“互联网+”电力营销智能互动服务建设

“互联网+”电力营销智能互动服务建设

罗章萍张蕊

(国网濮阳供电公司河南省濮阳457000)

摘要：“互联网+”是将现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新实现结合的先进技术，通过“互联网+”先进技术对传统营销服务模式与方式进行有效的改善，从而才能够实现服务模式的创新。同时，将客户作为核心，对多种不同的服务模式进行创新，并且通过数据技术在企业经营理念、内部组织、管理机制、工作流程、职位管理以及工作评估等不同方面实现优化。

关键词：“互联网+”；服务模式；营销服务；服务建设

引言

电能作为一种商品，电网企业在积极致力于创新发展，其面临电力体制改革、能源互联及云大物移等新技术的快速发展、客户体验需求提升等诸多新形势，迫切需要建立适应售电市场竞争环境和深化互联网+应用的“互联网+电力营销”创新服务模式，构建智能化、互动化的供电服务体系，为用户提供全天候、个性化的服务，打造高效便捷、愉悦顺畅的极致体验。

1“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系内涵

“互联网+”本质上是以“数据”为核心，通过连接、互动、协同运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，达到消除供需双方信息不对称和优化资源配置的效果。未来，“互联网+”的发展将呈现如下发展趋势：（1）数据成为企业核心战略资源；（2）按需定制的C2B模式和线上线下相结合的O2O模式将成为主流；（3）“互联网+”将推动企业进行“小前端，大后台”的运营模式变革。通过对阿里巴巴、中国移动等典型互联网企业特征的分析研究发现，典型互联网企业优势特征包括：（1）以客户体验为导向，企业资源配置完全围绕客户运转；（2）具有多元化的服务渠道和丰富的服务产品；（3）组建专业化的运营团队，对产品持续优化提升；（4）基于客户画像开展需求洞察，精准营销触点推送；（5）建立统一的企业级基础数据平台，在技术创新策略方面采用小步快跑多迭代方式。创新电力营销服务模式，需要在深刻认识互联网本质的基础上，运用互联网的思想方法和技术手段，以数据为驱动推动互联网与电力营销服务的融合，同时借鉴行业领先的服务模式。智能用电互动服务创新体系是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期管理机制。其融合互联网思维，以市场和客户为导向，以大数据价值挖掘为驱动，以客户满意度为目标，围绕营销服务全业务流程，采用“大数据、云计算、物联网、移动互联网”技术，打造前端触角敏锐、后端高度协同的营销服务链，推动渠道间、前后台、专业间的无缝衔接，实现向智能、便捷、精准、高效的新型营销服务模式转变。

2互联网背景下电力营销存在的问题

2.1业务管理方面

目前，大部分营业厅客户业务申请仍然采用手动填单的形式，目前窗口岗位在受理环节需要手填的表单共有19种，客户签收的告知单共有15种，施行免填单的仅有1种业务，工作效率较低。业务办理过程中基本采用口头沟通的方式，客户办理的进度和通知无法直观了解，互动效果不佳。

2.2服务渠道方面

目前营业厅虽设有部分自助设备，但由于设备功能单一，互动性差，操作界面体验度差，分流效果不佳。经调研，宁波共有自助业务受理终端5台，目前使用率为零，窗口仍是客户选择办理业务的主要渠道，对客户办理业务十分不便，已不能满足当前客户的需求。

2.3运营管理方面

客户从排队、等待、叫号、业务办理、评价到离开的全过程的服务痕迹未进行有效记录，设备运行监控、服务质量监控和运营分析缺乏数据支撑。如何全面实时掌握各级营业厅的运营情况，对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控，合理统筹和规划营业网点、渠道建设和提高服务能力，是各级营销管理人员面临的共同问题。

2.4人员管理方面

营业厅除了现有系统支撑的业务外，其他咨询等业务缺少系统支撑，难以统一对营业人员的工作量进行量化考核。经对宁波A级供电营业厅现场调研，发现咨询等缺少系统支撑的业务约占总业务量的20%。

