基层供电所客户服务精益化管理研究段文杰

基层供电所客户服务精益化管理研究段文杰

段文杰

（身份证：1321291972****007X河北邯郸056000）

摘要：电力企业的供电工作在人们日常的学习和工作中起着非常重要的作用，随着社会的发展，用电客户对基层供电所的服务质量要求也朝着越来越严格的方向发展。因此，基层供电所对客户服务的精益化管理成为了一项必要的工作。

关键词：基层供电所；客户；服务；精益化管理；分析

1导言

电力企业向社会供应电力是企业的重要工作内容，而随着供电企业不断做大做强，客户对供电企业的服务水平提出了更高的要求。其中，基层供电所直接服务于广大用电客户，经常挨家挨户到居民家中进行服务，与客户进行最直接的交流和接触，服务质量的好坏表现为客户的满意度高低，直接关系到客户对供电企业的认可度和供电企业的社会形象。因此，提高基层供电所客户服务水平至关重要、迫在眉睫。

2问题分析

2.1思想和服务意识有待改进

因电力的特殊性质，计划经济制度下的电力企业完全隶属国家管理，管理制度落后。长期以来缺乏创新机制，运作机械死板，管理和营销人员思想比较落后，有待改进。电力工作统一开展，整体调度，不像一般企业参与市场竞争，企业发展的好坏无法与客户需求与满意度直接挂钩。因此，企业员工大多忽视客户，对于客户意见不重视，客户反映的问题也怠于解决，客户服务质量较低。

2.2供电服务难度大

客户服务是考验基层供电所工作能力的一项重要工作。基层供电所面对客户人员众多，而实际工作中不同客户面临的问题各不相同，也存在一部分客户态度不够好，缺乏用电常识，为供电工作造成困难的同时对供电所工作人员产生质疑，不配合服务等情况。因此，繁琐复杂的工作对供电企业的员工提出了很高的要求，然而，供电所人员缺乏相应技能，不能很好的胜任工作，也有部分员工因为工作枯燥而应付工作，不愿意干好工作，更加增加了供电所客户服务的难度。

3精益化管理的内涵

基层供电所在客户服务上存在的问题亟需解决，而解决问题的理念即进行精益化管理。精益化管理是一种经济有效和实际可行的管理方法，精益化管理注重全面和系统管理，从企业到员工，从生产到服务，每一个细节、部分和流程，均实现现代化的管理。基层供电所客户服务精益化管理主要以电力供应为基础，以技术工作为支撑，以服务质量为重点，加强与客户之间的联系，提高客户服务评价满意度。所以说，精益化管理不是单一的管理，而是全方位管理系统和体系。精益化管理对于制度的创新，技术的升级，服务水平的提高具有重要意义。

4基层供电所客户服务精益化管理的有效策略

4.1对管理制度进行科学合理的创新

基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时，电力企业中的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分类和总结，然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略，这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客户的服务质量。

4.2落实每一项工作的责任

除了对管理制度进行创新之外，基层供电所还要对将各项工作的责任落实到每一位工作人员的身上，因为如果将制度进行了创新和改革之后，不能很好地将工作落实，基层供电所的客户服务工作也不能快速地实现精益化。基层供电所应该将每一项工作进行明确且公平的分配，将每一位工作人员负责的服务地区以及所服务客户的数量进行记录，并对工作人员的客户服务质量进行规定。这样如果供电工作中出现问题，那么就可以对负责这项工作的工作人员进行问责，对于一些不能顺利开展工作并没有完成工作任务的的工作人员进行处罚。对于工作人员的工作，基层供电所要建立专门的部门和工作人员进行监督和管理，并且结合实际情况来建立对工作人员工作质量进行评估的体系，实时了解每一位工作人员对其自身责任的落实情况。总之，只有基层供电所对客户服务工作提高重视的程度，工作人员认真履行工作职责，端正工作态度，基层供电所客户服务工作就必然能够得到加强，精益化水平必然会得到提高。

4.3提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平

基层供电所中工作人员的工作水平是影响基层供电所客户服务精益化管理进程的重要因素之一，因此，提高工作人员的专业素养和工作水平对于基层供电所来说是一项非常重要的工作。基层供电所可以从以下几个方面来进行开展提高工作人员素养的工作:第一，要对供电人员的理论知识掌握进行强化，只有对理论知识有了熟练扎实地掌握，供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中，因此，基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培训，强化供电人员对理论知识的掌握;第二，要提高供电人员的实践工作能力，基层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后，基层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高，供电人员自身也应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中，供电人员应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行总结和分析，积累自身的工作经验，提高自身的工作能力，尽可能地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提供实地培训的机会。

4.4重视对客户的服务工作，提高服务质量

首先，基层供电所要重视对供电客户的服务工作，认识到客户服务精益化管理的重要性。虽然基层供电所等电力企业不需要在市场中与其他企业进行竞争，但是，作为一个为社会大众提供服务的企业，基层供电所应该将为人民服务作为自身的工作宗旨，应该尽可能地对供电客户提供最优质的服务。如果能够在一定程度上提高供电客户的满意度，就可以为基层供电所的发展起到促进的作用。如果供电客户在用电过程中遇到一些问题，例如漏电或者断电问题，基层供电所的工作人员就应该及时地帮助供电客户解决问题，这样不仅能解决供电客户的问题，提高供电客户对基层供电所服务工作的满意度，还在一定程度上为国家的财产安全提供了保证。其次，基层供电所还可以建立完善的客户服务系统。基层供电所要有效地提高自身对供电客户的服务质量，就要对提供服务的方式方法进行优化。建立完善的客户服务系统就可以作为一个有效的服务供电客户的方法。基层供电所可以在其官网或者公告栏上公布供电工作服务热线，并安排专门的工作人员对电话进行接听，对供电客户用电过程中出现的问题，存在的意见进行详细的记录，然后再联系基层供电所中相关的工作部门对问题进行处理和解决。除此以外，基层供电所还要强化自身工作中的信息化和网络化建设。对用电安全的注意事项进行宣传，可以在很大程度上避免供电客户用电过程中安全事故的发生，因此，基层供电所可以利用网络信息技术来对进行安全用电的宣传工作。

5结论

基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析，然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理，这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度，这样供电所才能得到进一步的发展进步。

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