浅谈社区医患交流技巧

浅谈社区医患交流技巧

岳美琼

岳美琼（昆明市中医医院曙光社区云南昆明650011）

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）27-0391-02

【摘要】目的探讨社区医患交流技巧与方法。方法通过设计问卷进行调查，分析社区卫生服务的特点，找出影响社区医患关系的交流技巧。结果良好的社区医患交流技巧，促进医患之间相互信任、相互尊重，能显著提高社区医患合作，有助于提高社区服务质量。结论正确有效的社区医患交流技巧，有利于我们社区卫生工作的发展。

【关键词】社区卫生服务医患交流技巧

社区卫生工作面临着面积小、人员少、工作量大、设备不全面等因素，要适应社区卫生服务这种新型医学服务模式，并且适应生物—社会—心理医学模式的转变所导致的新的医患关系的变化，面临着许多问题和挑战，建立良好的社区医患交流技巧，能有效提高社区医疗效果。现将我们社区服务工作中的医患交流技巧介绍如下：

1资料与方法

调查对象为我站2009年8月～2010年8月的就诊患者共723人，其中男392人，女331人，患者年龄在20岁以下者18人，占2.5%；30岁以下者38人，占5.3%；40岁以下者35人，占4.8%；50岁以下者19人，点2.6%；60岁以下者10人，占1.4%；60岁以上者603人，占83%。

调查方法为本站自行设计的简易调查表，内容主要涉及对医患关系的认识，对医护人员的要求及满意度，对医患关系的期望，医患关系对自己的影响等方面，发出问卷723份，收回708份，收回率为98%。

2结果

2.1认为医患关系是主动-被动型的占28.3%，指导合作型的占51.8%，共同参与型的占19.9%。

2.2绝大多数患者希望在就诊时能得到医护人员耐心的倾听及对病情详细的讲解。

2.3对目前社区医患关系较满意的占63.1%，一般的占35%，不满意的占1.9%。认为目前医疗费、医保的一些制度对医患关系也有一定影响。

2.4认为医患关系对自己影响很大的占76.3%，有一定影响的占22%，没什么影响的占1.7%。

3社区卫生服务的特点

3.1社区卫生服务是融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的卫生服务，其功能决定了社区卫生服务的医护人员必须是集医学、预防医学、康复医学和相关人文社会学科于一体的综合卫生技术队伍，自身角色由单纯的医生或护士向健康监护人、咨询者、教育者、卫生服务协调者转变，我们要尽快适应角色模式的转变，促进自身的学习，提高业务水平，掌握新的知识，丰富知识结构，改变服务观念，从原来主动-被动的医患关系转变为指导合作型[1]。

3.2由于目前我国社区卫生服务尚处于摸索发展阶段，在医疗人员资源配备上有一定不足，往往一个工作人员要承担多样工作，职业角色转化大，在此条件下，要做好每一个患者的就医沟通，必须要对社区工作有完整的认识，提高自身的职业素质修养，了解社区健康、亚健康居民以及慢性病患者的心理学，对患者抱有极大的同情心，充满爱心和耐心才能更好的促进医患关系的改进。

3.3社区卫生服务的指向是以病人为中心，以家庭为单位，以整体健康的维护与促进为方向的长期负责或照顾，并将主体与群众健康照顾为一体的全科医学，社区医护人员要从原来临床医生和护士的主动医疗角色转变为患者和社区居民的健康指导者和帮助者，要和患者建立一种像朋友般的关系，对患者病情的诉说给予耐心的倾听及仔细的讲解，特别针对社区人群老年人占多数的情况，要给以他们极大的尊重，以此得到患者的信任，建立良好的医患关系。

3.4作为基层医疗工作者有责任也应该积极耐心地以适当的方式进行宣传，增进社区居民及患者对新政策和制度的理解，从而化解对医患关系可能造成的影响。

4社区医患交流技巧

4.1语言的交流语言是人类沟通思想、交流感情的工具，而交谈则是人际交往中最常用的、最根本的方式。在社区服务工作中更为重要。语言应力求准确、通俗、精炼。语言能治病也能致病，激烈的语言刺激可使情绪发生很大的波动，甚至延长病程，所以在与患者交流时要注意语言的技巧性。

4.1.1要尊重病人讲礼貌是同患者谈话的基本态度，这不仅反应了护士的职业素质，而且也是尊重病人的表现。

4.1.2言辞恰当当护士向患者交谈注意事项，要选择通俗易懂的用词。尤其是老年人，文化水平低，反应力迟缓，理解力比较差，尽量避免使用医学专业术语。在与患者交流时，要根据病人的具体情况，选择合适的、患者能理解的词语，尤其要选择患者易接受的、美好性的、鼓励性的语言，不使用伤害性的语言。

4.1.3言辞需亲切有疾病在身患者，常有不悦、焦急、忧虑等不少心理因素，希望得到同情、体贴、安慰及情感上的满足。要善于理解病人的心理，运用安慰性语言，抚慰患者，而不是激惹。

4.1.4音调应柔和说话者的音调可以神奇般地影响信息的含义，从而影响沟通的效果。鼓励性语言：要针对病人心理变化给予开导、鼓励。

4.1.5交谈应注意技巧不同年龄，不同文化素养，不同性别，不同家庭情况、工作环境及不同疾病的患者应采用恰当的语言内容及不同的表达方式以求恰到好处。

4.2非语言交流非语言性交流在社区服务工作中的重要性在于医护人员及患者双方对非语言性交流的密切关注的依赖，其目的主要是表达情感，调节互动，验证语言信息，维持自我形象，维护相互关系，使互动中的双方能有效的分享信息。包括人的躯体外观、姿势、步态、面部表情、目光接触和眼睛运动、手势、触摸等。反应时间的快慢常可反应出对交流的关注程度及认真态度，及时的反应可鼓励交流的进行。空间效应包括空间和距离。空间是每个人都有对个人空间的要求以便思考、感觉并与他人沟通思想情感，个人空间为一个人提供了自我安全感和控制感。距离是交流过程中影响自我暴露程序及舒适感的非语言因素。环境和物理因素是能影响人们相互关系的因素，包括光线、噪音、颜色、室温等。这些因素能影响信息的传递形成及人们互动中的舒适程度。

社区卫生服务是政府的民心德政工程，是公共卫生体系和基本医疗体系的基础，发展社区卫生服务有利于保障人民群众的基本健康权利，有利于建设和谐社会、文明社会，采用有效的交流技巧进行良好的医患沟通从而建立良好的社区医患关系是我们发展社区卫生工作的重要基础。

参考文献

[1]吴春荣.社区卫生服务的体系建设[J].中国全科医学，2006，5:365-366.