3“互联网+”电力营销智能互动服务建设研究

3.1“互联网+”电力营销智能互动服务建设的重要性

由于电力行业发展制度的不断完善，受其影响，电力市场主体也逐渐呈现出多元化发展趋势，而电网公司也要以积极的态度实现服务模式改革，深入加强企业生产与运营的发展能力，优化电网企业的服务配置，从而使其发展符合经济市场多变化的需求，为市场与客户提供更优质的服务。全球互联网要求建设“互联网+”电力营销服务，而由于分布式资源的影响，能源互联网获得了更广阔的发展空间，而传统供电公司的生产模式就是电能源服务作为中心，之后逐渐转变成可以实现电力交易、信息共享以及增值服务的网络平台。正是由于电网公司生产模式的创新，让“互联网+”在优化市场资源的同时，也推动了“互联网+”电力营销服务的建设。随着先进技术的影响，“互联网”电力营销智能互动服务建设的发展速度不断加快，根据用户数量统计结果显示，现阶段，我国市场中已经有超过6亿用户在运用互联网了，而这也给电网公司在网络技术上的运用与创新提出了更高的要求。

3.2“互联网+”电力营销智能互动服务结构

“互联网+”电力营销服务属于以数据技术作为主要驱动力的电力服务产品，也是全周期运营管理体系，这一服务产品结合了互联网技术，通过先进的网络技术给电力服务建设信息平台，同时将客户作为核心目标，形成敏锐且协同的电力服务链，从而促进多个渠道之间、终端之间以及专业之间的无缝连接，并且加强电力公司的服务创新能力。“互联网+”电力营销智能互动服务结构是由服务渠道、数据协同、客户管理、服务协同组成的，其中服务渠道的拓展要采取全接入的方式，一体化服务渠道协同运营信息平台的构建，简单来说就是线上线下全部的服务信息平台实现统一管理、统一接入，同时对平台的运行展开全过程的监控；数据协同是运营监管机构受到企业数据委员会的委托，让所有专业机构之间实现互相配合，运用数据资产的相关规划来实现统一的数据标准，并有效对数据质量进行管理，在一定程度上支持数据挖掘，对数据安全展开管理与控制活动；客户管理则是结合数据转换管理来策划电力营销的主题，比如是客户偏向于哪些服务渠道、哪种服务产品、什么样的服务内容，同时也包含客户数据中的负荷特性、社会交际关系以及金融信用。根据营销主题的基本要求转变并储存数据格式，同时要对客户生命周期进行完善的管理；最后是服务协同，这是运用基础服务的优化来完善传统业务，从而使其能够满足移动互联网环境下客户对渠道、产品以及内容等多个方面提出的需求，结合近期的发展现状来看，服务协同主要表现在O2O电力扩办、电费业务配置的优化以及自助故障抢修等服务产品上。此外，“互联网+”电力营销智能互动服务建设还要求加强优秀队伍的建设，这是由于目前“互联网+”在经济社会中的高速发展，使得市场上急缺具备网络技术能力以及专业素质的优秀人才，而这也就要求电力公司人力资源部门就“优化公司人力资源配置”提出有效合理的改善方案，同时也要加强人力资源管理，让法规成为管理的支撑条件，加强优秀人才在服务建设中的工作体验，并且提升工作效率。

结语

“互联网+”电力营销智能互动服务建设的发展一定会不断深入，就客户服务来说，其服务接入方式会更多样化，并且能够满足客户不同的服务要求，加强与客户之间的互动，提升办事效力，让电力营销服务更具个性化，提升客户对服务的满意度。

参考文献:

[1]李艳娜.让电力服务便捷移动[N].国家电网报,2017.

[2]国网北京电力正式推出“互联网+电力营销服务”智能平台[J].农电管理,2017.