗纠纷的发生率，现报告如下。

1临床资料：2008年至2013年我们儿童康复病房发生纠纷20例，其中4例是漏转抄医嘱引起，1例是在康复治疗中意外烫伤引起，10例是护患沟通障碍引起，3例是因为费用问题引起，2例是因为患儿治疗效果达不到家长的期望值。

2发生纠纷的原因分析：

2、1儿童康复病房主要收治脑性瘫痪、脑发育不良、发育迟缓、脑损伤综合征、孤独症及精神发育迟缓等相关功能障碍性疾病。这些疾病主要表现为运动障碍及姿势异常，脑瘫患儿除运动障碍外，可合并智力障碍、癫痫、感知觉障碍、行为异常及其他异常[2]。脑瘫康复治疗是循序渐进、漫长、艰苦的过程，家长对疾病认知不足、沉重的经济负担以及担心疾病预后等问题，对家长心理产生了很大的影响及沉重的压力，调整不及时或不会调整便容易出现心理障碍。当个别医护人员态度生硬，回答患者问题简单，不注意说话方式与语气，导致家长误解，引发护患纠纷。

2、2责任心不够，违反规章制度和护理操作规程。个别护士责任心不够，不严格执行操作规程，不认真执行查对制度，医生下达的康复治疗项目未及时转抄至康复治疗单，导致患儿未能按时进行这一项治疗，家长不满意引起护患纠纷。

2、3服务态度不好、生硬。随着社会经济的发展，人们的社会需求不断增多，对医护人员的服务要求也日益提高，希望能在医疗环境中得到更优质的人性化服务。但有些护士还没完全适应这一模式的快速转变，工作中缺乏主动性、积极性，与患儿家长沟通少或不及时进行沟通。有调查显示在临床护理工作中80%的护患纠纷是由于护患沟通不良或沟通障碍所致[3]。个别医护人员把生活情绪带到工作上来，为护患纠纷埋下了隐患。

2、4护理人员康复理论知识不扎实，健康宣教不到位，康复疾病知识浅薄，康复护理知识欠缺，临床护理工作中未能主动性的提供康复护理。

2、5医疗费用问题：有些患儿未参加新农合或社会医疗保险，由于康复治疗疗程长久，家长承受的经济压力沉重，在某些特定外部环境的刺激下，容易情绪失控，引发护患纠纷。

2、6患者方面因素：近年来，医学领域出现了许多新的疾病，儿童脑性瘫痪、孤独症、精神发育迟滞等等，这些疾病名称在老百姓心中还是一个全新的词语，自以为是医生的误诊。当家长能接受病情之后，对医生希望过高，对治疗效果期望值过高，当现实与期望值有差异时，易引发纠纷。

2、7护士法律意识淡薄，不会用法律维护自身的利益，护理文件书写不规范、不及时。护士压力大，《医疗事故处理条例》的颁布实施，医疗民事诉讼增多以及家属对护理工作的不理解导致医护人员工作压力明显加大[4]。医学知识和法制观念的普及，人们的法律意识、权利意识和维权意识不断增强，而医护人员的服务意识、自我保护意识和尊重病人权益的法律意识相对薄弱。

3防范纠纷的措施：

3、1热情接待新入院的每一位患儿，及时办理入院手续，详细向家长做好入院宣教。带家长参观病房、公共设施、康复训练中心，并手把手教会陪护人正确使用床栏、开水间、洗手间设施等等。脑瘫患儿由于疾病病程长久，常有不同程度的心理障碍，而患儿的家长同时也存在很多心理问题，心理问题如得不到及时矫治，则会加重其功能障碍[5]。护士与家长交谈时，注意他们的心理变化，及时做好心理干预，疏导心理问题。

3、2加强责任心，加强护理质量安全管理，对发生差错的当事人进行质量考核。实行双人查对制度，白班护士过完医嘱转抄至治疗单，夜班护士实施对白班新开医嘱的核对制度。当班护士把医生下达的康复治疗项目转抄至一张温馨红卡上，让家长凭着红卡到各训练区做治疗，康复治疗师发现红卡上的医嘱与治疗单上的医嘱有误时及时反馈至护士。这样，三重把关明显降低了漏转抄医嘱这个现象。

3、3强调人文关怀，提高护士综合素质。良好的服务态度和责任心，可以有效减少护患纠纷的发生。定期组织护理人员学习专科理论知识、现代科学护理技术、自然科学、护士礼仪等等，适应迅速变化的高新医疗技术，适应新形势下的护理模式。强调微笑服务，微笑是仁爱的象征、快乐的源泉，是人们相互理解、相互沟通、建立感情的重要手段。把“被动服务”变为“主动服务”，主动迎接新入院患儿，主动巡视输液患儿，主动询问患儿家长，主动为患儿解决住院期间所碰到的难题。树立“以患儿为中心”的服务理念。注重“内炼素质、外树形象”。

