急诊护患关系的沟通技巧与优质服务的探讨体会

急诊护患关系的沟通技巧与优质服务的探讨体会

殷伟芬

殷伟芬（江苏省常州市武进中医医院儿科213161）

随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通日益引起人们的重视，良好的沟通能化干戈为玉帛，护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。急诊科作为医院窗口服务单位，担负着急、危、重症患者的诊疗与急救任务，患者起病急，家属救治心切，护患之间易产生矛盾，甚至纠纷。因此，作为医院的窗口，如何处理好护患关系，化解矛盾，已成为我们急诊管理的一项重要课题。根据目前护患沟通现状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要[1]。

近年来，我们通过加强急诊室护患关系的分析研究，强化服务观念，改善服务态度，提高护患沟通技巧，加强技术培训，完善规章制度，使本院急诊科护患关系得到显著改善，护患纠纷明显减少，患者对护士服务态度的满意度提高。现将体会报告如下：

一掌握良好的护患沟通技巧

1对患者有高度的同情心和责任心针对急诊患者病情急、变化快等特点，医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉着、冷静、有条不紊地处理各种复杂情况，如吸氧、包扎止血、建立静脉通道等，并主动与患者及家属沟通，认真倾听他们的讲述，从中收集有关健康资料，耐心而诚恳地解释患者提出的问题，帮助患者正确认识疾病，减轻其紧张心理。并提供优质服务：如送一杯热水，及时给患者盖好被子，需要时陪同检查，办理入院手续，陪护到病房，即使联系家人等。在工作中从这些小事做起，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系，这样患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护和尊重，会更好的配合我们的护理工作。

2注意语言的艺术性语言艺术是与患者做好沟通与交流的重要条件，美好的语言能温暖患者的心，良好的护患沟通会对患者的康复产生极大的影响。因此，护士要使用充满自信，体验诚恳，恳切的语言，发扬语言的心理效应，给患者温暖、信心和力量。在急诊科患者和家属最为突出的一个心态就是焦急、害怕，他们视医护人员为救星，对医护人员的语言特别敏感。在抢救治疗的同时要善于抓住与患者交谈的机会，给予耐心解释，从心理学角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通，了解患者及家属的心理需求，解除思想顾虑和负担，多运用安慰性、鼓励性语言，避免使用刺激性和冲突性语言，同时语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人反感[2]。

3注意及时有效沟通急诊患者普遍存在这急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病情最严重，都希望医护人员重视自己，能得到最迅速、最优先的救治，如果医护人员的行动稍有怠慢或救治措施不及时，都会引起患者及家属的负面情绪，尤其在中午夜间，值班人员相对少，危重患者多，有时医护人员忙于抢救危重患者，而无暇顾及其他患者，不能满足患者的要求，又没有及时沟通，很容易引起患者及家属的误会，因此随时了解患者的心理需求，用恰当的语言向患者及家属进行解释，以消除其不良情绪。

4注意对特殊患者的沟通在急诊科经常碰到一些情绪异常激动、醉酒、精神障碍等特殊患者，因此，护士要有良好的自控力和忍耐力，增强自我防护意识，要尽量保持沉默，让其充分发泄，对此，护士应予理解，沉着冷静对待，始终保持良好的情绪和行为，绝不与患者及家属发生冲突，并保证各项工作顺利进行，要用宽广的胸怀、仁爱的心态对待患者，态度温和诚恳，说话要有针对性，对患者及家属提出的各种问题，应因人而异、恰如其分地给予解释，主动巡视、仔细观察、严防意外情况发生。

5认真倾听，注重非语言沟通认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作；距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，适当地做出反应，以表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去[3]。

二开展优质服务，提高急诊护理服务质量

1注重急诊护士综合能力的培养急诊科护理工作因其特殊性、复杂性，对急诊护理工作也提出了更高的要求，因此必须注重护理人员综合能力的培养，树立护理人员关爱生命，呵护健康，奉献社会的服务理念，随着人文护理学发展，护理还涉及患者心理、自然科学、艺术、人文科学等多方面知识，通过不断学习，增强服务意识，美化她们的言行、举止，以便于不同层次患者进行沟通，了解患者及家属的心理需求，不断建立新型合作护患关系，来适应新形势下护理工作的发展需要。

2强化服务意识，熟练急诊抢救技术，加强对新护士的传帮带工作。根据科内培训计划，进一步细化培训内容，从基本理论基本操作到急诊抢救技术，有针对性逐步进行，争取人人都能熟练掌握急诊抢救技术，经培训合格后才能单独上岗，并通过晨会交接班交流工作经验和处理护患关系技巧，从思想上、观念上、行动上做到处处为患者着想，通过自己的言行举止让患者感受到你是一个非常合格的护士。良好的技术是维系护患关系的纽带，工作中只要我们确实从患者的切身利益出发，变被动服务为主动服务，主动为患者提供帮助，以优质的服务和精湛的业务技术赢得患者的信赖，家属的认可，营造良好的护患关系。护士实实在在地为病人服务，病人也会将心里话、真实感受告诉护士，这样护士与病人之间的交流就会更容易[4]。

3加强法制教育，严格落实核心制度及操作规程对科内护理人员进行法律法规教育，增强依法服务意识，部分新上岗护士缺乏相关法律知识，法律观念淡薄，自我保护意识差，存在核心制度落实不到位，技术操作不规范，抢救技术不熟练等现象，有护理安全隐患。针对这些问题，我们对护理人员尤其是新上岗护士进行法制教育培训，是护士明确护理人员的权利和义务，尊重和维护患者的权利，做到护理行为合理、合情、合法。要求每一个护理环节都严格遵守操作规程，各项操作规范化，认真执行查对制度，床头交接等制度，教育护士不要流于形式，要真正落实到工作中去，并将以往护理缺陷注意事项等集中讨论，讲解，让她们在思想上高度重视，并引以为戒。通过培训落实，和谐了护患关系，提高了急诊护理服务质量，患者的满意度也大大提高。

临床实践表明，护士与患者接触的每一个阶段，每一件事情以及所有的护理操作，都包含这沟通与交流的内容。它随时都会给患者心理产生影响。因此掌握护患沟通技巧是做好优质服务的前提，要求医护人员以规范化的仪表、语言、专业行为为急诊患者提供人性化的服务，才能不断提高急诊服务质量。

参考文献

[1]邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展.护理研究，2004，18（5）：776.

[2]沈建江.开通沟通服务培训的探讨.中国实用护理杂志，2004，20（4）：71.

[3]严秀芳.护患沟通的技巧.护理研究，2005，19（15）：1398.