电力营销领域的客户服务管理策略探讨

电力营销领域的客户服务管理策略探讨

钟庆宁

广东电网有限责任公司肇庆高要供电局

摘要：当前的经济社会发展非常迅速，电力营销领域的发展制约整个电力企业的发展走向，是企业全方位发展的中心环节，创新企业观念和营销的策略是其中最为关键的领域，可以推动电力企业和社会经济的可持续发展。因此，为促进我国电力企业的发展，必须建立起以客户服务为中心的电力营销战略，进而提升电力营销领域的客户服务管理质量和水平。本文首先介绍了电力营销领域客户服务管理的意义，接着指出电力企业客户管理服务存在的问题，并提出一些加强电力营销领域客户服务管理的策略与措施。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

在经济全球化发展的今天，社会经济飞速发展，人们处于一个新型的社会环境中，电力企业营销领域客户服务管理文化理念非常重要，有利于加强企业员工之间的观念转变，提升他们的综合素质，同时结合当前的大环境，建设合理的企业水平。一方面，为了加快改革和发展，电力企业会着重培养创新型人才，开发和利用一大批的文化资源，完美地展现了新经济的长处和特征；另一方面，电力企业比较注重对企业客户服务的管理，保证客户对服务的满意度，有利于增强电力企业与其他企业之间的竞争力。

一、发展电力营销领域的客户服务管理的意义

目前，我国的经济政治全面发展，电力营销企业的客户服务管理深刻地影响着企业的未来发展，通过电力企业机制的改革、创新、融合和发展，适应变化多端的未来。进一步提升对客户的服务质量和水平，推动电力企业经济、文化的双重发展。

一方面，客户服务管理是经济社会发展的必然要求。在以前那个电能没有普及的年代，人们主要是需要电，认为“能用电”就是一种幸福，原则上是不会去追求“如何更好地用电”这个问题，所以当时电力企业的客户服务管理的观念相对较弱，没有引起足够的重视。而现在经济条件好很多，生活水平也得到了显著的提升，对用电的要求越来越高，尤其是供电量和电力企业对客户服务管理两方面。因此，电力营销领域的客户服务管理工作十分重要，是经济社会发展下人们的需求，更是人们追求生活高质量和高水平的一种必然要求。

另一方面，客户服务管理是电力体制改革的必然趋势。面对变化多端的社会，

电力企业的体制改革势在必行，主要是为了适应当前的形势，更新传统的服务观念，降低用电价格，完善服务管理，提升自身的竞争力，进而提高盈利效益。在整个市场中，电力企业已经慢慢地成为了主体，倘若要赢得主动权，提升生存和发展的质量，就必须针对客户服务管理进行大幅度的改革和创新，优化管理的质量和水平，赢得市场竞争优势，所以，在一定程度上，客户服务管理是电力体制改革的必然趋势。

二、电力企业客户服务管理存在的问题

从我国加入WTO以来，各个电力企业的技术水平和管理水平都得到了大幅提升，但是由于当前飞速发展的经济局势，居民对用电的要求高于电力企业自身的发展速度，虽然在一些电力营销领域，对客户服务管理进行了一些基本的改革，技术和服务水平都有了明显的提升，但是至今也没有建立一个系统的管理和服务制度。传统的电力企业非常注重发电量和电力生产的范围，通过量的提升增加企业的经济效益，然而，我国的电力企业服务处于一个较弱的水平，没有专业的客服工作人员，质量水平不够高、服务管理也相对落后，达不到居民对用电的高质量要求。其中存在的主要问题可以概括为以下三点：

第一，电力客户服务管理的服务观念过于传统，急待更新。在大多数的电力企业中，依旧没有认识到客户服务的重要性，仍然埋头苦干，重视生产，致使服务意识薄弱，服务质量不能让客户满意。因为这种陈旧的观念，很多电力企业客户服务管理工作的重视度不高，制约了客户服务管理的优化，甚至影响整个电力企业的发展。

第二，由于电力客户服务观念的缺失，整个电力企业的服务水平不高。特别是在一些偏远和农村地带，投入力度不够大，改造建设又相对落后，整个企业的设备构造相对落后，管理水平也不高，服务水平更是十分滞后，严重制约了供电的质量和可靠性，导致电力企业的优质服务优化的缓慢进度。

第三．电力客户服务管理的手段不够先进。电力客户服务服务的手段，直接影响服务的质量和水平，由于缺少一种先进的设备和经验，电力企业的客户服务手段相对落后，只有加强技术创新在客户服务中的重要性，同时引进大量的人力资源和资金投入，才能改变当前的现状，全面提升客户服务管理的效率。

三、加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施

针对上文提出的三大点问题，指出了一些有效可行的策略和措施，尽量满足每个客户的要求，提升客户服务的质量，推动电力企业的可持续发展。

（一）提升服务客户的意识

在新形势下，生活水平的提升对电力企业的工作提出了更高的要求，加之今年对电力体制改革的不断深入，要求树立正确的企业经营理念和服务理念，才有可能更好地促进电力企业的发展。提升服务客户的意识主要包括两点，首先，必须通过改革创新提高电力企业的竞争力，转变传统的服务观念，树立创新精神，用优质的电能和客户服务，尽量满足居民的要求；其次，培养所有员工的服务观念，建立全员参与的服务理念。不管是领导层，还是普通员工，都树立这种服务观念，并认真贯彻落实到工作中，全方位提升电力企业的优质服务，促进客户服务质量和水平的提升。

（二）培养员工的服务素质

培养每一个工作人员的服务素质，影响着电力客户服务管理的有效提升。因此，应该注重员工培训，尤其是针对在服务岗位的员工，可以采取讲座、实践训练等多种方法进行培训，塑造员工正确大方的着装礼仪和言行举止等，着重培养对电力客户的服务意识和能力，提高每一个员工的主动性和积极性。

（三）建立较为完善的客户服务体系

因为我国的电力企业营销市场对客户服务管理的重视度不够高，相对应的客户服务体系也没有得到较为完善的建立，发展速度无比缓慢。电力企业可以借鉴外国的经验，结合自身出现的问题和不足，建立系统合理的客户服务体系，同时引进先进的技术和设备，最大程度的最新资源进行服务体系的构建。

（四）采取多样化的服务手段

由于当前的电力客户服务管理相对落后，服务手段也十分单一，需要综合应用多种服务手段，包括信息化服务、知识化服务、差异化服务、标准化服务等等，满足用户的高质量要求。其中信息化服务就是应用网络技术和语言技术等信息化手段，运用远程技术，实现自动化的电费管理，实现电费缴纳和收取的一体化和自动化，让电力用户感到更便捷、更周到的服务；所谓标准化服务，就是树立一个标准，规范员工应该达到服务标准，并按照标准有序地执行，为更好的规范服务奠定坚定的基础。

四、结语

综上所述，电力企业作为居民生活质量提升的关键，以客户为中心很重要，应该尽量满足客户的实际需求，促进经济效益和社会效益的提升。简言之，在电力营销领域中，提高客户服务水平是电力企业改革创新和可持续发展的重要环节。因此，必须要切实提高对客户服务的重视度，做好客户服务管理工作。

参考文献

[1]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业,2013,14:143-144.

[2]郑洁敏.论基于新形势下电力营销领域的客户服务管理方略[J].中国科技投资,2016,(27):120.

[3]李强.基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究[J].环球市场,2016,(32):105.