3、4培养学习型护理团队，除了加强对“三基”“三严”的培训外，还组织护士学习康复知识，定期对护士进行康复知识的考核。扎实的理论基础、过硬的操作技术、高尚的业务素质是保障护理安全的保证。

3、5住院费用实行一日清单制，康复治疗项目的费用由护士核对康复治疗单无误后再发给患儿，家长对费用有疑问的，护士应耐心为家长解答，直至明白为止。

3、6对患儿家长执行病情如实告知义务，患儿所患疾病的病名、症状、必要做的各项检查、治疗方案、该病的治疗风险、预后等等，不夸大病情、不隐瞒病情。对医学知识丰富的患儿家长，对其进行告知时多用些科学、规范的医学术语。对医学知识一知半解的家长，我们告知时多些耐心，用通俗易懂的语言进行交流，对不明之处要一一解释。这就要求我们必须有扎实的康复理论知识、良好的心理素质和其他相关的自然学科知识。要富有同情心和爱心，把换位思考和宽容心态融入到工作中。多巡视患儿，多与家长沟通患儿的情况，构建和谐护患关系。

3、7定期开展法律课堂讲座，让护士们知法、懂法，依法行医，并能用法律来维护自已。规范护理文件的书写，认真观察病情，及时记录，不造假，并妥善保管。

4结果我们儿童康复病房针对发生纠纷原因采取防范措施后收到了良好的效果，2014年起至今无一例纠纷发生，在全院满意度调查中，居于首位，满意率达100%，得到了很多病友的认可和肯定。

5讨论

随着医学模式与健康概念的转变，人们对健康的需求已不仅仅停留在维持生命和没有疾病的水平上，而是要求有更高质量的生活水准。医疗水平的不断提高，现代高节奏的社会生活，越来越多的出现以非进行性脑损伤和发育缺陷所致的综合征，主要表现为运动障碍和姿势异常，可伴有癫痫、学习障碍、行为异常、语言障碍或弱智等。近20年来，由于未熟儿、低体重儿成活率增高，在这部分小儿中脑瘫的患病比例显著增加，给社会和家庭带来了沉重的经济压力负担。现代护患关系愈演愈烈，作为康复科医护人员如何在这新形势的医疗模式下开展工作？作为医疗界主体的我们如何与家长进行有效沟通？是我们需要思考的问题，首先从形象、仪表、行为规范约束自已，着装整齐干净，就诊环境干净，诊室桌上各类文件摆放有序。尊重病人，有耐心、爱心、责任心，无论地位高低、富贫，都应一致同仁，公平对待。其次加强业务方面的学习，学习康复理论知识，了解国内外医学新技术新信息，掌握康复新动向，自学与医疗专业相关联的学科，如心理学、法律法规等等。再次，提升自已综合素质，保持良好的心态，一名成熟的护士不仅要有熟练的操作技能，还应该具备良好的心理素质，学会控制自已的情绪，做到忧在心而不形于色，悲在内而不形与色[6]，始终以一颗饱满热情的心投入到工作中，变被动服务为主动服务，加强护患沟通。建立和谐的护患关系是防范护患纠纷的基础；树立牢固的法制观念，严格执行规章制度，加强工作责任心是防范护患纠纷的根本；扎实的理论基础，精湛的护理技术，规范的护理服务是防范护患纠纷的重要保障[7]。多站在患者的角度去想问题，同时要加强沟通，以取患者家长的理解和配合，让社会对医护人员职业的艰辛、繁重和高风险给予理解，才能更好地协调护患关系，提高患者及家属的满意度，避免护患纠纷的发生。

参考文献：

[1].勒士英，高万良.护理失误意外与防范[M].北京：人民军医出版社，1993，1-5。

[2].中华医学会儿科学会.小儿脑性瘫痪的定义、分型和诊断条件[J].中华物理医学与康复杂志，2007，29（5）：309。

[3].刘来女，孔德良.探讨护患沟通技巧构建和谐护患关系[J].中国医药指南，2213，11（21）：390-391。

[4].叶珊芬，余大美，葵冬桂.护理投诉的原因分析及对策[J].当代护士（学术版），2007，10：21。

[5].陈维华.中国美容医学[J].心理干预在脑瘫儿童康复治疗中的作用，21（8）:344。

[6].王绵帆.医患沟通学[M].北京：人民军医出版社，2006：309。

[7].卿美华，张少清，赵红.护士工作源与心理亚健康状况的相关研究[J].当代护士（学术版），2009，2：74-76。

作者单位：广西柳州市妇幼保健院儿童康复科（广西柳州，545001）

乔秋艳，女，本科，主管护师研究方向：康复护理